【正文】 業(yè)、創(chuàng)業(yè)。第三節(jié) 企業(yè)文化一、 客戶承諾：為您想得更多，讓您住得更好。并成功的為多個(gè)物業(yè)獲取榮譽(yù)及獎(jiǎng)項(xiàng)，得到發(fā)展商及客戶的良好口碑，現(xiàn)管理部分物業(yè)項(xiàng)目有：“置信園丁園”、“置信花園”、“置信購物廣場”、“置信購物廣場”、“置信雙楠誼苑”、“置信逸都花園”以及“中國銀行武候支行”及下屬各分行。中央電視臺(tái)、成都市各大報(bào)刊等新聞媒體也經(jīng)常性進(jìn)行各種形式的報(bào)道，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士無以計(jì)數(shù)。“潔華”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理技術(shù)取得了廣大客戶的信任和贊譽(yù)。 在潔華物業(yè)管理轄區(qū)做到無設(shè)備事故、無火災(zāi)事故、無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故?！皾嵢A”目前在管住宅區(qū)、商務(wù)大廈、商場、銀行等中高檔物業(yè)十余處，管理面積逾百萬平方米，己走在成都物業(yè)管理行業(yè)前列?！皾嵢A”是由一群深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐近10年，有專業(yè)深度的團(tuán)隊(duì)組成，他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到的創(chuàng)意及全面的建議。在掌握英式物管先進(jìn)理念基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)物管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索出 “為您想得更多，讓您住得更好” 的潔華物業(yè)管理模式。第二節(jié) 企業(yè)介紹“潔華”是一家專門從事物業(yè)管理服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立法人資格的綜合性物業(yè)管理企業(yè)?！皾嵢A”根據(jù)貴公司要求及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理策劃書，希望能憑借英式物管的先進(jìn)理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，利用物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，向貴公司提供節(jié)約投資、促進(jìn)銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。承蒙貴公司厚愛，給予我公司提供物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們盼望能以本公司充足的人才、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提升“水漪裊銅”管理水平及素質(zhì)，為“水漪裊銅”開拓一個(gè)和諧優(yōu)美的居住環(huán)境，為投資者提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，并為發(fā)展商贏取良好口碑及信譽(yù)。三、 若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 二、 妥善保管本策劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本策劃書內(nèi)容。成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司“水漪裊銅”物業(yè)管理策劃書成都市潔華物業(yè)管理有限公司二零零二年三月八日鄭重申明 本策劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機(jī)密，僅對(duì)有合作意向的成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司公開。本公司要求龍威實(shí)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理收到本策劃書時(shí)做出以下承諾： 一、 本策劃書僅供龍威實(shí)業(yè)高層人士在決策“水漪裊銅”物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。否則，我公司將保留因此對(duì)我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。 特此申明！成都市潔華物業(yè)管理有限公司二零零二年三月八日 目 錄序號(hào) 項(xiàng)目 頁碼 第一節(jié) 項(xiàng)目介紹 4 頁 第二節(jié) 企業(yè)介紹 5 頁 第三節(jié) 企業(yè)文化 7 頁 第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢 9 頁 第五節(jié) 管理方式、期限及費(fèi)用 18頁 第六節(jié) 管理目標(biāo) 22頁 第七節(jié) 管理組織架構(gòu) 24頁 第八節(jié) 溝通與管控 25頁 第九節(jié) 前期物業(yè)籌備工作 27頁 第十節(jié) 正式物業(yè)營運(yùn)工作 38頁 第十一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量品控工作 45頁 第十二節(jié) 管理費(fèi)用分析 46頁 附一：物業(yè)管理模式簡介 49頁 附二：管理人員資歷簡介 51頁 第一節(jié) 項(xiàng)目介紹“水漪裊銅”是由成都龍威實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司投資建設(shè)開發(fā)，位于成都城南高尚社區(qū)新希望路，占地面積24700平方米，總建筑面積96800平方米，整體采用圍合布局，擁有住宅、商業(yè)功能及室內(nèi)停車場，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風(fēng)采。憑借“潔華物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)中的良好業(yè)績，將成功的為購買物業(yè)的客戶帶來物業(yè)管理工作的信心保證，從而真正幫助發(fā)展商達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。我們非常希望在貴公司參閱此份管理策劃書后，能就物業(yè)管理的細(xì)節(jié)作進(jìn)一步探討，我公司務(wù)求為“水漪裊銅”的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。公司自成立以來，嚴(yán)格遵循“真誠服務(wù)、客戶滿意”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神。并以此模式為手段開展科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砗驼嬲\優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，竭誠盡力為廣大客戶營造一個(gè)安全(Secuity)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Conveience)社區(qū)環(huán)境。他們均為本科以上文化，持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理或部門經(jīng)理資格證書以及國家注冊(cè)ISO審核員資格證書?！皾嵢A”憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和完善的管理制度，配合多年來國際ISO9000族質(zhì)量管理的成功運(yùn)作，力求從高要求做起，將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美、無微不致的高水平。潔華物業(yè)倡導(dǎo)的“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”己經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。同時(shí)，也贏得社會(huì)的一致認(rèn)可，國家建設(shè)部、四川省、成都市等各級(jí)政府部門給予高度評(píng)價(jià)。在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中，“潔華”物業(yè)管理模式逐漸形成，“潔華” 的物業(yè)品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。即將承接的還有“置信逸都金沙園” 、“置信芙蓉古城”等大型高檔物業(yè)。二、 工作宗旨： 真誠服務(wù)、客戶滿意。四、 質(zhì)量方針：瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。六、 全程服務(wù)：所有員工都要把對(duì)每一個(gè)客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使一次微小的失誤，也有可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。八、 經(jīng)營理念： 以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A物業(yè)獲得市場的認(rèn)同。“潔華”的精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。 以信譽(yù)贏取市場：“潔華”以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立起潔華良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢 “潔華”通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。二、 科學(xué)化的管理措施 “潔華”在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，建立業(yè)主(代表)大會(huì)和業(yè)主管理委員會(huì)。實(shí)行四個(gè)結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機(jī)制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實(shí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級(jí)管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。為保障“潔華”物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動(dòng)化的要求，“潔華”制訂“住戶手冊(cè)”、“治安管理規(guī)定”、“車輛進(jìn)出停放管理規(guī)定”、“消防管理規(guī)定”、“環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定”、“電梯使用管理規(guī)定”、“裝飾裝修管理規(guī)定”等一系列旨在維護(hù)客戶合法利益的文件，從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和有效性。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評(píng)價(jià)。經(jīng)過實(shí)地抽樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。如接到報(bào)修后維修人員30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。如維修人員入戶維修要穿上鞋套—講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意—在作業(yè)地面鋪上苫布—低噪無塵作業(yè)—清理現(xiàn)場—請(qǐng)主人驗(yàn)收、服務(wù)評(píng)價(jià)并簽字認(rèn)可—多途徑回訪。如征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)、不定期抽檢。除此之外，我們還自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力： 客戶的監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)，各管理部門每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。 政府的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部門官員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。這個(gè)模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮4個(gè)方面16個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持潔華物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。 物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能。 業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，