【正文】 將 餐臺(tái)墊 撤下， 用干凈的抹布擦干凈重復(fù)使用 餐臺(tái)墊干凈無污跡、油垢 檢視地板、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 地板、餐臺(tái)無 污跡、無垃圾 CSS 029 重新擺臺(tái) （見 CSS 051 自助早餐擺臺(tái)流程與標(biāo)準(zhǔn)） CSS 0210 整理、清潔自助餐臺(tái) 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 撤 沒有使用完的黃油、果醬等調(diào)料、配料統(tǒng)一收回?cái)[放在固定位置 撤臟臺(tái)布，并放到指定的臟布巾框內(nèi) 所有物品必須放到指定位置，不得隨意堆放 2. 清潔 使用干凈的抹布 擦 自助餐臺(tái)面 檢視地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 做到餐臺(tái)整齊、無垃圾、無污跡 地面無垃圾、無污跡 3. 檢查 檢查餐臺(tái)是否還有遺漏工作及時(shí)改進(jìn) 仔細(xì)、認(rèn)真檢查，無遺漏 CSS 03 西式自助午晚 餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) CSS 0301 服務(wù)流程圖 FB 1/25/2021 14 CSS 0302 自助餐臺(tái)預(yù)備工作 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 迎賓服務(wù) 引座、入座 飲料服務(wù) 自助餐臺(tái)服務(wù) 結(jié)帳服務(wù)流程 自助餐臺(tái)預(yù)備工作 清理桌面 整理清潔自助餐臺(tái) 餐間服務(wù) 重新 擺臺(tái) 送 客 服 務(wù) FB 1/25/2021 15 11 擦干凈餐臺(tái)、 Buffe 臺(tái)， 裝飾品，準(zhǔn)備好酒精爐、中英文菜卡 ，菜 夾 12 擺好刀、叉、筷子、湯勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同種型號(hào)的餐具擺在一起，并擺在一條線上 11 無灰塵、無污跡 ，菜卡菜夾擺放準(zhǔn)確 12 整潔、安排有序，考慮周到 準(zhǔn)備 托盤、煙缸、服務(wù)巾等 數(shù)量充足，用具干凈、無污跡 餐臺(tái)的鋪臺(tái)是否正確，是否有遺漏 餐具是否潔凈、光亮 餐臺(tái)調(diào)味品是否準(zhǔn)備充分 檢查餐桌、椅子是否按要求擺放 所有物品整齊有序、無污跡、 CSS 0303 午餐擺臺(tái)（與晚餐一致） 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 洗干凈雙手 12 準(zhǔn)備各類餐具、臺(tái)布、 口布 13 折疊好 口布 11 雙手潔凈，無污跡，雙手干燥無水跡 12 注意餐具、布件是否有破損、污跡，是否潔凈光亮， 13 按規(guī)定折疊 口布 臺(tái)布中縫居中 四邊下垂，長(zhǎng)短一致，四角與桌腳成直線垂直 臺(tái)布干凈、平整，燙線平直，沒有煙洞 使用托盤，托盤用口布鋪墊 拿刀、叉握住柄把處，避免受于餐具接觸，減少污染 餐具落地碰臟，不得再使用 41 在席位的正前方鋪放餐墊巾離桌邊 2 厘米距離， 42 餐巾放在餐墊巾中央， 43 在餐墊巾右側(cè)，擺放主 餐刀，刀口向左，柄把底部距桌邊 2 厘米距離。如餐具燙手，應(yīng)提醒客人小心。幫客人裝食物在餐盤內(nèi)。 CSS 02 西式自助早餐服務(wù)流程與 標(biāo)準(zhǔn) CSS 0201 服務(wù)流程圖 迎賓服務(wù) 自助餐臺(tái)預(yù)備工作 FB 1/25/2021 9 CSS 0202 自助餐臺(tái)預(yù)備工作 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 擦干凈餐臺(tái)、 Buffet 爐表面、裝飾品，準(zhǔn)備好中英文菜卡，菜夾 12 擺好 筷子、 瓷湯勺、果汁 杯、 湯 碗、碟等餐具，同種型號(hào)的餐具擺在一起，并擺在一條線上 11 無灰塵、無污跡 菜夾菜卡擺放正確 12 整潔、安排有序，考慮周到 準(zhǔn)備托盤、煙缸、服務(wù)巾等 數(shù)量充足，用具干凈、無污跡 引座、入座 飲料服務(wù) 餐間服務(wù) 自助餐臺(tái)服務(wù) 送 客 服 務(wù) 清理桌面 重新擺臺(tái) 整理清潔自助餐臺(tái) FB 1/25/2021 10 餐臺(tái)的鋪臺(tái)是否正確，是否有遺漏 餐具是否潔凈、光亮 餐臺(tái) 調(diào)味品是否準(zhǔn)備充分 檢查餐桌、椅子是否按要求擺放 所有物品整齊有序、無污跡、 CSS 0203 迎賓接待 狀況 分項(xiàng) 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 接待員在迎賓臺(tái)時(shí) 12 接待員不在迎賓臺(tái)時(shí) 11 面帶微笑，注視四面八方有無客人接近 12 領(lǐng)班迅速補(bǔ)位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺(tái)上或撐在臺(tái)上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺(tái)約五步距離時(shí) 目光注視對(duì)方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 早上 好！先生（小姐） 歡迎光臨 ！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時(shí) 問客人房號(hào)，看房卡 我可以看一下您的房卡 嗎 聲音適中、面帶微笑 時(shí) 問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請(qǐng)問您是喜歡吸煙區(qū)還是要非吸煙區(qū) 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時(shí) 51 讓客人買早餐的費(fèi)用 51 先生 /小姐：我們的早餐是 XX您可以買單嗎 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0204 引座、入座 狀況 分項(xiàng) 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 后退一步，伸出一只手，五指并攏 這邊 請(qǐng) 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2 到 3步 ，問客人要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 這邊走 請(qǐng)注意臺(tái)階 請(qǐng)問您是喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 適時(shí)回頭向客人示意，以免走失 FB 1/25/2021 11 3．到桌邊 引至桌邊，詢問客人對(duì)位置是否滿意 請(qǐng)問您對(duì)位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時(shí) 幫助拉椅 請(qǐng)坐 力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音 5．當(dāng)對(duì)位置不滿意時(shí) 51．當(dāng)有空位時(shí) 52．當(dāng)沒有空位時(shí) 51．立即查看餐廳入座情況，幫助換位子 52．向客人抱歉 51．請(qǐng)稍等，我馬上再幫您安排 52．非常抱歉，我們已經(jīng)沒有 空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我們馬上為您安排 表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時(shí)間太長(zhǎng) 6．準(zhǔn)備入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送，讓客人做在離桌邊 10 到15 厘米 62．幫助擺放兒童凳，凳子和桌面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請(qǐng) 62．請(qǐng)家長(zhǎng)注意小朋友安全 一般為女士或主賓拉椅 力度得當(dāng)， CSS 0205 餐間服務(wù)流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．詢問客人是否需要咖啡 右手握咖啡壺，直立在客人右側(cè)幫助客人倒咖啡 請(qǐng)問您是否需要咖啡？ 將咖啡傾倒至 8 成滿，小心不要溢出 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺(tái) 提醒客人看管好隨身攜帶的物品 請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品 及時(shí)提醒客人不要遺留貴重物品 FB 1/25/2021 12 3．巡臺(tái)服務(wù) 21 撤空盤 22 更換煙缸 23 倒咖啡 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸 將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細(xì)留意觀察客人咖啡杯里是否還有咖啡，如有需要 ， 幫客人 斟 倒咖啡 21 請(qǐng)問可以收您的盤子嗎 22 請(qǐng)問可以幫您 換煙缸嗎 23 請(qǐng)問您還需要咖啡嗎 21 每次撤換空盤都必須征得客人的允許 22 需要換的煙灰缸時(shí)， （煙缸內(nèi)煙頭不能超過三個(gè)）先 提醒客人，小心煙灰不要撒出來 23 微笑，有禮貌 CSS 0206 自助餐臺(tái)服務(wù)流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 整理、清潔自助餐臺(tái) 用干凈的抹布擦試自助餐臺(tái)，并用干凈點(diǎn)心碟裝放垃圾碎屑 常換菜夾用具 隨時(shí)查看 電磁 爐 的工作情況 如有異常及時(shí)報(bào)告主管 隨時(shí)保持餐臺(tái)干凈、整潔、沒有任何垃圾碎屑 2. 對(duì)客服務(wù) 遞送干凈的碟盤。 仔細(xì)記錄，方便向客人提供周到、詳盡的服務(wù)。 報(bào)告訂餐人數(shù)、桌號(hào)、姓名、習(xí)性等。 5．今日工作安排 報(bào)告今日特餐及促銷活動(dòng)。 每位員工了解昨日營業(yè)情況。 簡(jiǎn)報(bào)由餐廳經(jīng)理或副理主持，全體當(dāng)班員工必須參加 FB 1/25/2021 8 、儀表 21 男性服務(wù)員 22 女性服務(wù)員 對(duì)服務(wù)員進(jìn)行儀容儀表的檢查 依照神旺大酒店標(biāo)準(zhǔn) 見附件 CSS 0603 3．檢查服務(wù)工具 檢查服務(wù)員隨身服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全，包括： 火柴 、筆、便簽條、開瓶器 服務(wù)用具準(zhǔn)備齊全，能正常使用 打火機(jī) 能正常使用且 火苗大小適中 筆書寫流暢 便簽條 準(zhǔn)備充足且干凈 整潔 開瓶器能正常使用 且干凈無污垢 4．昨日營業(yè)情況 報(bào)告昨日營業(yè)情形：營業(yè)額，餐食、飲料平均消費(fèi)額。 5．清潔工作 幫助服務(wù)做營業(yè)前的清潔工作 按照清潔流程工作。 向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)情況。 4．安排座位 在餐廳桌位圖上安排劃位，熟記客人姓名及所安排座位。 3． 準(zhǔn)備菜單、飲料單 、收銀夾 準(zhǔn)備好菜單、飲料單、收銀夾并檢查 是否清潔 ，并整理干凈，按固定位置擺放 菜單、飲料單 、 收銀夾 無缺損，無污跡。 3．檢查 再做一次桌面的檢查 檢查工作是否有遺漏，并及時(shí)改正。 桌面擺設(shè)完畢，將餐椅同臺(tái)布垂下邊緣成平行。 擺設(shè)水杯。 放置餐巾。 2. 擺臺(tái) 拿取足夠的餐具備品。取干抹布將桌面與家具上的水氣擦拭。 32 所有設(shè)備設(shè)施正常工作。若有家具脫漆或損壞，應(yīng)登記，并告知主管 32 檢視餐廳內(nèi)部之設(shè)施是否正常，如有故障及時(shí)報(bào) 工程維修。干擦： 玻璃、鏡面 等。 3. 擦拭家具流程 31 擦試