【正文】 3 個(gè)月左右 M 保有客戶 節(jié)假日、客戶生日祝福；公司近期活動(dòng)；天氣變化提醒等。 不合格的按銷售經(jīng)理擬定的規(guī)定作出相應(yīng)的處罰。 主管進(jìn)行檢核，不合格的處罰。 按照 H,A,B 級(jí)的規(guī)定要求進(jìn)行回訪。 客戶一到展廳門口必須上前熱情而親切接待 接待客戶完畢及時(shí)登記。 銷售主管對(duì)銷售顧問 DMS系統(tǒng)的意向客戶進(jìn)行抽檢。 銷售顧問將意向客戶的所有信息錄入 DMS 系統(tǒng)中。 接待流程圖 責(zé) 任 人 工作流程 說明 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 記錄 電 電 意向登記簿登記客戶信息 將意向客戶錄入 DMS系統(tǒng) 跟蹤 檢核 抽 查 由銷售顧問進(jìn)行客戶接待。 D：交車客戶 . M：保有客戶。 C： 90 天后成交的客戶判斷為 C 級(jí)客戶。 A ：客戶在 30 天內(nèi)能夠成交的判定為 A 級(jí)。 戰(zhàn)敗 :是指客戶購買了非本品牌的其它車輛。 客戶到店渠道 客戶到店渠道：自然來店，保有客戶介紹，親朋好友介紹，媒體介紹 ,以及通過各方面廣宣所吸引到店的客戶。并完善銷售檢核 執(zhí)行力和有效的流程跟蹤管理，從而避免潛在客戶的流失、來提升成交率。 庫管員負(fù)責(zé)由售后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查一次車輛的輪胎的胎壓是否正常，并及時(shí)調(diào)整； 庫管員負(fù)責(zé)通知售 后派專業(yè)技師配合銷售部每半月檢查車輛的電瓶，沒有電的及時(shí)充電，對(duì)于需要長期存放的車輛必須撥去電瓶線； 每月檢查一次車輛的橡膠件（如嵌條、密封條）是否老化，如有老化，立即更新； 每月檢查一次車輛的儀表盤，避免由于長時(shí)間的曝曬導(dǎo)致塑料件的老化； 長期存放的庫存車，每月定期移動(dòng)一次，以防輪胎變形； 長期存放的車輛做好防銹蝕處理。 步驟三：更新庫存記錄、出庫 更新我店庫存車的分布記錄，及時(shí)，準(zhǔn)確。 步驟五：更新庫存記錄 車輛出入庫管理專員根據(jù)《車輛出庫單》更新我店本身的庫存系統(tǒng)或庫存表（看版），信息 的輸入和更新必須準(zhǔn)確、及時(shí) ? 移庫管理 A. 移庫流程（如圖） 否 常規(guī)檢查是否格 是否合格 是否合格 進(jìn)維修車間修理 填寫移庫手續(xù) 更新庫存記錄 出 庫 步驟二 步驟三 步驟一 收到移庫通知 22 步驟一：常規(guī)檢查 庫管員將需要移庫的新車實(shí)施常規(guī)檢查，然后進(jìn)行清潔程序，準(zhǔn)備移車到另一個(gè)倉庫。 步驟三：客戶確認(rèn) 銷售顧問會(huì)同客戶進(jìn)行最后檢查確認(rèn)并要求客戶在《客戶交車確認(rèn)單》上簽字。之后寫好交車確認(rèn)表交車財(cái)務(wù)核查并簽署已付清款項(xiàng)的說明，并可放行 步驟二： PDI 檢查 新車準(zhǔn)備員（銷售顧問）將客戶挑選的車輛 實(shí)施 PDI 檢查。庫存信息更新必須準(zhǔn)確、及時(shí)。 步驟三：交車輛相關(guān)資料、鑰匙 車輛出入庫管理專員在車輛入庫后應(yīng)立即將鑰匙及所有車輛資料（合格證、保修卡、使用說明書）分類保管。 庫存的新車必須定期做檢查維護(hù) ? 入庫流程 （如圖）： 否 步驟一： PDI 檢查： 每一部車需要做車輛檢查，并填寫《 PDI 檢驗(yàn)單》 ，并在表單上簽上檢查人員的姓名及問題點(diǎn)標(biāo)明，最后由車輛出入庫管理專員進(jìn)行核實(shí)。 19 所有入庫、出庫、移庫的新車必須進(jìn)行仔細(xì)檢查，以確 保新車的品質(zhì)。 ? 待交車標(biāo)準(zhǔn) 車輛表面清潔、干凈，漆面無劃傷； 車輛內(nèi)部整潔，保持一部新車的原始狀態(tài)； 車輛電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 待交車符合《新車交付前檢驗(yàn)表》（ PDI） 庫存車的管理 ? 本節(jié)概述 通過對(duì)庫存車的管理，管理者能制定合適的銷售計(jì)劃和訂貨計(jì)劃，有效的使用資金，合理的庫存車輛管理還可以使銷售網(wǎng)點(diǎn)保持合理的庫存量，并保證合格的新車品質(zhì)，從而提高客戶滿意度。待交車的管理是本節(jié)所要闡述的內(nèi)容。在這個(gè)環(huán)節(jié)中待交車會(huì)直接影響到這次銷售活動(dòng)的客戶滿意度，也決定了下一次銷售活動(dòng)能不能順利的開展。 ? 試乘試駕車的更新 根據(jù)廠家的要求，定時(shí)的對(duì)試乘試駕車進(jìn)行更新。 17 （銷售主管休息則由銷售經(jīng)理為代理人；經(jīng)理、主管均不在崗，則由信息員代理） ? 試乘試駕車的標(biāo)準(zhǔn) （庫管監(jiān)督與經(jīng)理匯報(bào)） 車輛的清潔：試乘試駕車外觀保持干凈，車內(nèi)儀表 盤、座椅、頂棚、方向盤、煙灰缸保持整潔； 車輛的裝飾：車身裝飾完整，無損壞，貼膜要求完整，地板上有腳墊，根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化裝飾，突出品牌和車型的特點(diǎn)； 車輛的調(diào)整：座椅、頭枕、安全帶、方向盤都調(diào)整到合適的位置，收音機(jī)設(shè)定好預(yù)設(shè)選臺(tái)；將車內(nèi)的物品：行駛證、附加費(fèi)、香水、不同風(fēng)格的 CD、紙巾、雨傘等，各種物品放置合理、有序； 車內(nèi)的氣味：保持清新、芳香； 車輛的狀態(tài)：車輛各項(xiàng)機(jī)械電子性能保持良好狀態(tài)。我店應(yīng)有效地利用試乘試駕車輛作為銷售工具，已達(dá)到促進(jìn)銷售的作用。 試乘試駕車是銷售的工具，對(duì)于乘用車銷量是不可缺少的部分。 試乘試駕的管理 （主要管理人，銷售主管） ? 本節(jié)概述 試乘試駕是促進(jìn)銷售非常有效的活動(dòng)，它可以讓客戶對(duì)車輛的性能有最直觀的感受與了解，還可以讓 客戶對(duì)車輛有一種暫時(shí)的擁有感，刺激客戶對(duì)車輛的需求，以達(dá)到促進(jìn)銷售的效果。 ? 展車的維護(hù) A、日常維護(hù)（銷售顧問全體人員執(zhí)行，庫管監(jiān)督與經(jīng)理匯報(bào)） 展廳應(yīng)備有專門的擦車布，每日晨會(huì)后對(duì)展車進(jìn)行擦拭； 展車的配件要齊全，比如：備胎、工具、三角牌等，點(diǎn)煙器、煙灰缸等備件要集中管理； 展車上應(yīng)嚴(yán)禁吸煙，定時(shí)使用空氣清新劑、香水等，確保車內(nèi)無異味； 腳墊定時(shí)更換或清洗，輪胎墊每日清理，保證無腳印，座椅定期清 潔，保證不影響銷售； 檢查電器設(shè)備，車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響、空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常； 車輛外觀與內(nèi)部清潔，特別是打蠟后，因客戶頻繁接觸所造成的指印、指紋，客 16 戶離開后檢查車內(nèi)有無客戶遺漏、丟棄的物品。 ? 展車標(biāo)準(zhǔn) A、外觀 （庫管監(jiān)督與主管經(jīng)理反饋按規(guī)定清潔） 展車應(yīng)始終保持清潔，無手紋、塵土，車身漆面要保持光滑、光亮、車身無劃痕； 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕，玻璃膠條要保持完整、清潔； 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪轂擦拭干凈，及時(shí)上輪胎蠟，展車必須配備有標(biāo)識(shí)的車輪墊； 車身各種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損，展車有標(biāo)明車型的前后 2 牌； 15 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，展車上鎖。展車擺放后形 成的人流動(dòng)線能夠引導(dǎo)客戶參觀所有車型； 方便客戶觀賞和動(dòng)手參與； 展車定期更換，保持新鮮感。展車管理標(biāo)準(zhǔn)的制定是本節(jié)的重要內(nèi)容。 ◆ 主要內(nèi)容： 展車的管理； 待交車的管理； 試乘試駕車的管理； 庫存車的管理。（正在調(diào)車、洗車 做 PTI 除外） 2. 展廳內(nèi)展車顏色是 搭配得當(dāng)及裝飾件的管理 3. 展廳內(nèi)展車是否干凈、整潔（機(jī)頭、尾箱、地毯、內(nèi)飾等） 4. 在客人看完車后車內(nèi)地毯、內(nèi)飾等是否恢復(fù)到原位，座椅是否調(diào)整到展示位置 5. 廳內(nèi)展車是否打蠟 6. 展廳內(nèi)展車標(biāo)示牌是否完整的貼上 7. 展廳內(nèi)展車前窗玻璃是否調(diào)下，后玻璃窗調(diào)下 2/3，天窗調(diào)到通風(fēng)位置 2) 公司試乘試駕車管理項(xiàng)目：每日上班前例行檢查（檢核人：經(jīng)理或主管） 管理項(xiàng)目 1. 是否按時(shí)將車開到指定位置擺放好 2. 車身是否整潔、干凈、無劃痕、擦傷；內(nèi)鋪地墊，外貼標(biāo)牌 3. 車內(nèi)是否干凈、整潔（機(jī)頭、尾聲箱 ） 4. 顧客試車時(shí)，需先登記名字及駕照號(hào)碼，嚴(yán)格執(zhí)行試駕標(biāo)準(zhǔn)流程 5. 檢查車況是否良好，燃油是否充足，電瓶是否有電 3) 展廳環(huán)境管理項(xiàng)目：每日上班前例行檢查 管理項(xiàng)目 1. 展廳內(nèi)地面是否干凈，無車痕及水漬、廢紙、煙頭 2. 洽談桌面是否整潔，椅子是否擺放整齊 3. 導(dǎo)購臺(tái)面是否整潔、干凈、無雜物 4. 認(rèn)真、準(zhǔn)確地和倉管員交接好展廳內(nèi)展車和試乘試駕車輛的鑰匙，并做好顧客試乘試駕車輛的信息登記工作 13 四、庫存管理辦法 一、 概述： 本規(guī)定所指的車輛是銷售部運(yùn)營有關(guān)的所有車輛，它包括了展車、試乘試駕車、待交車和庫存車； ◆ 在展廳陳列展示的展車是我店產(chǎn)品中的代表，也是銷售顧問最重要的銷售工具，讓展車保持最好的展示狀態(tài)是車輛管理的重點(diǎn)； ◆ 試乘試駕車最容易讓客戶對(duì)車輛性能及車況產(chǎn)生直觀的體驗(yàn)，從而刺激和引導(dǎo)客戶的購買需求； ◆ 待交車是我店與客戶關(guān)系的一個(gè)新的開始； ◆ 庫存車管理是使商品車保值的管理工作。 每月 5 號(hào)前對(duì)上月業(yè)績達(dá)成情況、工作情況進(jìn)行總結(jié)并擬定下月目標(biāo) 的工 12 三、展廳管理辦法 13： IDCC 崗位職責(zé)（兼職金融專員）：（暫時(shí)不設(shè)定此崗位） 對(duì)于客戶交完全款提車的，必須要求銷售顧問出示由財(cái)務(wù)蓋章簽字的全款確認(rèn)單，車輛管理員憑全款確認(rèn)單，方可給備用鑰匙及出門條。銷售顧問帶客戶選車時(shí)，必須出示有經(jīng)理或總經(jīng)理簽字的選車申請(qǐng)單。 11 負(fù)責(zé)月底與財(cái)務(wù)部實(shí)物車輛的盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)對(duì)于展廳加裝精品的車做好登記，并記 錄停放的位置。如造成安全事故和加油工具的丟失，則由庫管員承擔(dān)因而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任。負(fù)責(zé)銷售部加油工具的管理，在儲(chǔ)存油量不夠情況下應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)安排資金加油。對(duì)于調(diào)出的車輛，須憑經(jīng)相關(guān)責(zé)任人及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的車輛調(diào)撥單，方可發(fā)放鑰匙。 并將商品車鑰匙按車型及停放位置分類保管。 負(fù)責(zé)庫存車銷售位置變更的管理。每臺(tái)庫存車每周必須啟動(dòng)一次并作全面檢查。每月不定時(shí)抽查庫存車，并發(fā)動(dòng)車輛，看是否有問題。 展廳車輛如需更換或調(diào)出，必須報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可更換或調(diào)出。 對(duì)于需要索賠的新商品車，要及時(shí)向維修索賠及廣汽本田有關(guān)部門反映。 10 有問題要及時(shí)反映。負(fù)責(zé)新車入庫的檢驗(yàn)， PDI 檢測的跟蹤工作。在下班時(shí)，做好每日的下班巡查，節(jié)假日休息必須做好工作交 接。在客戶離店后應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面，把臺(tái)面上的雜物歸攏。在接待工作中，不能與客戶一同觀看電視、不得閑聊。負(fù)責(zé)頂替衛(wèi)生阿姨休息工作。在下班時(shí)若 還有客戶在店內(nèi)，則要做好服務(wù)后才可下班。做好客戶接待工作，在服務(wù)好客戶的前提下，著重茶水間的清潔衛(wèi)生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清點(diǎn)、消毒工作。不得私自拿取茶葉，嚴(yán)格管控轄區(qū)內(nèi)的物品，建立各種盤點(diǎn)帳 目。了解所備茶的特點(diǎn)，熟悉各種茶具的使用方法。在工作時(shí)間內(nèi)需穿工作裝，儀態(tài)大方，微笑接待顧客，做茶水 服務(wù)工作。負(fù)責(zé)展廳 6S 管理；附 6S 管理內(nèi)容 整理：要與不要 一棄一留 ,設(shè)備、物資定置擺放有序； 整頓：科學(xué)布局 取用快捷 ,環(huán)境優(yōu)美，神清目爽； 清掃：消除垃圾 美化環(huán)境 ,道路通暢無阻，無障礙物； 清潔：潔凈環(huán)境 貫徹到底 ,工作場所干凈、無廢棄物 素養(yǎng)：人們養(yǎng)成好習(xí)慣，形成文明、形成制度 養(yǎng)成習(xí)慣 ,健康的文化氛圍； 安全：工作場所各項(xiàng)安全措施落實(shí)，杜絕傷亡事故，確保人身安全。 1展廳助理崗位職責(zé)： 售后客戶車輛費(fèi)用購買，年審； 售后客戶車輛費(fèi)用購買，年審； 上牌員崗位職責(zé)： 9 分析銷售顧問收集的客戶特征，為市場廣告促銷活動(dòng)和公司經(jīng)營政策調(diào)整提供指導(dǎo) 分析公司月度、季度、年度市場變化情況。 市場（主管）專員職責(zé)：（庫管兼職） 交與銷售經(jīng)理。 每天擦拭及清理展廳展示車輛，以保持展示車輛的清潔。熱情主動(dòng)的接待展廳來訪的每位客戶、并積極引導(dǎo)客戶試乘試駕。及時(shí)跟進(jìn)客戶信息，掌握客戶動(dòng)向，促使成交，并詳細(xì)記錄回訪情況。 銷售