【正文】 分為內(nèi)盜、外盜和監(jiān)守自盜，要針對不同情況進行處理） 盜 竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同物證送公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物； 保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機關(guān)作出詳細報告； 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束其交給公安機關(guān)處理； 不交證、沖卡的處理 上前面對當事人敬禮，糾正違章，注意一定要態(tài)度和藹，說話口氣； 對仍然 不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領(lǐng)導匯報； 發(fā)生糾紛時，護衛(wèi)員一定要克制，避免爭吵，同時可用對講機或示意他人向上級匯報； 若遇到個別蠻橫無理，打罵護衛(wèi)員，情節(jié)嚴重者，護衛(wèi)員可視情況進行正當防衛(wèi)并報告上級和公安機關(guān)依法處理； 人身傷亡（由于天災人禍造成的人身傷亡事故發(fā)生時，執(zhí)勤護衛(wèi)員不能熟視無睹，應緊急作出處理） 搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的，應設(shè)法立即送往附近醫(yī)院搶救，并報告公安部門； 保護事故現(xiàn)場，防止有人乘機盜竊、哄搶財物 ，公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助做好現(xiàn)場勘查工作； 刑事案件的處理 立即向上級和公安機關(guān)報案； 根據(jù)具體情況，采取適當方法把整個現(xiàn)場封鎖、保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡和物證而影響證據(jù)的收集； 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。 ４．２．５全部交接完畢后，由交班護衛(wèi)領(lǐng)班把隊列帶到護衛(wèi)宿舍門前進行簡短的 工作講評，最后下達“解散”命令，護衛(wèi)員方可離隊，回宿舍休息。交班護衛(wèi)員快步走到隊列最后一位。交 班護衛(wèi)員接著將上班執(zhí)勤情況通報對方，同時將警械移交，待接班護衛(wèi)員查點清楚 后，雙方在值班記錄本上作好記錄并簽字，完畢相互敬禮。 ４．２．２接班員應說：“ XX 前來接班”。護衛(wèi)領(lǐng)班將培訓講評內(nèi)容 記錄在本崗位值班記錄上。 ４．１．３護衛(wèi)領(lǐng)班檢查隊員是否按規(guī)定著裝，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 ４．１．２接班護衛(wèi)領(lǐng)班負責整隊，檢查上班人數(shù)是否到齊。 ３、作業(yè)前準備 按《護衛(wèi)員著裝管理規(guī)定》作好上崗執(zhí)勤的準備工作。 xxxx 銷售中心 編號： CDZYH11 作業(yè)指導書 版號 /改次： A/0 標題：護衛(wèi)員交接班工作細則 頁碼： 1/1 １、目的：確保交接班工作整齊有序，樹立本公司良好形象。 3 車輛倒車指揮手勢： a) 正對車尾，兩手臂向前平伸，掌心向上， 然后，兩手掌往身體方向擺動，示意車輛倒車。領(lǐng)班經(jīng)常性檢查各崗位對講機的使用和損壞情況，發(fā)現(xiàn)導常情況時及時上報；多條對講機由主管統(tǒng)一保管，對講機電池統(tǒng)一在護衛(wèi)辦公室負責充電，領(lǐng)班負責各崗電池的更換； 6 護衛(wèi)員要嚴格按使用規(guī)定正確操作，嚴禁私自亂拆、亂按、亂調(diào)； 7 凡違章操作私自亂動造成器械人為損壞，追究當事人責任及予以賠償； 8 護衛(wèi)員交接 班時，應做好護衛(wèi)器械的交接驗收記錄。 9 負責完成上級交待的各項任務。 7 巡查各處水龍頭、燈開關(guān)是否關(guān)畢，嚴禁長流水、長明燈。 5 發(fā)現(xiàn)可疑物品要立即作好安全處理，并報告上級。 3 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人物、聽到可疑聲響、聞到異味要立即查明情況。 xxxx 銷售中心 編號： CDZYH08 作業(yè)指導書 版號 /改次： A/0 標題：巡邏崗 頁碼： 1/1 1 班隊員必須清楚小區(qū)內(nèi)的設(shè)施和具體位置，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即查明。 xxxx 銷售中心 編號： CDZYH05 作業(yè)指導書 版號 /改次： A/0 標題：大門崗 頁碼： 1/1 1. 熟悉崗位業(yè)務，嚴格控制和檢查進出大門的人員、車輛及物品； 2. 負責小區(qū)人員來訪登記工作。 8. 嚴禁濫用職權(quán)、公報私仇、監(jiān)守自盜或勾結(jié)他人偷盜。 6. 愛護公司財物，遵守公司設(shè)施及場地使用守則，不準使用客用設(shè)施。 4. 非當值隊員未經(jīng)主管允許不準在崗位上逗留。 2. 上班時間嚴禁睡覺、串崗、離崗；禁止吸煙、喝酒、吃零食；不準嬉笑、打鬧、看書報；不準做其他與值班職責無關(guān)的事。 13. 當班未能及時處理的問題，應及時上報上級，并按上級指示執(zhí)行。 11. 如下班時接班隊員未能準時接班，不可離開崗位，并通知上級安排接班。 9. 注意巡查四周，檢查各區(qū)的治安及衛(wèi)生狀況，協(xié)助清潔部管好區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 7. 答復職責內(nèi)的公共查詢。 5. 了解掌握崗位上設(shè)施、器材的使用方法。 4. 預防破壞公物行為，經(jīng)常巡查公共設(shè)施，確 保其完好無損。 2. 在公司指定位置簽到或打卡，將當班的工作事項做好記錄。 10. 將當天值班的工作情況做好當班日誌記錄并匯報主管。 8. 對當班發(fā)生的注意事項要向下一班領(lǐng)班交接清楚。 6. 負責當班工作的組織、聯(lián)絡、協(xié)調(diào)及狀況處理。 4. 當班領(lǐng)班負責當班時的公司范圍內(nèi)及宿舍區(qū)域的安全防范工作。 2. 負責對本班護衛(wèi)隊員的管理，督導學習 、訓練、培訓與考核。 12. 負責護隊的人員的考評及隊內(nèi)人員的調(diào)配。 10. 經(jīng)常同上級交換意見，反映下屬意見和建議，以使工作順利進行。 8. 定期召開護衛(wèi)工作會議，檢查工作表現(xiàn)和工作紀律。 6. 確保所有護衛(wèi)隊員按規(guī)定時間表值班，如遇休假、病假和事假時，安排調(diào)動其他隊員補缺。 4. 檢查并督導當值班室隊員在儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌服務等工作上是否做到規(guī)范。 2. 負責每日工作巡查和每月工作總結(jié)及下月工作計劃。 （ 10） 遵守展示區(qū)的各項規(guī)定，愛護展示區(qū)的設(shè)備、設(shè)施。 （ 9） 處理事情時不盛氣凌人、不訓斥當事人、態(tài)度不卑不亢、不以任何借口頂撞客人，打不還手（但要有必要的防衛(wèi)措施）、罵不還口，說話條理清晰、理由充分、引用相關(guān)規(guī)定恰當。 （ 7） 巡邏時眼睛多看有無異常情況，并隨時留意觀察各類設(shè)備、設(shè)施（如電燈開關(guān) 水管、門窗等）是否完好無缺。并負責引領(lǐng)來訪客人到展示區(qū)范圍。如個人無能為力時要即時通知領(lǐng)班處理。當有有客人及相關(guān)領(lǐng)導來訪時，還應立正敬禮，熱情回答詢問。 （ 2） 必須使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，聲音自然、 柔和、親切，對話時要面帶微笑。不用手指或物品為客人指示方向或指向客人，不隨地吐痰，不亂扔雜物；不哼歌曲、吹口哨；不大聲說話、喊叫；不朝客人咳嗽、打噴嚏等 服務禮儀 （ 1）通常情況下以站姿當值，可因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復規(guī)定姿態(tài)。 不從兩客人中間穿行。雙臂自然擺動。工牌端正且干凈；皮鞋保持光亮；不穿拖鞋；不赤腳； （ 2）頭發(fā)整潔、清爽；不梳剪怪異發(fā)型，不染黑色之外的顏色、長度合適，不蓋過耳朵；不蓋過眼睛； （ 3）站立時，上體自然挺胸。而且大部分來自一期護衛(wèi)員隊伍中 ,表現(xiàn)突出的優(yōu)秀護衛(wèi)員。 （ 2）．全體護衛(wèi)員都是經(jīng)過層層把關(guān)，嚴格挑選，嚴格培訓。該護衛(wèi)領(lǐng)班工作經(jīng)驗豐富，對業(yè)務精通。 （三） 值班時間安排 展示廳崗、 1 號樣板房崗、 2 號樣板房崗及展示區(qū)外崗四個崗分 A、 B 班輪班值班；領(lǐng)班一直值白天班。 五、 護衛(wèi)員管理方案 （一） 人員配置 : 全部展示區(qū)需配護衛(wèi)員 10 名：其中領(lǐng)班 1 名，形象崗 6 名，車輛引導崗 1 名，夜間值班崗 1 名 （二） 各崗位職責 1. 領(lǐng)班一名 :主要負責本公司在展示區(qū)的日常事務，對值班護衛(wèi)員的工作組織、安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及對展示區(qū)內(nèi)外范圍的巡邏 . 2. 展示廳固定崗一名 : 主要為展示廳的來賓提供服務 ,負責展示廳范圍內(nèi)的來賓接待及引導 ,維護展示廳范圍內(nèi)的日常秩序 . 3. 1 號樣板房固定崗一名 : 主要為 1 號樣板房的來賓提供服務 ,負責 1 號 樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導 ,維護 1 號樣板房范圍內(nèi)的日常秩序 . 4. 2 號樣板房固定崗一名 : 主要為 2 號樣板房的來賓提供服務 ,負責 2 號樣板房范圍內(nèi)的來賓接待及引導 ,維護 2 號樣板房范圍內(nèi)的日常秩序 . 5. 展示區(qū)外機動崗一名 :主要負責對光臨展示區(qū)的人員及車輛進行引導 ,并負責控制閑雜人等進入展示區(qū)。 在接管銷售中心之后，我公司將組建項目組，由公司總經(jīng)理親自督導管理，并配置項目組經(jīng)理，加強日常監(jiān)督管理，為二期展示區(qū)提供提供優(yōu)質(zhì)服務。 （ 2）工作標準： ? 統(tǒng)一著裝； ? 地面無灰塵、水跡、雜物、光潔明亮； ? 墻面無水跡、污跡、蛛網(wǎng)、裝飾物； ? 設(shè)備窗口、標示牌無塵、端正、無損壞； ? 玻璃門窗完好、明亮、無污跡、手??； ? 燈具完好明亮無塵無蛛網(wǎng)、蚊蟲； ? 煙灰缸、廢水杯隨時清理； （ 3）服務禮儀： ? 三輕（動作輕、行動輕、聲音輕）； ? 遇見客戶須微笑問好； ? 在工作中禮讓 顧客，避免干擾顧客。 （ 3）工作時間： 24 小時值班。 （ 2）工作標準： 著裝符合要求，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌。 護衛(wèi)人員 10 人 （ 1）工作職責： ? 負責樣本區(qū)、展示區(qū)、外設(shè)施、設(shè)備、綠化的安全、管理； ? 展示區(qū)禮儀形象展示，展示區(qū)秩序維護； ? 車輛停放指揮，并協(xié)助客戶開車門，給客戶以熱情、周到的感覺； ? 負責展示區(qū)內(nèi)、外各類燈具及使用情況的 巡視、檢查，確保展示區(qū)各類光彩工程、燈飾的按時開關(guān)。 （ 2）工作標準： ? 統(tǒng)一著裝，微笑服務，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 （ 2）工作標準 ? 統(tǒng)一著裝，微笑服務，熱情接待，認真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與客戶發(fā)生爭執(zhí)。通過與客戶的交流，讓客戶從工作人員的態(tài)度、語言、外在精神面貌、專業(yè)知識程度等方面，感受到盡心盡責的服務，增強客戶購房信心； ? 與開發(fā)公司緊密溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助開發(fā)商處理客戶提出的問題； ?