【正文】 復(fù)印資料、發(fā)送傳真、打印文稿及裝訂資料作業(yè)指導(dǎo) 復(fù)印資料 商務(wù)中心管理員在受理業(yè)主（使用人）的資料復(fù)印業(yè)務(wù)時，應(yīng)在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中詳細(xì)登記所需復(fù)印資料的種類、數(shù)量和規(guī)格，詢問業(yè)主（使用人）有無其他特別要求，并將登記的內(nèi)容通過復(fù)述的方式與業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對； 數(shù)量小的復(fù)印接到業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門取樣，在30分鐘內(nèi)完成復(fù)印和裝訂工作，并及時將復(fù)印好的資料和樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時應(yīng)請業(yè)主（使用人）在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中簽字確認(rèn)； 數(shù)量大的復(fù)印接到業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門取樣，取樣時與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定復(fù)印和裝訂所需要的時間，復(fù)印和裝訂完成后及時通知業(yè)主（使用人）領(lǐng)取，必要時聯(lián)系服務(wù)部安排人員送貨，交付時應(yīng)請業(yè)主（使用人）在《商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中簽字確認(rèn)。 商務(wù)中心管理員的儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，著工裝時應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前4小時內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇業(yè)主（使用人）時應(yīng)主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐心、細(xì)致、周到。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用商務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)范，明確商務(wù)中心管理員的工作要求，并確保從事商務(wù)中心管理人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定商務(wù)中心管理的工作范圍，負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對商務(wù)中心管理服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗、防護(hù)和保管； 管理部主管負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織商務(wù)中心管理服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 商務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)為業(yè)主（使用人）復(fù)印資料、發(fā)送傳真，負(fù)責(zé)為業(yè)主指定的管理人員打印文稿、裝訂資料，負(fù)責(zé)業(yè)主方的公務(wù)票務(wù)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門統(tǒng)計辦公用耗材，協(xié)助設(shè)備部維護(hù)、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備等。五、管理部商務(wù)中心管理方案1 商務(wù)中心管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安排專業(yè)文秘人員負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理服務(wù)工作； 協(xié)助設(shè)備部維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)； 建立業(yè)務(wù)受理登記制度，確保文字錄入、文件資料復(fù)印、裝訂無差錯； 協(xié)助業(yè)主管理辦公用品，確保辦公用品、耗材的合理使用； 認(rèn)真辦理公務(wù)票務(wù)、精心安排公務(wù)事務(wù)。 會議布置標(biāo)準(zhǔn) 會標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)、內(nèi)容完整； 主席臺設(shè)置恰當(dāng)，盆景、花卉擺放合理； 會議室光照、溫度適宜，音視頻設(shè)備已處于最佳狀態(tài)； 毛巾干凈無異味、無污跡，已經(jīng)過消毒； 茶具無污漬、水跡、破損，杯墊整潔，茶杯把手方向統(tǒng)一朝右； 煙缸清潔、水果洗凈后用保鮮膜覆蓋； 信紙頁眉朝外放置，筆尖朝外，放在信紙右側(cè)； 會議桌椅、沙發(fā)無水漬、污漬和浮灰，地面無雜物、污跡。 遞物：走到客人側(cè)面，輕輕地把物品遞到客人手中或桌上，切勿越過他人身體或頭頂遞送； 行走：在會場行走時盡量不要發(fā)出響聲，以免打擾開會的人員。 會前準(zhǔn)備作業(yè)指導(dǎo) 設(shè)備部技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)會議組織者的要求，調(diào)節(jié)會議室適宜的光照和溫度，調(diào)試好音視頻設(shè)備； 會議服務(wù)員應(yīng)按預(yù)訂人數(shù)到管理部領(lǐng)取所需要的會議服務(wù)用品； 會議服務(wù)員按照會議布置標(biāo)準(zhǔn)布置現(xiàn)場，必要時可請會議組織者查看會場布置情況，征詢有無其它服務(wù)要求； 會議前10分鐘，會議服務(wù)員應(yīng)站在會議室門口迎候出席會議的人員。 會議服務(wù)員的儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，著工裝時應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前4小時內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味； 上崗時不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇業(yè)主（使用人）時應(yīng)主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），講話時吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐心、細(xì)致、周到。 管理部應(yīng)給會議服務(wù)員配置適宜的工器具，會議服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理部主管對會議服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的各種會議室、辦公室通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識，以便于會議服務(wù)工作的開展； 會議服務(wù)使用的工器具和招待用品須指定專人保管，并建立倉庫臺帳做好出入庫登記工作，領(lǐng)用時須經(jīng)管理部主管批準(zhǔn)；管理部應(yīng)確保會議服務(wù)工器具的正確安全使用，會議服務(wù)員應(yīng)按會議組織者的要求配置（或分發(fā)）會議招待用品。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用會議服務(wù)規(guī)范，明確會議服務(wù)員的工作要求，并確保從事會議服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定會議服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)會議服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對會議服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)會議服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗、防護(hù)和保管； 管理部主管負(fù)責(zé)會議服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織會議服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 會議服務(wù)員負(fù)責(zé)各種類型會議的會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)和會后服務(wù)。四、管理部會議服務(wù)方案 1 會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中小型會議接到通知后20分鐘內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，大型會議接到通知后1個小時內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作； 會場布置整潔、大方，會標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)，花卉擺放合理，主席臺設(shè)置恰當(dāng)，滿足組織者的要求； 會議服務(wù)員著裝整齊、儀容端莊、動作規(guī)范，服務(wù)過程中不影響會場秩序，遵守保密規(guī)定不傳不記錄會議內(nèi)容； 安排專業(yè)人員調(diào)試音視頻設(shè)備，確保音視頻設(shè)備工作在最佳狀態(tài)； 按VIP接待標(biāo)準(zhǔn)接待參加會議的重要客人。 實時保潔時應(yīng)及時清除地面雜物，用洗凈擰干的拖把擦除地面的水漬和污漬， 用擦布擦除墻壁、隔板、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、便斗、便器的水漬和污漬；及時傾倒垃圾簍內(nèi)污物，添置香球等，必要時對室內(nèi)噴灑除臭劑或空氣清新劑；檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時立即報修。 會議室、商務(wù)中心保潔作業(yè)指導(dǎo) 會議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實施，必要時進(jìn)行實時保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實施，實時保潔有會議服務(wù)員或接待服務(wù)員實施； 使用前保潔時，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對地毯進(jìn)行吸塵，必要時用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時，整理會議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時立即報修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時進(jìn)行護(hù)理，護(hù)理時先用專用洗滌劑清洗，再對真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進(jìn)行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時酒精棉球不得混用； 實時保潔根據(jù)會議室使用人的要求和實際情況安排，保潔過程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來干擾。 場地、道路、地下室停車場保潔作業(yè)指導(dǎo) 場地、道路的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次，安排在7：009：00和13：0015：00進(jìn)行，保潔時用掃把清掃場地、道路上的垃圾，清除周圍綠化內(nèi)的雜物和垃圾； 保安在巡視中發(fā)現(xiàn)場地、道路有垃圾和污漬時，應(yīng)及時通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔； 必要時對有污漬的場地、道路用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 地下室停車場的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次，安排在9：0011：00和15：0017：00進(jìn)行，保潔時用掃把清掃地面垃圾，用擦布擦除停車場內(nèi)設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬； 必要時對停車場內(nèi)有油漬和污漬的部位用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 車輛管理員在巡視中發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)有垃圾和污漬時，應(yīng)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔。3 保潔服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強、初中及以上文化程度； 身體健康品貌端正，年齡男性不超過55周歲、女性不超過50周歲； 能用普通話進(jìn)行日常對話。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保潔服務(wù)規(guī)范，明確保潔服務(wù)員的工作要求，并確保從事保潔服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保潔服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 保潔部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對保潔服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工器具、保潔用品的進(jìn)貨檢驗、防護(hù)和保管； 保潔部主管負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織保潔服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保潔服務(wù)員負(fù)責(zé)場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會議室、商務(wù)中心的保潔工作。 車輛停放管理作業(yè)指導(dǎo) 車輛管理員應(yīng)熟記所有業(yè)主方車輛的車牌號，以便在車輛進(jìn)入停車場時，能迅速判斷車輛在停車場內(nèi)的停放資格； 有停車證的車輛進(jìn)入停車場時，應(yīng)迅速放行后將其引導(dǎo)到停放位置，并記錄車輛進(jìn)入停車場的時間； 外來車輛進(jìn)入停車場時，應(yīng)檢查其有無停放資格，對有資格停放的車輛應(yīng)引導(dǎo)其進(jìn)入停車位置，并記錄車輛進(jìn)入停車場的時間；對無資格停放的車輛應(yīng)勸其離開停車場； 在指揮車輛停放時要確保每輛車都停放在規(guī)定的位置上，以免影響其它車輛的進(jìn)出； 在車輛停好后車主（或車上人員）全部離開時，應(yīng)提醒車主關(guān)好門窗，不要在車內(nèi)放置貴重物品和危險品； 對進(jìn)入停車場的陌生人員應(yīng)進(jìn)行盤問，有閑雜人員在停車場內(nèi)逗留時應(yīng)勸其迅速離開；發(fā)現(xiàn)有人在停車場內(nèi)抽煙、修車、隨意洗車、長時間著車等情況時應(yīng)及時進(jìn)行勸阻； 發(fā)現(xiàn)有人采用非正常手段開啟車門和發(fā)動車輛時，應(yīng)迅速上前查明原因，發(fā)現(xiàn)有可疑行為的應(yīng)將其控制并立即通知保安部處理； 當(dāng)熟悉的人員駕車離開停車場時，應(yīng)立即予以放行并記錄車輛離開的時間； 當(dāng)不熟悉的人員駕車離開停車場時，應(yīng)核實駕駛員的身份，在確認(rèn)無誤后予以放行，并記錄車輛離開停車場的時間；發(fā)現(xiàn)有身份不明的人企圖駕車強行離開停車場時，應(yīng)立即予以控制并迅速通知保安部處理； 遇車輛發(fā)生刮蹭、碰撞損壞的情況時，車輛管理員應(yīng)主動對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，必要時應(yīng)協(xié)助車主辦理保險理賠手續(xù)； 無特殊情況車輛管理員不得離開崗位，確需離開時應(yīng)通知保安部派人頂替； 當(dāng)值期間處理的重要事項，應(yīng)及時記錄在《保安工作日志錄》中。 車輛管理員的儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，工裝只限于上崗時穿著，下崗后應(yīng)及時更換便衣； 著工裝時應(yīng)保持干凈平整，不得敞開衣領(lǐng)、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 始終保持端正的儀表和良好的精神風(fēng)貌，在崗期間不準(zhǔn)吸煙、喝酒，不得有其它懈怠行為； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話，吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐心、細(xì)致、周到。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對停車場管理服務(wù)的要求，選派合格的車輛管理員，并明確其崗位職責(zé)； 車輛管理員當(dāng)值期間應(yīng)按服務(wù)中心提供的資料做好業(yè)主車輛、外來車輛的停放資格確認(rèn)工作，指揮引導(dǎo)在停車場內(nèi)有停放資格的車輛停車，并負(fù)責(zé)受理業(yè)主反映的問題；必要時協(xié)助處理車輛刮蹭、碰撞損壞后所引起的糾紛；當(dāng)值期間的主要情況記錄在《保安工作日志錄》中； 保安部主管應(yīng)定期組織車輛管理員對停車場設(shè)施進(jìn)行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進(jìn)行處理；車輛管理員應(yīng)自覺遵守工作紀(jì)律，按時上下班和交接班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與停車場管理工作無關(guān)的活動； 保安部主管對停車場管理工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 停車場內(nèi)的泊位及通道等通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識，以便于車輛管理員開展管理服務(wù)。4 停車場管理服務(wù)控制程序 范圍 適用于常熟世界貿(mào)易中心停車場管理； 內(nèi)容包括車輛進(jìn)出引導(dǎo)、停放安排、停車場設(shè)施管理等。 樓內(nèi)巡邏作業(yè)指導(dǎo) 大樓內(nèi)巡邏每2個小時進(jìn)行一次，8：00至18：00實行定時巡邏，下午18：00時至8：00實行隨機巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動區(qū)域； 在正常的情況下，未經(jīng)召喚巡邏保安不得隨意進(jìn)入業(yè)主單元區(qū)域； 8：00至18：00的巡邏，主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，有無消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無業(yè)主（使用人）需要協(xié)助解決的問題； 18：00時至8：00的巡邏主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，地下室、機房、泵房、配電間及公共活動區(qū)域的門窗是否關(guān)好，電源和照明是否關(guān)閉，大樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應(yīng)隨時保持與大堂值崗保安的聯(lián)系； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患時應(yīng)及時進(jìn)行處置，重要情況應(yīng)立即通知保安部主管和大堂值崗保安；必要時應(yīng)通知業(yè)主（使用人）。 保安的交接班 接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位與交班人員辦理交接班手