【正文】 交談；不準給客人私自留便條或讓客人為自己做事；不準下班后無故在VIP區(qū)域閑逛；（十一）不可隨意損毀VIP財物或偷拿用品，除非有VIP區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)的放行條，否則不可攜帶任何物品出VIP區(qū)域，也不許將私人物品存放在VIP區(qū)域內；（十二）任何時間都不可以在客人專用地方坐立，不許私自使用客用設施，如客用電梯、客用洗手間或客房內洗手間等客用設施設備；（十三）若發(fā)現(xiàn)有火警，請保持鎮(zhèn)靜，按VIP區(qū)域消防處理程序處理好現(xiàn)場；（十四）員工若有緊急事情用電話，需上司同意，且只準使用指定電話，嚴禁接聽或使用客用電話或向客人借用電話；（十五）當班時間不準離崗、串崗，不準進入非自己的工作區(qū)域，如有工作需要進入其它區(qū)域，必須得到主管的委派和同意；（十六）發(fā)現(xiàn)家具、電器、設備損壞，應立即報告給主管處理，應愛護VIP的財產和公用設施；（十七）未經(jīng)許可嚴禁使用本部門客用物品；（十八）對客人之詢問，如不大清楚或不知道不要隨便說“不知道”，只可以說“對不起，我不大清楚，等我問清楚后回復您，好嗎？”問清楚之后方可回答且聲音低到令對方聽到即可，不宜過大或過細聲，應清脆、簡明，不要含糊不清，注意不要讓唾液噴到對方身上；（十九）面對客人說話時，要用規(guī)范用語，注意禮貌。上崗時穿公司指定的工鞋、工服、并按要求配戴工牌，內衣不外露，頭發(fā)整齊，面容整潔，不佩戴夸張手飾，不留長指甲；（四）保持良好的個人衛(wèi)生習慣，無體臭、腳臭；（五）有禮貌、樂于協(xié)助同事及客人，保持友善的態(tài)度，經(jīng)常保持微笑，見到客人或同事都要主動問好；（六）按上級的指示和安排，按時、按質、按要求完成工作。1上下級禮儀尊重上級、愛護下級；下級服從上級，遇見上級主動問候。 B、雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕； C、客人準備離開時，待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應主動幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關上車門。1VIP接待禮儀： A、車輛到達時，趨前開啟車門，迎接客人下車。 E、上崗時間，不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，若他人接聽，只代為記錄。接聽電話禮儀 A、所有來電必須在鈴聲三響之內接起，問候，清楚道出名稱，如：“您好！中控室”，切忌用“喂”；仔細聆聽，耐心應答，做好筆錄； B、需要客人等待時說“請稍侯”；再此通話時說“ 對不起，讓您久等了”； C、需要與同事小聲交談時，用手輕輕蓋住電話。 D、上下樓梯：上樓梯時，應請賓客先上，自己跟在后面；下樓梯時，應自己先下，并留意賓客下樓情況。 B、拐角處：行到拐角處，應稍停片刻，用單手先示意一下即將行進的方向，然后繼續(xù)走。介紹禮儀 A、先將身份低者介紹給身份高者，以示對身份高者的重； B、先將年輕者介紹給年長者，以示對年長者的尊重； C、先將男士介紹給女士，以示對女士的尊重； D、先將主人介紹給客人，以示對客人的尊重； E、先將內賓介紹給外賓，以示對外賓的尊重； F、若被介紹者不只1人，應遵循女士優(yōu)先的原則，先介紹女士，再介紹男士，或遵循先介紹職位、年資較高者，再介紹職位、年資較低者的原則。處理違規(guī)禮儀：先向違規(guī)者敬禮。三、常用服務禮儀社交禮儀：與客人講話時保持適當?shù)纳缃痪嚯x（80CM）。跑姿上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要挺直，雙目向前平視，肩部放松，立腰；握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上）提到腰際，拳心向內，肘部稍向里合；跑步時兩臂前后自然擺動。坐姿兩腿分開約70厘米，兩手自然放在兩膝上；上體要正直，微向前傾， 頭部要端正，頸要挺直，肩部放松，挺胸立腰；雙目向前平視。兩腿挺直；，手指并攏自然彎屈，拇指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫。站姿站立挺拔；上身正直，兩肩放平，稍向后張，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；頸部挺直，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視。二、儀表標準面部表情表情親切、友善、自然、神氣；主動迎接賓客目光，與賓客目光接觸時，面帶微笑，點頭示意，問候。服裝穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌；制服要求干凈、整潔、無折皺，領子、袖口絕對保持干凈，上衣肩無頭屑，外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開、卷袖；外衣和襯衣領口，不得顯露個人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，不允許當眾整理、穿脫衣服；非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝；工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方；保持工牌表面的清潔，沒有任何污損。手不能留長指甲，手、指甲保持干凈；不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油?？谇幻刻炱鸫菜⒀?，以保持口腔清潔，不吃有異味的食物，牙齒里沒有雜物。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈。發(fā)型平頭，前發(fā)不得過眉，側發(fā)不得觸耳。（二）項目經(jīng)理簡歷（A崗）：（三）項目經(jīng)理簡歷（B崗）：（四）物業(yè)主管（A崗）：（五）物業(yè)主管（B崗）：（六）工程主管：（七）安全主管：（八）綜合主管：第四章 XXX物業(yè)員工手冊一、儀容標準：部位男 員 工女 員 工整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，神采奕奕，容光煥發(fā)，整齊整潔。總計：9人三、骨干人員介紹：（一）骨干員工能力素質模型和甄選XXX物業(yè)公司通過對XXX公司企業(yè)文化、員工年齡、學歷、習慣等方面構成進行多次分析。在增加崗位部分未體現(xiàn)人數(shù)，崗位人數(shù)為原安管部拆分出來。主要負責大堂的接待、預約工作，為大堂訪客提供咨詢、聯(lián)絡等具體服務。并將意見反饋禮賓司。；主要負責大堂禮賓部，大堂參觀接待工作，客戶接觸點品質管控（包括視覺形象、氣味、聲音等）；主動協(xié)助有需要的客戶，觀察客戶接觸點的設施及設備管理（如：照明、門禁、電梯等），協(xié)助大廈節(jié)日裝飾布置，協(xié)助大廈客戶活動的策劃與組織；收集客戶需求信息。資深禮賓司（行政管家）1人全面負責VIP區(qū)域專屬服務，持續(xù)研究并開發(fā)VIP區(qū)域服務產品，真正體現(xiàn)VIP區(qū)域的尊貴服務。全面負責大廈禮賓部的工作，快速整合資源，定期分析客戶需求，開發(fā)服務創(chuàng)新產品。負責物業(yè)服務中心資產及低值易耗品的統(tǒng)一管理，建立員工個人資產檔案，責任落實到人；建立物業(yè)服務中心資產臺帳，及時更新；每半年盤點一次固定資產及低值易耗品；各種物料的入庫、出庫管理，固定資產及低值易耗品的登記、報廢工作；員工宿舍（娛樂室）調配與物資管理；宿舍周、月度檢查與評比；宿舍水電費用結算；退還工衣清洗等。負責項目各部門基層員工招聘、面試；內部竟聘方案擬制與組織；人事檔案、考勤管理；員工生日活動組織；費用報銷跟進；內外部文件收/管/發(fā)；工作培訓計劃/總結跟進等。負責綜合服務部團隊建設；項目員工活動組織安排；物業(yè)管理費用結算跟進；下屬人員工作執(zhí)行質量、紀律監(jiān)督；月度采購預算復核；跟進各部門工作、培訓計劃開展情況；月度、年度工作總結復核、提交；建立并維護通暢的內外溝通渠道等。負責員工進出卡證檢查，著裝監(jiān)督；人員出入手續(xù)辦理及卡證登記發(fā)放；人員攜帶物品出入檢查；大堂內秩序維護，大堂外車輛秩序維護及指引；受理來訪人員咨詢，并進行業(yè)務指引等。負責班隊伍建設與管理；定期組織班例會；下屬人員工作執(zhí)行質量、紀律監(jiān)督；責任區(qū)域內現(xiàn)場人身、財產的安全保障；消防日周檢監(jiān)督配合；協(xié)調、配合其它部門的工作開展。負責區(qū)域內消防設備設施監(jiān)管；消防檢查、演習、宣傳方案制訂與實施；案例收集與編寫；安全、消防文檔建設與管理；內外消防安全知識培訓；信息安全管理。安全管理部安全主管1人，45周歲以下；；《物業(yè)經(jīng)理上崗證》或《注冊安全工程師資格證》；，具備一定的組織管理能力和風險管理知識。強電技工3人負責動力設備運行管理、維修/保養(yǎng)，確保滿足使用需求；定期巡視檢查設備運行情況；做好設備安全運行管理、維護保養(yǎng)工作；轄區(qū)內公共水電用量的抄錄，并協(xié)助做好相關節(jié)能降耗措施；做好設備運行和保養(yǎng)記錄，保證質量記錄的完整性和正確性；突發(fā)應急事件的處理；保證質量記錄的完整性等。在供配電、空調、消防、弱電各專業(yè)方面各有側重。運行班長1人負責按照騰訊動力管理要求，定期提交本班工作計劃與工作總結；負責根據(jù)績效考核標準對本班員工進行初步考核，并按照部門培訓計劃組織實施培訓；負責對轄區(qū)動力設備的運行管理；有效提供24小時動力運行服務；跟進執(zhí)行并作好維保記錄等。維修班長1人負責按照騰訊動力管理要求，定期提交本班工作計劃與工作總結；負責根據(jù)績效考核標準對本班員工進行初步考核，并按照部門培訓計劃組織實施培訓；負責動力管理有效提供24小時維修保養(yǎng)服務；根據(jù)轄區(qū)公共設備的維護保養(yǎng)計劃組織實施，跟進執(zhí)行并作好維保記錄。工程助理1人二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，品德優(yōu)良、具有較強的組織、協(xié)調能力，具有強、弱電、消防、智能化設備知識和操作技能，年齡在45歲以下。工程部工程主管1人三年以上工程管理經(jīng)驗，責任心強，品德優(yōu)良、具有較強的組織、協(xié)調能力，具有強、弱電、消防、智能化設備知識和操作技能，年齡在45歲以下。、溝通能力及很強的事務處理能力、良好的服務意識及責任心?？头?人負責24小時服務熱線電話接聽；受理客戶電話、郵件等以任何形式發(fā)出的求助、投訴、建議等信息，并根據(jù)信息性質進行分流、傳達、跟進、反饋、回訪工作；來訪人員咨詢受理、指引；員工餐廳充值、監(jiān)管業(yè)務的開展及符合甲方服務需求對工作具體內容進行調整。物業(yè)助理3人，有客服經(jīng)驗；、流利、語言表達能力；。物業(yè)物業(yè)主管1人，年齡在35周歲以下；，團隊管理能力；；負責項目客戶服務；質量管理體系的實施與監(jiān)控；服務需求分析與研究；客戶意見的收集整理與跟進；負責對環(huán)境管理工作的支撐與指導?？头?1人，30周歲以下；有1年以上酒店類似崗位管理經(jīng)驗；。；大廈客戶活動的策劃與組織；協(xié)助開展大廈文化活動；大廈節(jié)日裝飾布置，禮品定制；負責客戶接觸點區(qū)域日常巡查，定期抽查大廈客戶接觸點服務形象與標準，對不合格項提出整改要求；負責協(xié)同公司相關部門進行客戶需求調查與分析，參與服務產品價值與可行性評估、務流程設計、培訓、物料準備等。負責項目現(xiàn)場運作管理及團隊建設，協(xié)助物業(yè)服務中心經(jīng)理開展工作，重點接口甲方行政、財務類相關部門；負責服務中心內部品質管控及質量提升工作，持續(xù)改進和創(chuàng)新工作，對服務中心各業(yè)務部門的工作開展進行指導和監(jiān)督，對服務結果負責。負責項目現(xiàn)場運作管理及團隊建設；項目KPI指標達成；對新增設的管理與服務項目進行可行性的調研工作；服務中心公開文件的控制和管理；對各部門崗位職責及工作標準進行有效的監(jiān)督實施； 復核服務中心月、年度預算；負責服務中心的安全和日常質量管理工作；處理客戶重大投訴；主持服務中心主管級例會；對騰訊項目區(qū)域經(jīng)理負責等。財務部：財務管理等工作。工程部：主要負責大廈設備、設施維護管理，維修服務，節(jié)能管理，設備設施運行管理，小型增改工程管理等工作?？蛻舴詹浚褐饕撠熣麄€物業(yè)服務區(qū)域內客戶意見征詢、客戶需求受理、回訪、客戶滿意度調查、員工餐廳服務、總辦樓層服務、物業(yè)信息發(fā)布等工作。（二）各部門主要職責：物業(yè)服務中心：梳理、協(xié)調公司內部及物業(yè)服務中心外部各方關系，確保各部門溝通暢通，統(tǒng)籌管理、指導服務中心后勤及現(xiàn)場工作的正常開展。，積極與開 發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%179。，每半年組織一次內 部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進 和完善質量保證體系，確?？蛻魸M意。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng) 理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整 和改進管理服務方案。測定依據(jù)回收有效調查表合格總分數(shù)/回收有效調查表總分數(shù)96%質量保證措施a. 實行開放管理，向業(yè)戶公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)戶監(jiān)督之中。，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。十七、客戶維修回訪率公司內控標準100%承諾指標100%承諾標準定時回訪，責任到人。，培訓計劃、培訓課程內容設定科學、規(guī)范。測定依據(jù)培訓合格員工/管理處上崗員工100％=100％ 質量保證措施a. 培訓有足夠的投入保障，培訓經(jīng)費上、培訓設施上、培訓師資上均超前考慮。，并在預定時間 內向客戶回復。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100％=100％ 質量保證措施a. 設立客戶助理并實行 12 小時值班，接受客戶的各類 投訴。 ，設立投訴電 話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，及時改 進管理處工作中存在的問題和缺點。十五、客戶年投訴率和處理率年有效投訴率公司內控標準2‰承諾指標2‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總人數(shù)1000‰163。b. 全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。十四、年違章發(fā)生率與處理率年違章發(fā)生率公司內控標準1%承諾指標%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)100％163。，及時消除 隱患。測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000‰=0質量保證措施a. 實行全員義務消防員制，建立一支消防快速反應分隊；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。全員保潔，人過地凈。，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理 。十二、 清潔保潔率公司內控標準98%承諾指標99%承諾標準垃圾日產日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。，并將檢查結果作為綠化工的考核依據(jù)之一。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%179。，確保良好狀態(tài)。