【正文】 垃圾雜物、無(wú)煙頭； 、燈具、水景設(shè)施等外表潔凈無(wú)污漬； 2/3； ≯ 1小時(shí)。春秋季落葉較多加大頻次。 、燈具、雕塑、座椅、標(biāo)識(shí)牌等。完成內(nèi)容如下：清潔水景周邊草坪地面 建筑小品、花臺(tái)等 景觀道路草坪地面 景觀道路建筑小品 拖洗大理石地面。 及時(shí)、齊全、完整、有序。 ，符合標(biāo)準(zhǔn)。 ，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)并及時(shí)提供發(fā)票 /收據(jù)。 。符合標(biāo)準(zhǔn)。 ，有用戶(hù)確認(rèn)。 ，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)試用驗(yàn)收。 、料 清、場(chǎng)凈。 ，不雜亂。 ，不損壞成品。 。 告知業(yè)戶(hù)。 ，經(jīng)業(yè)戶(hù)認(rèn)可確認(rèn)。 ，請(qǐng)業(yè)戶(hù)填寫(xiě)《服務(wù)申請(qǐng)單》（表 360– 8），請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可。 、輔料攜帶齊全。 /包內(nèi)配備包括維修工具及一塊抹布、一雙鞋套、一塊墊布及針對(duì)報(bào)修項(xiàng)目的備用維修材料若干，干凈工作手套一副，塑料袋等用具。 。 2 弱電工 1 二 、維修服務(wù)工作內(nèi)容 維修工作內(nèi)容 維修工作標(biāo)準(zhǔn) 、報(bào)修部位，初步檢查判斷，保修期內(nèi)維修內(nèi)容業(yè)主做好解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告客服部，安排維保人員進(jìn)行維修，做好記錄。 ，巡檢員應(yīng)將巡檢情況認(rèn)真填寫(xiě)在《巡檢日志》上，維修人員應(yīng)將維修情況記錄在 《 設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 》 上，如巡檢記錄不真實(shí)，將按過(guò)失處罰。 ，完成設(shè)施、設(shè)備日常保養(yǎng)工作，包括：清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整、防腐等工作，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即就地解決，如問(wèn)題較大，一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)做記錄，并向工程部主管匯報(bào)， 工程部主管根據(jù)輕重緩急，制定計(jì)劃統(tǒng)一處理。 、屋面層。 、燈開(kāi)關(guān)、門(mén)禁開(kāi)關(guān)、監(jiān)控探頭、照明燈具、天然氣閥門(mén)、水電管井、水泵。雨后及時(shí)組織人員進(jìn)行普查。 季度一 次檢查空置房屋 。 收款部門(mén)每月 30/31 前日完成賬單制作。 客戶(hù)要求時(shí)，由收款部門(mén)將客戶(hù)服務(wù)收費(fèi)單復(fù)印，作為每月《收費(fèi)通知單》附件送交客戶(hù)備存。及時(shí)將信息反饋至相關(guān)服務(wù)部門(mén)。 收費(fèi)信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。 由收款部門(mén)將特約（有償）服務(wù)費(fèi)用匯總至每月《收費(fèi)通知單》中。 達(dá)到公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)要求， 收費(fèi) 客戶(hù)交納現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)人員按約定標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金，填開(kāi)收據(jù)。 特約服務(wù)完成后，與客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客戶(hù)在相關(guān)記錄上 確認(rèn)簽字。 收費(fèi)單上各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 審核有簽字。 有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成文公示。 報(bào)價(jià)經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后，填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng) /收費(fèi)表，并繳納費(fèi)用后簽字確認(rèn)，客戶(hù)聯(lián)由客戶(hù)留存。 常規(guī)有償服務(wù)按有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶(hù)服務(wù)部或服務(wù)提供部門(mén)直 接報(bào)價(jià)。 雙方達(dá)成一致。 特殊服務(wù)由服務(wù)提供部門(mén)確定服務(wù)方案，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。 確定服務(wù)方案 責(zé)任部門(mén)根據(jù)《服務(wù)申請(qǐng)單》與客戶(hù)確認(rèn)具體的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、要求等內(nèi)容。 實(shí)事求是，盡量站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，盡可能提供幫助。 所收集的信息要準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。 責(zé)任部門(mén)與客人溝通提供服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等事宜。 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在接到客戶(hù)特約服務(wù)申請(qǐng)后與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)（重大事項(xiàng)填寫(xiě)相關(guān)記錄）。 100%進(jìn)行回訪(fǎng)； 及時(shí)反饋回訪(fǎng)信息； 不滿(mǎn)意 時(shí)及時(shí)處理。 回訪(fǎng) /回復(fù) 客服人員回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)（電話(huà) /上門(mén)），并將回訪(fǎng)信息回復(fù)通知報(bào)修信息部門(mén) /人員。 符合記錄填寫(xiě)和管理要求。 交單通報(bào) 維修結(jié)束： 維修人員將有客戶(hù)簽字的《維修通知單》交給主管。 客服開(kāi)具維修通知單 客戶(hù)服務(wù)人員開(kāi)出《維修通知單》，派給維修人員。 保修信息登記詳細(xì)準(zhǔn)確。 記錄完整，字跡清晰，便于查閱。 解釋恰當(dāng)、得體，不引起客戶(hù)不滿(mǎn)。 客戶(hù)投訴處理后 3 個(gè)工作日內(nèi)， 100％回訪(fǎng)，有回訪(fǎng)記錄。 對(duì)回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的問(wèn)題繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)處理 （對(duì)于客戶(hù)被盜，要求賠償問(wèn)題，應(yīng)盡量向客戶(hù)做好相關(guān)解釋工作） 。 及時(shí)反饋溝通情況，有效組織改進(jìn)活動(dòng)。 內(nèi)部反饋 /溝通 投訴處理人在投訴處理結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進(jìn)方向進(jìn)行匯總，反饋相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，重要建議和意見(jiàn)反饋給物管中心（處）負(fù)責(zé)人。 輕微投訴：應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)， 1 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢 。 重大投訴：應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)， 3 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 對(duì)客戶(hù)的重大投訴，在處理過(guò)程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶(hù)的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn) 客戶(hù)在《客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表》中“投訴人意見(jiàn)”欄中簽署意見(jiàn)。 問(wèn)題處理 相關(guān)部門(mén)實(shí)施整改，并將整改結(jié)果填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表》中。 調(diào)查分析 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)配合相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織調(diào)查，分析問(wèn)題 產(chǎn)生的原因。 通報(bào)相關(guān)部門(mén) 將客戶(hù)投訴情況，及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)相關(guān)部門(mén)及部門(mén)負(fù)責(zé) 人。 有助于客戶(hù)了解事實(shí)真相。 公平、公正的投訴性質(zhì)、程度判斷準(zhǔn)確，處置得當(dāng)。 將有效投訴的原因分析、解決措施填寫(xiě)在《客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表》中。 A類(lèi)重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)物管中心（處）第一負(fù)責(zé)人。 整理資料，準(zhǔn)確記錄。 及時(shí)、主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)投訴人。 了解詳情，做好記錄 投訴處理人收到客戶(hù)投訴信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)投訴 人，了解被投訴的部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、相關(guān)人員等信息。 傳達(dá)信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。 非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間，接投訴人第一時(shí)間將信息反饋到中控室，由值班人員填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》。 投訴信息傳遞及時(shí)、無(wú)延誤。 記錄清晰、準(zhǔn)確，沒(méi)有漏項(xiàng)。 各部門(mén)接到客戶(hù)投訴信函、電子郵件等書(shū)面投訴時(shí)，應(yīng)先判斷投訴類(lèi)別和責(zé)任部門(mén) 做好信息接收記錄后傳遞至責(zé)任部門(mén)。 不能解決的，了解情況，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，然后答復(fù)客戶(hù)解決問(wèn)題的方案。 能解決的，當(dāng)面答復(fù)客戶(hù)解決問(wèn)題的方案。 答復(fù)明確、客觀，能化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。 認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心細(xì)致、禮貌友善。填寫(xiě)《客戶(hù)信息登記表》 盡快了解情況，解決問(wèn)題、回復(fù)客戶(hù)。 電話(huà)投訴 各部門(mén)員工接到客戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)，首先安撫客戶(hù)的情緒，再耐心細(xì)致的詢(xún)問(wèn)其不滿(mǎn)原因，事實(shí)經(jīng)過(guò)等投訴內(nèi)容。態(tài)度親善，語(yǔ)調(diào)溫和，用詞恰當(dāng)，能在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。 認(rèn)真傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄。遇有群體投訴等危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極采取應(yīng)對(duì)措施。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭(zhēng)論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。 客人敘述時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄事件經(jīng)過(guò) /事實(shí)，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。 每周一次做好工作記錄和統(tǒng)計(jì)分析工作； 電話(huà)預(yù)約上門(mén)收?。ɑ蚩蛻?hù)到管理處交納）物業(yè)和公共能源費(fèi)用， 認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)編制 各類(lèi)數(shù)據(jù) 報(bào)表，每周上報(bào)客服主管 ； 每日收取 的物管費(fèi)、維修費(fèi)、公共能源費(fèi)等 現(xiàn)金及支票等清點(diǎn)后及時(shí)交存銀行，做到賬款清楚 ，每三天與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核對(duì)臺(tái) 帳一次，收入明細(xì)與會(huì)計(jì)核算相符 ； 每周統(tǒng)計(jì)一次物管費(fèi)收繳情況， 對(duì)業(yè)主 /使用人超時(shí)不交納管理費(fèi)，采取電話(huà)催交、書(shū)面通知、上門(mén)收款的辦法催交，對(duì)拒不交納管理費(fèi)的業(yè)主 /使用人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ； 辦理業(yè)主進(jìn)住和遷出手續(xù)，并 與 安全護(hù)衛(wèi)部共同 做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主留存及備用鑰匙的封存和日常管理工作 ； 1 做好報(bào)修記錄、維修單據(jù)、維修反饋記錄的存檔保管工作 ； 1 每日下班時(shí)參加班后例會(huì)。 每日檢查客服交接班記錄，對(duì)重要事項(xiàng)親自安排或自己去完成； 每周召開(kāi)客服工作會(huì)議，協(xié)調(diào)客服與各部門(mén)之間的工作關(guān)系，理順客服工作程序，安排物管員、文員工作任務(wù)，每周開(kāi)展一次客服人員的培訓(xùn)教育，有培訓(xùn)記錄； 每周對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意率、工程報(bào)修維修合格率、客戶(hù)投訴回訪(fǎng)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并分析客戶(hù)意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用收繳率達(dá)標(biāo)； 對(duì)重要客戶(hù)每周定期走訪(fǎng)， 征求意見(jiàn)，對(duì)投訴意見(jiàn)及時(shí)走訪(fǎng)，及時(shí)處理，有走訪(fǎng)記錄及業(yè)主簽字， 每月匯總后向管理處 負(fù)責(zé)人 匯報(bào) ； 每日參加管理處組織的巡視檢查工作； 及時(shí) 完善業(yè)主檔案的 變更， 檢查 完善情況，報(bào)管理處正副經(jīng)理； 每月更換客服中心的考勤表，給部門(mén)員工打考勤，統(tǒng)計(jì)員工的出勤率，根據(jù)員工的實(shí)際工作任務(wù)完成情況，給出考核分?jǐn)?shù)； 按水、電、氣、油供應(yīng)部門(mén)收費(fèi)期定時(shí)與工程部門(mén)抄錄水、電、氣、油計(jì)量表，分?jǐn)偣菜?、電、氣、油，組織物管員收取費(fèi)用； 每日做好當(dāng)班記錄，每月整理 客戶(hù)服務(wù)部 的各類(lèi)工作記錄表格，匯總裝訂存檔。 向業(yè)主宣傳國(guó)家的有關(guān)方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助副經(jīng)理做好社區(qū)文化宣傳工作。了解公共設(shè)施的配置、管線(xiàn)走向和常用的維修方法 ； 熟悉公共物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，及時(shí)計(jì)算、安排收繳工作 ； 每周將業(yè)主意見(jiàn)和投訴向項(xiàng)目管理處 負(fù)責(zé)人書(shū)面匯報(bào)一次，重大事項(xiàng)應(yīng)書(shū)面直接通知責(zé)任部門(mén)承辦，一時(shí)難以解決及時(shí)請(qǐng)示管理處 負(fù)責(zé)人 按決定執(zhí)行 ； 與業(yè)主建立友好客戶(hù)關(guān)系，不定期走訪(fǎng)業(yè)主，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議 ； 建立和完善業(yè)主資料 ； 定期開(kāi)展對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，有培訓(xùn)記錄。 ?? 注：摘自《鎮(zhèn)江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行規(guī)定》 （ 鎮(zhèn)價(jià)服〔 2021〕 60 號(hào) 文） 根據(jù) 上述標(biāo)準(zhǔn)， 目前君臨南山小區(qū)管理標(biāo)識(shí)較為不足，如缺少小區(qū)平面圖示、指示導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、園區(qū)各類(lèi)警示標(biāo)識(shí)、道路交通指示標(biāo)志、公告欄（按綜合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)設(shè)立業(yè)主宣傳欄和物業(yè)企業(yè)宣傳欄）等，地產(chǎn)公司應(yīng)在園區(qū)標(biāo)識(shí)設(shè)立上增加投入；同時(shí)物業(yè)公司應(yīng)