飯店管理概論期末復(fù)習(xí)題及答案-文庫吧資料
2024-12-23 18:55本頁面
【正文】 的經(jīng)營成本。 客人的需求在變，現(xiàn)代飯店的功能 也在逐漸地變化?，F(xiàn)代飯店通常被要求能夠?yàn)榭腿颂峁┦袃?nèi)交通工具，能夠?yàn)槁每吞峁┗疖嚻?、飛機(jī)票等交通客票的預(yù)訂服務(wù)，免除客人的后顧之憂。飯店可以根據(jù)自身的特點(diǎn)和客源結(jié)構(gòu)，在飯店內(nèi)銷售一些適合客人需要的旅游紀(jì)念品，高級消耗品，甚至可以是普通生活用品。 （ 3）購物服務(wù)功能。它包括為客人的商業(yè)活動(dòng)提供展覽廳、寫字間等場所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設(shè)施，讓客人能夠隨時(shí)與外界溝通，及時(shí)收發(fā) 信息，這對于商務(wù)客人來說是至關(guān)重要的。 （ 2）商務(wù)服務(wù)功能。而現(xiàn)代飯店作為人們文化交流、社交活動(dòng)的高級場所，通過提供多樣的、高級的服務(wù)項(xiàng)目，既可以滿足客人的需要，又可以拓寬飯店的發(fā)展渠道。文化娛樂功能是指現(xiàn)代飯店通過舉辦文化活動(dòng)、提供康 體設(shè)施，以服務(wù)于客人的休閑和康體需求的飯店功能。飯店的現(xiàn)代功能可以歸納為以下四種，即文化娛樂功能、商務(wù)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。 （二）飯店的現(xiàn)代功能 飯店的現(xiàn)代功能是隨著社會(huì)的發(fā)展和客人的需求的變化，逐漸建立和完善起來的。集會(huì)功能也是飯店傳統(tǒng)功能中的一種，飯店通過這種功能向所在社區(qū)開放，為社區(qū)集會(huì)、文化交流和信息傳播等其他活動(dòng)提供場所和相關(guān)服務(wù)，現(xiàn)代飯店的會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)功能也在不斷地完善和發(fā)展，以滿足不同層次客人的需要。星級酒店通常具有多種不同風(fēng)味和消費(fèi)層次的餐廳和酒吧，以適應(yīng)來自不同國家、地區(qū)和具有不同消費(fèi)習(xí)慣的客人的需要，向客人提供多樣化的食品和飲品，使客人流連忘返。 （ 2）飲食功能。 《飯店管理概論》思考題答案 第 1 章 復(fù)習(xí)思考題 1．飯店應(yīng)具備哪些基本功能？飯店功能的設(shè)置應(yīng)以什么為依據(jù)？ （一）飯店的傳統(tǒng)功能 （ 1）住宿功能。從本案例中，我們可以了解到飯店的 “ 零缺點(diǎn) ” 質(zhì)量管理的深刻內(nèi)涵 DIRPT，每個(gè)員工都應(yīng)該第一次就把事情做對，能夠妥善處理服務(wù)過程中遇到的各種問題，使之符合飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）小李明知到是小伙子的所作所為，但沒有指責(zé)小伙子，因?yàn)樗强腿?，他有自尊心，所以小李故意裝作不知道，并且及時(shí)排除了故障。這種情況的發(fā)生會(huì)影響電梯的運(yùn)行速度，耽誤時(shí)間，但同梯的客人敢怒而不敢言，只能皺眉頭或投以鄙夷的目光。 思考并回答： 試運(yùn)用所學(xué)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理原理，分析小李的做法。但小李沒有直接去責(zé)怪小伙子，而是重新啟動(dòng)電梯，重新按好了客人們要去的樓層按鈕。 小李觀察到，其中有個(gè)小伙子把手插在兜里，一副若無其事的樣子，可目光卻有些躲躲閃閃。上述案例中，由于客人不愿意去其他飯店，經(jīng)過有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人住到了值班經(jīng)理的用房，滿足了客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。接受并確認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到 “ 自己的住房 ” 的權(quán)利。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋飯店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的應(yīng)允下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。 2． 一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定：消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。因而，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為飯店沒有履行自己的義務(wù)。 2．客人在飯店登記住宿，雙方就建立了一種合同關(guān)系，被告有為原告提供安全住宿條件的義務(wù)。 思考并回答： 1．飯店內(nèi)發(fā)生客人斗毆事件時(shí)保安部應(yīng)當(dāng)如何處理？ 2．飯店沒有有效地阻止客人斗毆需要承擔(dān)責(zé)任嗎？ 案例分析答案 1．客人斗毆的事在飯店內(nèi)時(shí)有發(fā)生，如果斗毆事件發(fā)生，任何人員都要視情況加以阻止。在得不到飯店任何賠償?shù)那闆r下，蘇某告上了法院，要求該飯店賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì) 2 萬 元。 蘇某出院后，要求飯店進(jìn)行賠償。經(jīng)醫(yī)院診斷：蘇某頭部外傷、腦震蕩、胸腹部等多處軟組織挫傷。方某雖大聲呼救，但站在大廳內(nèi)的兩名飯店保安人員和兩名服務(wù)人員都無動(dòng)于衷。 五．案例分析： 1． 1999 年 3 月，蘇某與方某旅行結(jié)婚時(shí)住進(jìn)江蘇某飯店，當(dāng)晚 10 時(shí)許，他們回到飯店。 （ 4）項(xiàng)目管理小組在飯店組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)用。 （ 2）飯店組織結(jié)構(gòu)應(yīng)逐步趨向扁平化。 在飯店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新中，應(yīng)遵循以下一些可行的方向和原則。這種由管理者對員工進(jìn)行的績效評估一般是逐級進(jìn)行的，第一級是被評估者的直接上司，第二級是被評估者的直接上司的上司或授權(quán)考核部門。 績效考評主要有以下幾種方式：員工自我評估、員工對管理者的評估、同級之間相互評估、管理者直接評估下屬等。 此外，飯店集團(tuán)一般都有自己的訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團(tuán)中的成員飯店預(yù)訂 客房，并處理集團(tuán)中各飯店互相推薦客源的業(yè)務(wù)。 （ 4）市場營銷。 （ 3）資金。 （ 2）技術(shù)方面。 四．論述題： 1．飯店集團(tuán)具有哪 些優(yōu)勢？ （ 1）經(jīng)營管理。 14．餐飲部在飯店中的作用有哪些？ （ 1）餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品； （ 2）餐飲收入是飯店收入的重要組成部分； （ 3）餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)； （ 4）餐飲部經(jīng)營活動(dòng)是飯店?duì)I銷的重要組成部分； （ 5）餐飲部是飯店用工最多的部門。 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞；前廳部是飯店的信息集散中心；前廳部是建立良好客人關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；前廳部的服務(wù)始終貫穿著客人在飯店居留的全過程。 （ 5）抓好檢查督促。 （ 3）抓好客房衛(wèi)生。 11．飯店衛(wèi)生管理的要求有哪些？ （ 1）抓好個(gè)人衛(wèi)生。 （ 3）前勤考核后勤，提高設(shè)備管理效率的原則。 10．飯店設(shè)備管理應(yīng)遵循哪些原則？ （ 1）分級歸口管理的原則。 （ 3）全員成本管理原則。 9．飯店的成本 費(fèi)用控制應(yīng)遵循哪些原則？ （ 1）嚴(yán)格遵守國家規(guī)定的成本開支范圍及費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)原則。 （ 4）內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)相結(jié)合的原則。 （ 2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則。 3）補(bǔ)缺型市場定位。定位的基本模式有三種： 1）對抗性市場定位。它是對企業(yè)最有價(jià)值的那個(gè)市場。 （ 2）市場細(xì)分可以使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。如按照購買方式，飯店消費(fèi)者市場可分為團(tuán)隊(duì)客人和零散客人。 （ 6）產(chǎn)品的非專利性使?fàn)I銷活動(dòng)講究獨(dú)特性。 （ 4）產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的限制性減少了營銷活動(dòng) 產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。 （ 2）產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性給營銷活動(dòng)增添艱巨性。 。（ 4）分工協(xié)作原則。 （ 2）權(quán)責(zé)對等原則。 （ 7）同類飯店的經(jīng)驗(yàn)。 （ 5）飯店員工素質(zhì)。 （ 3）飯店經(jīng)營規(guī)模。 4．飯店組織設(shè)計(jì)的影響因素和指導(dǎo)原則是什么？ （一）影響因素 （ 1）飯店經(jīng)營環(huán)境。 5）非正式組織的影響較大。 3）非正式組織控制性強(qiáng)。 3．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點(diǎn)？ （ 1）飯店非正式組織的特點(diǎn) 1）非正式組織內(nèi)聚力高。
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