【正文】 票等交通客票的預(yù)訂服務(wù)，免除客人的后顧之憂。 （ 2）商務(wù)服務(wù)功能。 （二）飯店的現(xiàn)代功能 飯店的現(xiàn)代功能是隨著社會(huì)的發(fā)展和客人的需求的變化，逐漸建立和完善起來(lái)的。 《飯店管理概論》思考題答案 第 1 章 復(fù)習(xí)思考題 1．飯店應(yīng)具備哪些基本功能？飯店功能的設(shè)置應(yīng)以什么為依據(jù)？ （一）飯店的傳統(tǒng)功能 （ 1）住宿功能。 思考并回答： 試運(yùn)用所學(xué)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理原理，分析小李的做法。接受并確認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到 “ 自己的住房 ” 的權(quán)利。因而，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為飯店沒(méi)有履行自己的義務(wù)。 蘇某出院后，要求飯店進(jìn)行賠償。 （ 4）項(xiàng)目管理小組在飯店組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)用。 績(jī)效考評(píng)主要有以下幾種方式：?jiǎn)T工自我評(píng)估、員工對(duì)管理者的評(píng)估、同級(jí)之間相互評(píng)估、管理者直接評(píng)估下屬等。 （ 2）技術(shù)方面。 （ 5）抓好檢查督促。 10．飯店設(shè)備管理應(yīng)遵循哪些原則？ （ 1）分級(jí)歸口管理的原則。 （ 2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則。 （ 2）市場(chǎng)細(xì)分可以使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2）產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性給營(yíng)銷活動(dòng)增添艱巨性。 （ 7）同類飯店的經(jīng)驗(yàn)。 5）非正式組織的影響較大。 （ 3）購(gòu)物服務(wù)功能。 A、飯店組織領(lǐng)導(dǎo) B、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理 C、人力資源管理 D、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 E、服務(wù)質(zhì)量管理 飯店管理的職能包括 ( )。 A、假日飯店集團(tuán) B、希爾頓飯店集團(tuán) C、凱悅飯店集團(tuán) D、香格里拉飯店集團(tuán) 重視管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，是 ( )理論的基本特征。 1赫茨伯格認(rèn)為在工作環(huán)境中有兩類因素起著不同的作用，一類是 ；另一類是 。 1飯店連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)有 、 、 、 和 __________優(yōu)勢(shì)。 世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了 、 、 、 四個(gè)時(shí)期。 改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面經(jīng)歷了 、 、 和 四個(gè)階段。 1飯店組織內(nèi)部至少存在 、 、 、 和 五大資源要素。 ) ( )時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興 趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。 A、權(quán)變理論 B、 X 理論 C、 Y 理論 D、公平理論 三、多項(xiàng)選擇題 (在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二個(gè)至五個(gè)正確的答案，并將其序號(hào)填在題干后的括號(hào)內(nèi)。 A、梅奧 B、馬斯洛 C、法約爾 D、赫茨伯格 E、泰羅 三、簡(jiǎn)答題 飯店分類、分等的目的是什么？ 經(jīng)營(yíng)與管理的聯(lián)系和區(qū)別有哪些？ 四、論述題 社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方法在飯店管理中有什么作用？ 三．簡(jiǎn)答題 1．飯店應(yīng)具備哪些基本功能？ （一）飯店的傳統(tǒng)功能 （ 1）住宿功能。 （ 2）后臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）辦公自動(dòng)化； 2）財(cái)務(wù)管理電腦化。 （ 2）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)。（ 3）統(tǒng)一指揮原則。 （ 5）產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。 飯店目標(biāo)市場(chǎng)定位是指借助于各種營(yíng)銷組合工具努力在消費(fèi)者頭腦中創(chuàng)造一種有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的特性、功能及意義的形象過(guò)程。 （ 5）情感與理性相結(jié)合的原則。 （ 4） “ 春備夏、秋備冬 ” 與堅(jiān)持 “ 三優(yōu)先 ” 相結(jié)合的原則。 13．客房部在飯店中的作用有哪些？ （ 1）客房部是飯店的基本設(shè)施和主體部分； （ 2）客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志； （ 3）客房收入是飯店經(jīng) 濟(jì)收入的主要來(lái)源； （ 4）客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。一般來(lái)說(shuō)，飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽(yù)，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。 3．思考在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代飯店組織變革與創(chuàng) 新的可行方向。剛走進(jìn)大廳，兩名醉醺醺的青年男子向他們尋釁，蘇某和他們爭(zhēng)辯了幾句，招來(lái)了一頓拳打腳踢，蘇某 頭部被打破，口鼻出血。 法院審理后判決：被告賠償原告 75 500 元。根據(jù)這些相關(guān)規(guī)定，本例中客人受到的傷害與飯店不履行自己的義務(wù)有著法律上的因果關(guān)系，飯店應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。 3． 行李員 小李應(yīng)要離店客人王先生的要求到 15 樓幫王先生去取行李，當(dāng)小李與王先生從 15 樓進(jìn)入電梯時(shí)，看到電梯從 14 樓到 1 樓的按鈕都已經(jīng)亮了，可電梯內(nèi)只有 4 位客人。本例中的行李員小李沒(méi)有漠視這種情況，他深知如果任由電梯在每個(gè)樓層都作短暫短停留，則會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，因此小李進(jìn)行了及時(shí)的處理。飲食功能是指飯店向游客提供飲食及相關(guān)服務(wù)的功能。 （ 1）文化娛樂(lè)功能。當(dāng)今的時(shí)代是個(gè)信息時(shí)代，飯店有無(wú)這些設(shè)備是衡量其現(xiàn)代化程度的一個(gè)重要指標(biāo)。一家好的飯店應(yīng)該想客人之所想，盡量為客人提供一些個(gè)性化的服務(wù)。 （ 3）資金。 （ 2）縱向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與提供商聯(lián)合。這種關(guān)系是指以母公司為控股公司，它在子公司飯店中擁有的股份超過(guò)半數(shù)即 51%以上，這樣它就控制了子公司。飯店資源的組合性是指現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，孤立的、單一的資源無(wú)法形成具有吸引力的資源，無(wú)法為飯店產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，只有把飯店所具有的資源結(jié)合起來(lái)形成資源體，才能發(fā)揮其作用。飯店資源的多樣性表現(xiàn)在：資源類型的多樣；資源價(jià)值的多樣性；資源開(kāi)發(fā)利用方式的多樣性；資源效益的多樣性。 （ 1）整體 性。飯店經(jīng)營(yíng)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)，除接待國(guó)內(nèi)客人外，還接待大量國(guó)外客 人。小黃對(duì)他們說(shuō)，前廳是酒店的窗口，應(yīng)接員和行李員的舉止言談代表著飯店的形象，所以必須十分注意。另外，如果犯錯(cuò) 的是 “ 老兵油子 ” ，嚴(yán)厲的目光無(wú)濟(jì)于事，那么直接的批評(píng)教育則是必不可少的。知識(shí)管理的內(nèi)容包括：知識(shí)共享、組織學(xué)習(xí)、知識(shí)聯(lián)盟和知識(shí)分配。飯店通過(guò)與其他飯店、顧客、供應(yīng)商、工會(huì)組織、大學(xué)和其他機(jī)構(gòu)等建立知識(shí)聯(lián)盟，獲得對(duì)方的知識(shí)、技能和能力，促進(jìn)雙方創(chuàng)新的能力。 除了以上兩個(gè)主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺(tái)的運(yùn)用還包括倉(cāng)庫(kù)物資的管理、能源控制管理、車(chē)隊(duì)運(yùn)行的調(diào)度、洗衣服務(wù)自動(dòng)化等方面。作為一家高星級(jí)飯店，運(yùn)轉(zhuǎn)了兩年還沒(méi)有一套適合自己的管理模式，這反映了很多問(wèn)題。 （ 2）各個(gè)層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過(guò)硬。綜觀本案例，管理混亂、服務(wù)質(zhì)量低下、溝通協(xié)調(diào)差、員工流動(dòng)率高等都與飯店沒(méi)有一套嚴(yán)格的管理規(guī)章和科學(xué)的管理體系作保證有關(guān)。 第 3 章 復(fù)習(xí)思考題 1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點(diǎn)？如何有效地對(duì)其進(jìn)行管理？ （ 1）飯店非正式組織的特點(diǎn) 1）非正式組織內(nèi)聚力高。首先要承認(rèn)非正式組織在飯店中的客觀存在及其對(duì)飯店的兩方面作用，另一方面，要轉(zhuǎn)變對(duì)飯店中非正式組織的態(tài)度。利益型，是以非正式組織成員共有的利益需要而形成的非正式組織，其目的就是要滿足和維護(hù)其成員對(duì)某種共同利益的需求。內(nèi)外型，是指構(gòu)成非正式組織的成員不僅有飯店內(nèi)部員工，也有飯店外部人員 。飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境具體包括行業(yè)特點(diǎn)、原材料供應(yīng)、人力資源條件、市場(chǎng)特點(diǎn)、政府的政策法令、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和文化