【導(dǎo)讀】10、1988年我國(guó)制訂了旅游涉外飯店標(biāo)準(zhǔn)。5）非正式組織的影響較大。6）非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人權(quán)威大。

　　

【正文】 夠很好地發(fā)揮成員的創(chuàng)新能力。 4．現(xiàn)代飯店前、后臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都有哪些主要功能？ （ 1）前臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）預(yù)訂客房； 2）入住登記； 3）客賬結(jié)算； 4）信息查詢(xún)。 （ 2）后臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）辦公自動(dòng)化； 2）財(cái)務(wù)管理電腦 化。 除了以上兩個(gè)主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺(tái)的運(yùn)用還包括倉(cāng)庫(kù)物資的管理、能源控制管理、車(chē)隊(duì)運(yùn)行的調(diào)度、洗衣服務(wù)自動(dòng)化等方面。 案例分析答案 此案例涉及的問(wèn)題復(fù)雜，我們從決策程序的角度分析。 1．找出問(wèn)題 該飯店存在的問(wèn)題主要有以下幾方面： （ 1）總經(jīng)理更換頻繁。飯店開(kāi)業(yè)四年就更換了七任老總，而且還更換了三家酒店管理公司。人員變換如此之快，尤其是高層管理者的頻繁更換，不利于管理思想的延續(xù)和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量下降，時(shí)常造成客人投訴。從案例中可以看出，該飯店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題非常嚴(yán)重，已造成 客人回頭率日趨下降的局面。 （ 3）缺乏一套成形的管理模式。作為一家高星級(jí)飯店，運(yùn)轉(zhuǎn)了兩年還沒(méi)有一套適合自己的管理模式，這反映了很多問(wèn)題。 （ 4）人力資源管理問(wèn)題。表現(xiàn)在不關(guān)心員工（員工更衣室、衛(wèi)生間、食堂問(wèn)題多），不重視培訓(xùn)，員工素質(zhì)低（語(yǔ)言障礙、招下崗 “ 大嫂 ” 、崗前培訓(xùn)又跟不上），冗員現(xiàn)象嚴(yán)重（只有 300 間客房竟有近千名員工）。 （ 5）溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。主要表現(xiàn)為部門(mén)之間缺乏溝通。 2．分析原因 從本案例表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因： （ 1）主管部門(mén)用人不當(dāng)。總經(jīng)理是一家飯店的 “ 班 長(zhǎng) ” ，其素質(zhì)直接決定了飯店的發(fā)展?fàn)顩r，頻繁更換總經(jīng)理說(shuō)明主管部門(mén)選人不當(dāng)，或者耐心不夠?？偨?jīng)理頻繁更換必然造成管理思想和體系的混亂，以及人員的不穩(wěn)定。 （ 2）各個(gè)層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過(guò)硬。案例中表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題多與管理不到位有關(guān)，而管理不到位自然是管理者的責(zé)任。這里關(guān)鍵的幾個(gè)原因可能是不懂業(yè)務(wù)，不能以身作則，管理方法不夠靈活，用人不當(dāng)?shù)取? （ 3）不重視培訓(xùn)工作。有 2/3 的一線(xiàn)員工不能講英語(yǔ)，對(duì)新員工只進(jìn)行半天的崗前培訓(xùn)，員工不掌握推銷(xiāo)技能，這些都說(shuō)明飯店培訓(xùn)工作幾乎處于癱瘓狀態(tài)。而培訓(xùn)是 保證員工素質(zhì)，提高管理水平及服務(wù)質(zhì)量的重要手段。 （ 4）缺乏一套行之有效的管理體系。飯店管理需要規(guī)章、制度及程序，以及高效運(yùn)作的組織機(jī)構(gòu)作保證。綜觀本案例，管理混亂、服務(wù)質(zhì)量低下、溝通協(xié)調(diào)差、員工流動(dòng)率高等都與飯店沒(méi)有一套嚴(yán)格的管理規(guī)章和科學(xué)的管理體系作保證有關(guān)。 3．解決問(wèn)題的方法 （ 1）建立有效的用人機(jī)制，穩(wěn)定優(yōu)秀人才。 （ 2）堅(jiān)持 “ 以人為本 ” 的思想，關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 （ 3）加強(qiáng)質(zhì)量的管理與控制，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 4）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，尤其是英語(yǔ)及服務(wù)知識(shí)、技能的培訓(xùn)。 （ 5）重新核定 編制，實(shí)行減員增效。 （ 6）建立一套有效、實(shí)用、科學(xué)的管理體系。 （ 7）加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高經(jīng)營(yíng)水平。 第 3 章 復(fù)習(xí)思考題 1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點(diǎn)？如何有效地對(duì)其進(jìn)行管理？ （ 1）飯店非正式組織的特點(diǎn) 1）非正式組織內(nèi)聚力高。 2）非正式組織協(xié)調(diào)性好。 3）非正式組織控制性強(qiáng)。 4）非正式組織依賴(lài)性強(qiáng)。 5）非正式組織的影響較大。 6）非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人權(quán)威大。 （ 2）有效管理 有效管理飯店的非正式組織，通常要從以下幾個(gè)方面加以著手： 1）正確認(rèn)識(shí)飯店非正式組織。客觀、全面地認(rèn)識(shí)飯店非 正式組織，是對(duì)其進(jìn)行有效運(yùn)用的第一步。首先要承認(rèn)非正式組織在飯店中的客觀存在及其對(duì)飯店的兩方面作用，另一方面，要轉(zhuǎn)變對(duì)飯店中非正式組織的態(tài)度。 2）合理引導(dǎo)飯店中的非正式組織?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的確認(rèn)來(lái)幫助飯店實(shí)施工作計(jì)劃。甚至可以將非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人任命為正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人?？梢酝ㄟ^(guò)目標(biāo)導(dǎo)引法，把飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同員工的切身利益結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)非正式組織的目標(biāo)向飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)靠攏。 3）科學(xué)控制飯店中的非正式組織。為充分利用和發(fā)揮飯店非正式組織，要加強(qiáng)對(duì)非正式組織正、負(fù)兩方面作用的研究、利用和控制。 2．飯店非正式組織有哪些主要的類(lèi)型？ （ 1）按非正式組織的不同行為特征，可以將非正式組織分為利益型、學(xué)習(xí)型、興趣型和情感型四種形式。利益型，是以非正式組織成員共有的利益需要而形成的非正式組織，其目的就是要滿(mǎn)足和維護(hù)其成員對(duì)某種共同利益的需求。學(xué)習(xí)型，是以實(shí)現(xiàn)某一重大目標(biāo)而形成的非正式組織，其目的是滿(mǎn)足成員在知識(shí)、思想、信仰、志向等方面的追求。興趣型，是以飯店員工個(gè)體心理特征為基礎(chǔ)而形成的非正式組織，其目的是滿(mǎn)足和維護(hù)成員的共同興趣和愛(ài)好。情感型，是以飯店員工日常建立起來(lái)的深厚情感為基礎(chǔ)而形成的非正式組織，以滿(mǎn) 足成員間共同的思想交流、情感溝通等方面的需求。 （ 2）按非正式組織人員構(gòu)成的不同，可將非正式組織分為縱向型、橫向型、網(wǎng)絡(luò)型、內(nèi)外型和親緣型五種形式?？v向型，是指非正式組織的成員由飯店中不同管理層次的人員所組成，從目的上講，多屬利益型或情感型。橫向型，是指非正式組織的成員主要來(lái)自飯店同一層次的不同部門(mén)或單位，從目的上講多屬于興趣型和情感型。網(wǎng)絡(luò)型，是指非正式組織的成員兼容了縱向和橫向兩種非正式組織的成員，因而錯(cuò)綜復(fù)雜地形成一種網(wǎng)絡(luò)型人員集合。內(nèi)外型，是指構(gòu)成非正式組織的成員不僅有飯店內(nèi)部員工，也有飯店外部人員 。親緣型，是指具有一定親緣關(guān)系的員工所組成的非正式組織，親緣型的非正式組織成員在飯店組織管理中常產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，應(yīng)予以加倍重視。 （ 3）按非正式組織作用的不同，可以分為積極型、無(wú)害型、消極型和破壞型四種形式。積極型，是指非正式組織的行為特征符合飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求，從而對(duì)飯店正式組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)具有積極的推動(dòng)作用。無(wú)害型，是指非正式組織的目標(biāo)和行為特征，雖然不符合飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求，但也不對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成任何危害。消極型，是指該類(lèi)非正式組織沒(méi)有明確的目標(biāo)和穩(wěn)定的行為特征，如員工聚眾性質(zhì)的酗酒、賭博等，表面上對(duì)飯店 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)沒(méi)有什么影響，但實(shí)際上卻對(duì)飯店員工的觀念、行為、思想甚至信仰等產(chǎn)生很大的消極作用。破壞型，是指對(duì)飯店正式組織產(chǎn)生一定的對(duì)抗心理，甚至在思想上、工作中及行為特征方面與飯店相逆而行，其在飯店中雖然數(shù)量不多，但危害較大，應(yīng)慎重對(duì)待和處理。 3．飯店組織設(shè)計(jì)的影響因素和指導(dǎo)原則是什么？ （一）影響因素 （ 1）飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境。飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境具體包括行業(yè)特點(diǎn)、原材料供應(yīng)、人力資源條件、市場(chǎng)特點(diǎn)、政府的政策法令、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和文化背景等。這些因素會(huì)從兩個(gè)方面來(lái)影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)：環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的穩(wěn)定性。 （ 2）飯店 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)。飯店戰(zhàn)略決定組織結(jié)構(gòu)，而飯店的組織結(jié)構(gòu)又是實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要工具。不同的戰(zhàn)略要求不同的組織結(jié)構(gòu)。戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一是不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務(wù)活動(dòng)類(lèi)型，從而影響組織設(shè)計(jì)；二是戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和改變也必將帶來(lái)工作重心的變化，從而使得對(duì)飯店組織各部門(mén)及相關(guān)崗位進(jìn)行調(diào)整成為必要。 同時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)組織的設(shè)計(jì)也必須以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不一樣，則采取的組織形式也有差別。