【導讀】10、1988年我國制訂了旅游涉外飯店標準。5）非正式組織的影響較大。6）非正式組織的領導人權(quán)威大。

　　

【正文】 夠很好地發(fā)揮成員的創(chuàng)新能力。 4．現(xiàn)代飯店前、后臺計算機系統(tǒng)都有哪些主要功能？ （ 1）前臺電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）預訂客房； 2）入住登記； 3）客賬結(jié)算； 4）信息查詢。 （ 2）后臺電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）辦公自動化； 2）財務管理電腦 化。 除了以上兩個主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺的運用還包括倉庫物資的管理、能源控制管理、車隊運行的調(diào)度、洗衣服務自動化等方面。 案例分析答案 此案例涉及的問題復雜，我們從決策程序的角度分析。 1．找出問題 該飯店存在的問題主要有以下幾方面： （ 1）總經(jīng)理更換頻繁。飯店開業(yè)四年就更換了七任老總，而且還更換了三家酒店管理公司。人員變換如此之快，尤其是高層管理者的頻繁更換，不利于管理思想的延續(xù)和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。 （ 2）服務質(zhì)量下降，時常造成客人投訴。從案例中可以看出，該飯店的服務質(zhì)量問題非常嚴重，已造成 客人回頭率日趨下降的局面。 （ 3）缺乏一套成形的管理模式。作為一家高星級飯店，運轉(zhuǎn)了兩年還沒有一套適合自己的管理模式，這反映了很多問題。 （ 4）人力資源管理問題。表現(xiàn)在不關(guān)心員工（員工更衣室、衛(wèi)生間、食堂問題多），不重視培訓，員工素質(zhì)低（語言障礙、招下崗 “ 大嫂 ” 、崗前培訓又跟不上），冗員現(xiàn)象嚴重（只有 300 間客房竟有近千名員工）。 （ 5）溝通協(xié)調(diào)問題。主要表現(xiàn)為部門之間缺乏溝通。 2．分析原因 從本案例表現(xiàn)出來的問題，可以從以下幾個方面分析產(chǎn)生這些問題的原因： （ 1）主管部門用人不當?？偨?jīng)理是一家飯店的 “ 班 長 ” ，其素質(zhì)直接決定了飯店的發(fā)展狀況，頻繁更換總經(jīng)理說明主管部門選人不當，或者耐心不夠?？偨?jīng)理頻繁更換必然造成管理思想和體系的混亂，以及人員的不穩(wěn)定。 （ 2）各個層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過硬。案例中表現(xiàn)出來的問題多與管理不到位有關(guān)，而管理不到位自然是管理者的責任。這里關(guān)鍵的幾個原因可能是不懂業(yè)務，不能以身作則，管理方法不夠靈活，用人不當?shù)取? （ 3）不重視培訓工作。有 2/3 的一線員工不能講英語，對新員工只進行半天的崗前培訓，員工不掌握推銷技能，這些都說明飯店培訓工作幾乎處于癱瘓狀態(tài)。而培訓是 保證員工素質(zhì)，提高管理水平及服務質(zhì)量的重要手段。 （ 4）缺乏一套行之有效的管理體系。飯店管理需要規(guī)章、制度及程序，以及高效運作的組織機構(gòu)作保證。綜觀本案例，管理混亂、服務質(zhì)量低下、溝通協(xié)調(diào)差、員工流動率高等都與飯店沒有一套嚴格的管理規(guī)章和科學的管理體系作保證有關(guān)。 3．解決問題的方法 （ 1）建立有效的用人機制，穩(wěn)定優(yōu)秀人才。 （ 2）堅持 “ 以人為本 ” 的思想，關(guān)心、愛護員工，增強企業(yè)的凝聚力。 （ 3）加強質(zhì)量的管理與控制，努力提高服務質(zhì)量。 （ 4）加強培訓工作，尤其是英語及服務知識、技能的培訓。 （ 5）重新核定 編制，實行減員增效。 （ 6）建立一套有效、實用、科學的管理體系。 （ 7）加強市場營銷，提高經(jīng)營水平。 第 3 章 復習思考題 1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點？如何有效地對其進行管理？ （ 1）飯店非正式組織的特點 1）非正式組織內(nèi)聚力高。 2）非正式組織協(xié)調(diào)性好。 3）非正式組織控制性強。 4）非正式組織依賴性強。 5）非正式組織的影響較大。 6）非正式組織的領導人權(quán)威大。 （ 2）有效管理 有效管理飯店的非正式組織，通常要從以下幾個方面加以著手： 1）正確認識飯店非正式組織?？陀^、全面地認識飯店非 正式組織，是對其進行有效運用的第一步。首先要承認非正式組織在飯店中的客觀存在及其對飯店的兩方面作用，另一方面，要轉(zhuǎn)變對飯店中非正式組織的態(tài)度。 2）合理引導飯店中的非正式組織?？梢酝ㄟ^對非正式組織領導人的確認來幫助飯店實施工作計劃。甚至可以將非正式組織的領導人任命為正式組織的領導人?？梢酝ㄟ^目標導引法，把飯店的經(jīng)營目標同員工的切身利益結(jié)合起來，引導非正式組織的目標向飯店的經(jīng)營目標靠攏。 3）科學控制飯店中的非正式組織。為充分利用和發(fā)揮飯店非正式組織，要加強對非正式組織正、負兩方面作用的研究、利用和控制。 2．飯店非正式組織有哪些主要的類型？ （ 1）按非正式組織的不同行為特征，可以將非正式組織分為利益型、學習型、興趣型和情感型四種形式。利益型，是以非正式組織成員共有的利益需要而形成的非正式組織，其目的就是要滿足和維護其成員對某種共同利益的需求。學習型，是以實現(xiàn)某一重大目標而形成的非正式組織，其目的是滿足成員在知識、思想、信仰、志向等方面的追求。興趣型，是以飯店員工個體心理特征為基礎而形成的非正式組織，其目的是滿足和維護成員的共同興趣和愛好。情感型，是以飯店員工日常建立起來的深厚情感為基礎而形成的非正式組織，以滿 足成員間共同的思想交流、情感溝通等方面的需求。 （ 2）按非正式組織人員構(gòu)成的不同，可將非正式組織分為縱向型、橫向型、網(wǎng)絡型、內(nèi)外型和親緣型五種形式?？v向型，是指非正式組織的成員由飯店中不同管理層次的人員所組成，從目的上講，多屬利益型或情感型。橫向型，是指非正式組織的成員主要來自飯店同一層次的不同部門或單位，從目的上講多屬于興趣型和情感型。網(wǎng)絡型，是指非正式組織的成員兼容了縱向和橫向兩種非正式組織的成員，因而錯綜復雜地形成一種網(wǎng)絡型人員集合。內(nèi)外型，是指構(gòu)成非正式組織的成員不僅有飯店內(nèi)部員工，也有飯店外部人員 。親緣型，是指具有一定親緣關(guān)系的員工所組成的非正式組織，親緣型的非正式組織成員在飯店組織管理中常產(chǎn)生連鎖反應，應予以加倍重視。 （ 3）按非正式組織作用的不同，可以分為積極型、無害型、消極型和破壞型四種形式。積極型，是指非正式組織的行為特征符合飯店經(jīng)營目標要求，從而對飯店正式組織的有效運轉(zhuǎn)具有積極的推動作用。無害型，是指非正式組織的目標和行為特征，雖然不符合飯店的經(jīng)營目標要求，但也不對飯店經(jīng)營活動造成任何危害。消極型，是指該類非正式組織沒有明確的目標和穩(wěn)定的行為特征，如員工聚眾性質(zhì)的酗酒、賭博等，表面上對飯店 經(jīng)營活動沒有什么影響，但實際上卻對飯店員工的觀念、行為、思想甚至信仰等產(chǎn)生很大的消極作用。破壞型，是指對飯店正式組織產(chǎn)生一定的對抗心理，甚至在思想上、工作中及行為特征方面與飯店相逆而行，其在飯店中雖然數(shù)量不多，但危害較大，應慎重對待和處理。 3．飯店組織設計的影響因素和指導原則是什么？ （一）影響因素 （ 1）飯店經(jīng)營環(huán)境。飯店的經(jīng)營環(huán)境具體包括行業(yè)特點、原材料供應、人力資源條件、市場特點、政府的政策法令、經(jīng)濟形勢和文化背景等。這些因素會從兩個方面來影響組織結(jié)構(gòu)的設計：環(huán)境的復雜性和環(huán)境的穩(wěn)定性。 （ 2）飯店 經(jīng)營戰(zhàn)略與目標。飯店戰(zhàn)略決定組織結(jié)構(gòu)，而飯店的組織結(jié)構(gòu)又是實現(xiàn)飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的重要工具。不同的戰(zhàn)略要求不同的組織結(jié)構(gòu)。戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一是不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務活動類型，從而影響組織設計；二是戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移和改變也必將帶來工作重心的變化，從而使得對飯店組織各部門及相關(guān)崗位進行調(diào)整成為必要。 同時，飯店經(jīng)營組織的設計也必須以飯店的經(jīng)營目標為核心，經(jīng)營目標不一樣，則采取的組織形式也有差別。