【正文】 廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。飯店集團(tuán)向所屬飯店提供技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費(fèi)用才提供的。其中直接由管理者實(shí)施的績(jī)效評(píng)估是飯店最為重要和常用評(píng)估方式。 （ 5）將過(guò)程整合的理念引入到飯店組織的架構(gòu)中。飯店方認(rèn)為：蘇某受傷是外來(lái)人員所致，而且是在雙方打斗時(shí)受傷的，所以飯店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)我國(guó)《民法通則》的規(guī)定：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。發(fā)生上述情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補(bǔ)救措施，千方百計(jì)調(diào)劑房間，開(kāi)拓房源，最大限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護(hù)飯店聲譽(yù)。 1）由于客人不懂或故意惡作劇，常常會(huì)遇到本案例中電梯將在每一樓層停留的現(xiàn)象。住宿功能是指飯店向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間的功能，現(xiàn)代飯店的星級(jí)越高，提供的設(shè)施越豪華、 服務(wù)越完善?，F(xiàn)代飯店都力圖通過(guò)完善的設(shè)施和盡善盡美的服務(wù)來(lái)滿足客人的需求，以期招攬更多的客人。商務(wù)服務(wù)功能主要是指飯店為客人的商務(wù)活動(dòng)提供各種設(shè)施和服務(wù)的功能。在現(xiàn)實(shí)生活中，許多高星級(jí)的飯店通常都擁有自己的專(zhuān)用車(chē)隊(duì)。飯店集團(tuán)向所屬飯店提供技術(shù)上的幫助，這些是 根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費(fèi)用才提供的。 （ 1）橫向聯(lián)合就是飯店與飯店之間互相聯(lián)合。各飯店所有權(quán)屬于同一個(gè)公 司，同一個(gè)法人。 （ 3）根據(jù)飯店資源開(kāi)發(fā)、利用程度可分為：基本資源、特殊資源。隨著時(shí)間的推移，有些資源的價(jià)值會(huì)增加，有些資源的價(jià)值會(huì)減少。飯店經(jīng)營(yíng)有五個(gè)與其他企業(yè)不同的特點(diǎn)：不穩(wěn)定的銷(xiāo)售量；高比例的固定成本；飯店是游客的家外之家；現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)；生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。飯店要建立和健全以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的、權(quán)威的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，向顧客提供 “ 一條龍 ” 的系統(tǒng)服務(wù)。 2．張總在看到兩人的笑鬧之后，立刻用嚴(yán)厲的目光注視著他們，二人很快意識(shí)到了自己的問(wèn)題，重新回到了服務(wù)的狀態(tài)。這樣做既保持了大堂的氣氛，解決了紀(jì)律松懈的問(wèn)題，同時(shí)又照顧了員工的自尊心。 2．談?wù)勀銓?duì)知識(shí)管理的看法？ 知識(shí)管理就是通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)造 、識(shí)別、共享和利用，最大限度地滿足顧客的需要，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，增加市場(chǎng)價(jià)值。許多跨國(guó)飯店集團(tuán)利用其內(nèi)部網(wǎng)，將分布在世界各地的分公司和合資公司聯(lián)系起來(lái)，共享信息資源。 4．現(xiàn)代飯店前、后臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都有哪些主要功能？ （ 1）前臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）預(yù)訂客房； 2）入住登記； 3）客賬結(jié)算； 4）信息查詢(xún)。從案例中可以看出，該飯店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題非常嚴(yán)重，已造成 客人回頭率日趨下降的局面?？偨?jīng)理是一家飯店的 “ 班 長(zhǎng) ” ，其素質(zhì)直接決定了飯店的發(fā)展?fàn)顩r，頻繁更換總經(jīng)理說(shuō)明主管部門(mén)選人不當(dāng)，或者耐心不夠。 （ 4）缺乏一套行之有效的管理體系。 （ 6）建立一套有效、實(shí)用、科學(xué)的管理體系。 （ 2）有效管理 有效管理飯店的非正式組織，通常要從以下幾個(gè)方面加以著手： 1）正確認(rèn)識(shí)飯店非正式組織。為充分利用和發(fā)揮飯店非正式組織，要加強(qiáng)對(duì)非正式組織正、負(fù)兩方面作用的研究、利用和控制。橫向型，是指非正式組織的成員主要來(lái)自飯店同一層次的不同部門(mén)或單位，從目的上講多屬于興趣型和情感型。破壞型，是指對(duì)飯店正式組織產(chǎn)生一定的對(duì)抗心理，甚至在思想上、工作中及行為特征方面與飯店相逆而行，其在飯店中雖然數(shù)量不多，但危害較大，應(yīng)慎重對(duì)待和處理。 同時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)組織的設(shè)計(jì)也必須以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不一樣，則采取的組織形式也有差別。 （ 2）飯店 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)。 （ 3）按非正式組織作用的不同，可以分為積極型、無(wú)害型、消極型和破壞型四種形式。興趣型，是以飯店員工個(gè)體心理特征為基礎(chǔ)而形成的非正式組織，其目的是滿足和維護(hù)成員的共同興趣和愛(ài)好?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的確認(rèn)來(lái)幫助飯店實(shí)施工作計(jì)劃。 3）非正式組織控制性強(qiáng)。 （ 2）堅(jiān)持 “ 以人為本 ” 的思想，關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。這里關(guān)鍵的幾個(gè)原因可能是不懂業(yè)務(wù)，不能以身作則，管理方法不夠靈活，用人不當(dāng)?shù)?。表現(xiàn)在不關(guān)心員工（員工更衣室、衛(wèi)生間、食堂問(wèn)題多），不重視培訓(xùn)，員工素質(zhì)低（語(yǔ)言障礙、招下崗 “ 大嫂 ” 、崗前培訓(xùn)又跟不上），冗員現(xiàn)象嚴(yán)重（只有 300 間客房竟有近千名員工）。 1．找出問(wèn)題 該飯店存在的問(wèn)題主要有以下幾方面： （ 1）總經(jīng)理更換頻繁。飯店通過(guò)設(shè)立專(zhuān)職知識(shí)管理人員來(lái)協(xié)調(diào)飯店的知識(shí)管理與發(fā)展戰(zhàn)略，并通過(guò)制定和實(shí)施知識(shí)議程，最大限度地創(chuàng)造、發(fā)掘、利用各種知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享和 組織學(xué)習(xí)，培育學(xué)習(xí)和創(chuàng)新文化，提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)價(jià)值。飯店通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)造、識(shí)別、共享和利用，最大限度地提高飯店的創(chuàng)新能力、贏利能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和市場(chǎng)價(jià)值。柔性管理是以權(quán)變管理和系統(tǒng)管理為理論基礎(chǔ)的新型管理模式。 張總之所以這么做是為了避免在整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)多頭指揮的現(xiàn)象?，F(xiàn)代飯店接待的客人越多，客人的需求就越多樣化，不僅要滿足客人吃住方面的需要，而且還要求各種各樣的其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使他們得到精神上的、物質(zhì)上的滿足與享受。 （ 2）層次性。一般來(lái)說(shuō)，飯店產(chǎn)品有以下五個(gè)特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品 ；飯店產(chǎn)品無(wú)貯存性；飯店產(chǎn)品無(wú)轉(zhuǎn)移性；產(chǎn)品所有權(quán)具有相對(duì)穩(wěn)定性；飯店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過(guò)程大多和顧客直接見(jiàn)面。在不同的歷史時(shí)期、不同的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、不同的科學(xué)技術(shù)水平條件下，現(xiàn)代飯店資源的實(shí)質(zhì)、內(nèi)容、體現(xiàn)形式、功能作用都可能不同，并且會(huì)隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。有些飯店集團(tuán)在本國(guó)或其他國(guó)家租賃一個(gè)（或更多）飯店進(jìn)行管理。二是前向聯(lián)合，即飯店與銷(xiāo)售商聯(lián)合。 （ 4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 2．飯店集團(tuán)具有哪些優(yōu)勢(shì)？飯店集團(tuán)有哪些聯(lián)合形式和結(jié)構(gòu)關(guān)系？ （一）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面： （ 1）經(jīng)營(yíng)管理。購(gòu)物服務(wù)功能也是現(xiàn)代飯店的一個(gè)常見(jiàn)功能。隨著人們生活水品的不斷提高，對(duì)文化、娛樂(lè)、康體、休閑的要求越來(lái)越高。 （ 3）集會(huì)功能。小李恰當(dāng)?shù)奶幚砑冉o小伙子留了面子，又維護(hù)了電梯中其他客人的利益，因此贏得了（ 客人對(duì)他應(yīng)變能力的肯定。小李立即明白了是小伙子作的壞事。當(dāng)時(shí) 2 305客人為預(yù)離房，直到 18 時(shí)才來(lái) 前臺(tái)辦理延住手續(xù)，而此時(shí)， 2 305 房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2 305 房間預(yù)離客人，但未找到）。如果一時(shí)無(wú)法阻止，要立即報(bào)告保安部，如果保安部人員也無(wú)法阻止，則應(yīng)報(bào)警，由警察出面處理。待那兩位打人的青年揚(yáng)長(zhǎng)而去之后，兩名保安人員才走過(guò)來(lái)協(xié)助方某將蘇某送到醫(yī)院。 （ 1）飯店組織結(jié)構(gòu)應(yīng)為飯店的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)。參加飯店集團(tuán)后的飯店能使用飯店集團(tuán)的名稱(chēng)，集團(tuán)的店名和店標(biāo)出現(xiàn)在所屬飯店的大門(mén)外、廣告、布件、經(jīng)營(yíng)用品上，對(duì)飯店產(chǎn)品的宣傳起到了很好的作用。 15．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容有哪些？ （ 1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量； （ 2）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量； （ 3）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量； （ 4）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量； （ 5）賓客滿意程度。 （ 2）抓好公共衛(wèi)生。 （ 2）因地制宜原則。 2）差異化市場(chǎng)定位。 6．什么是飯店市場(chǎng)細(xì)分？它有哪些作用？ 飯