【正文】 飯店的經(jīng)營環(huán)境具體包括行業(yè)特點、原材料供應、人力資源條件、市場特點、政府的政策法令、經(jīng)濟形勢和文化背景等。利益型，是以非正式組織成員共有的利益需要而形成的非正式組織，其目的就是要滿足和維護其成員對某種共同利益的需求。 第 3 章 復習思考題 1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點？如何有效地對其進行管理？ （ 1）飯店非正式組織的特點 1）非正式組織內(nèi)聚力高。 （ 2）各個層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過硬。 除了以上兩個主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺的運用還包括倉庫物資的管理、能源控制管理、車隊運行的調(diào)度、洗衣服務(wù)自動化等方面。知識管理的內(nèi)容包括：知識共享、組織學習、知識聯(lián)盟和知識分配。小黃對他們說，前廳是酒店的窗口，應接員和行李員的舉止言談代表著飯店的形象，所以必須十分注意。 （ 1）整體 性。飯店資源的組合性是指現(xiàn)代飯店的經(jīng)營活動中，孤立的、單一的資源無法形成具有吸引力的資源，無法為飯店產(chǎn)生經(jīng)濟效益，只有把飯店所具有的資源結(jié)合起來形成資源體，才能發(fā)揮其作用。 （ 2）縱向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與提供商聯(lián)合。一家好的飯店應該想客人之所想，盡量為客人提供一些個性化的服務(wù)。 （ 1）文化娛樂功能。本例中的行李員小李沒有漠視這種情況，他深知如果任由電梯在每個樓層都作短暫短停留，則會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，因此小李進行了及時的處理。根據(jù)這些相關(guān)規(guī)定，本例中客人受到的傷害與飯店不履行自己的義務(wù)有著法律上的因果關(guān)系，飯店應當依法承擔民事賠償責任。剛走進大廳，兩名醉醺醺的青年男子向他們尋釁，蘇某和他們爭辯了幾句，招來了一頓拳打腳踢，蘇某 頭部被打破，口鼻出血。一般來說，飯店集團規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。 （ 4） “ 春備夏、秋備冬 ” 與堅持 “ 三優(yōu)先 ” 相結(jié)合的原則。 飯店目標市場定位是指借助于各種營銷組合工具努力在消費者頭腦中創(chuàng)造一種有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的特性、功能及意義的形象過程。（ 3）統(tǒng)一指揮原則。 （ 2）后臺電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）辦公自動化； 2）財務(wù)管理電腦化。 A、權(quán)變理論 B、 X 理論 C、 Y 理論 D、公平理論 三、多項選擇題 (在每小題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其序號填在題干后的括號內(nèi)。 1飯店組織內(nèi)部至少存在 、 、 、 和 五大資源要素。 世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了 、 、 、 四個時期。 1赫茨伯格認為在工作環(huán)境中有兩類因素起著不同的作用，一類是 ；另一類是 。 A、飯店組織領(lǐng)導 B、生產(chǎn)經(jīng)營管理 C、人力資源管理 D、市場營銷管理 E、服務(wù)質(zhì)量管理 飯店管理的職能包括 ( )。 5）非正式組織的影響較大。 （ 2）產(chǎn)品不可儲存性給營銷活動增添艱巨性。 （ 2）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則。 （ 5）抓好檢查督促。 績效考評主要有以下幾種方式：員工自我評估、員工對管理者的評估、同級之間相互評估、管理者直接評估下屬等。 蘇某出院后，要求飯店進行賠償。接受并確認了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到 “ 自己的住房 ” 的權(quán)利。 《飯店管理概論》思考題答案 第 1 章 復習思考題 1．飯店應具備哪些基本功能？飯店功能的設(shè)置應以什么為依據(jù)？ （一）飯店的傳統(tǒng)功能 （ 1）住宿功能。 （ 2）商務(wù)服務(wù)功能。 （ 2）技術(shù)方面。這種關(guān)系是指一個公司同時擁有好多家飯店，這是最簡單的公司形式?，F(xiàn)代飯店資源價值的不確定性主要反映在以下幾個方面：現(xiàn)代飯店的資源難以用數(shù)學的方法來計算；現(xiàn)代飯店資源的價值隨開發(fā)、利用的深度和程度的不同而不同；現(xiàn)代飯店資源的價值隨時間的延長而不同。 （ 3）系統(tǒng)性。 當然，本例中兩個服務(wù)員的過失是輕微的，張總相信通過嚴厲的目光足以使兩人認識到錯誤，所以他沒有當場對他們進行嚴厲批評。 （ 3）內(nèi)部網(wǎng)。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量下降，時常造成客人投訴。而培訓是 保證員工素質(zhì)，提高管理水平及服務(wù)質(zhì)量的重要手段。 6）非正式組織的領(lǐng)導人權(quán)威大?？v向型，是指非正式組織的成員由飯店中不同管理層次的人員所組成，從目的上講，多屬利益型或情感型。戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一是不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務(wù)活動類型，從而影響組織設(shè)計；二是戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)移和改變也必將帶來工作重心的變化，從而使得對飯店組織各部門及相關(guān)崗位進行調(diào)整成為必要。積極型，是指非正式組織的行為特征符合飯店經(jīng)營目標要求，從而對飯店正式組織的有效運轉(zhuǎn)具有積極的推動作用。甚至可以將非正式組織的領(lǐng)導人任命為正式組織的領(lǐng)導人。 （ 3）加強質(zhì)量的管理與控制，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 5）溝通協(xié)調(diào)問題。 3．在飯店內(nèi)部如何樹立 “ 團隊精神 ” ？ 飯店可根據(jù)自身的情況，設(shè)置各種創(chuàng)新小組。柔性管理所依托的柔性組織是一種結(jié)構(gòu)扁平化、外部導向型的靈活組織。 案例分析答案 1．作為酒店的執(zhí)行副總經(jīng)理，張楠先生這樣做無疑是有必要的。 （ 2）飯店需求的特點。該飯店的所有權(quán)不屬于飯店集團，但飯店集團對飯店具有經(jīng)營的權(quán)利，該飯店便成為飯店集團的一員。參加飯店集團后的飯店能使用飯店集團的名稱，集團的店名和店標出現(xiàn)在所屬飯店的大門外、廣告、布件、經(jīng)營用品上，對飯店產(chǎn)品的宣傳起到了很好的作用。飯店可以根據(jù)自身的特點和客源結(jié)構(gòu)，在飯店內(nèi)銷售一些適合客人需要的旅游紀念品，高級消耗品，甚至可以是普通生活用品。集會功能也是飯店傳統(tǒng)功能中的一種，飯店通過這種功能向所在社區(qū)開放，為社區(qū)集會、文化交流和信息傳播等其他活動提供場所和相關(guān)服務(wù)，現(xiàn)代飯店的會議設(shè)施和會議服務(wù)功能也在不斷地完善和發(fā)展，以滿足不同層次客人的需要。但小李沒有直接去責怪小伙子，而是重新啟動電梯，重新按好了客人們要去的樓層按鈕。 2．客人在飯店登記住宿，雙方就建立了一種合同關(guān)系，被告有為原告提供安全住宿條件的義務(wù)。 （ 2）飯店組織結(jié)構(gòu)應逐步趨向扁平化。 四．論述題： 1．飯店集團具有哪 些優(yōu)勢？ （ 1）經(jīng)營管理。 （ 3）全員成本管理原則。如按照購買方式，飯店消費者市場可分為團隊客人和零散客人。 （ 5）飯店員工素質(zhì)。 （二）飯店的現(xiàn)代功能 （ 1）文化娛樂功能。 A、歐式 B、美式 C、歐陸式 D、百慕大 飯店連鎖經(jīng)營或集團化經(jīng)營初創(chuàng)于 ( )。 根據(jù)飯店計價方式分類主要有 、 、 、 。 根據(jù)飯店市場及賓客特點分類主要有 、 、 、 和 。 A、北京建國飯店 B、錦江飯店 C、王府飯店 D、花園飯店 在飯店客房價格中包括房租及三餐費用的計價方式，稱為 ( )計價。 （ 3）集會功能。 （ 4）飯店生命周期。 6．什么是飯店市場細分？它有哪些作用？ 飯店市場細分是指飯店按照細分變量，把總體市場劃分為若干個具有不同需求特征的亞市場的過程。 （ 2）因地制宜原則。 15．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容有哪些？ （ 1）服務(wù)設(shè)