【正文】 表現(xiàn)在：資源類型的多樣；資源價(jià)值的多樣性；資源開發(fā)利用方式的多樣性；資源效益的多樣性。一般來說，飯店產(chǎn)品有以下五個(gè)特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品 ；飯店產(chǎn)品無貯存性；飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性；產(chǎn)品所有權(quán)具有相對(duì)穩(wěn)定性；飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。飯店需求具有以下兩個(gè)特點(diǎn)：人們對(duì)飯店的需求是派生的需求；人們對(duì)飯店的需求是非基本需求。飯店經(jīng)營(yíng)有五個(gè)與其他企業(yè)不同的特點(diǎn)：不穩(wěn)定的銷售量；高比例的固定成本；飯店是游客的家外之家；現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)；生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。 （ 1）整體 性。 （ 2）層次性。飯店管理層次按照管理機(jī)構(gòu)在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機(jī)構(gòu)、中級(jí)管理層機(jī)構(gòu)和基層管理層機(jī)構(gòu)。飯店要建立和健全以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的、權(quán)威的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，向顧客提供 “ 一條龍 ” 的系統(tǒng)服務(wù)。飯店經(jīng)營(yíng)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)，除接待國(guó)內(nèi)客人外，還接待大量國(guó)外客 人?，F(xiàn)代飯店接待的客人越多，客人的需求就越多樣化，不僅要滿足客人吃住方面的需要，而且還要求各種各樣的其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使他們得到精神上的、物質(zhì)上的滿足與享受。高層管理者不能只通過聽取下屬的匯報(bào)來了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，因?yàn)橄聦僭谀承r(shí)候可能會(huì) “ 報(bào)喜不報(bào)憂 ” ，尤其是當(dāng)高層管理者只坐在辦公室里聽匯報(bào)的情況下，這種狀況可能會(huì)愈演愈烈。 2．張總在看到兩人的笑鬧之后，立刻用嚴(yán)厲的目光注視著他們，二人很快意識(shí)到了自己的問題，重新回到了服務(wù)的狀態(tài)。小黃對(duì)他們說，前廳是酒店的窗口，應(yīng)接員和行李員的舉止言談代表著飯店的形象，所以必須十分注意。 張總之所以這么做是為了避免在整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)多頭指揮的現(xiàn)象。多頭指揮會(huì)造成管理上的混亂，使下屬無所適從。這樣做既保持了大堂的氣氛，解決了紀(jì)律松懈的問題，同時(shí)又照顧了員工的自尊心。另外，如果犯錯(cuò) 的是 “ 老兵油子 ” ，嚴(yán)厲的目光無濟(jì)于事，那么直接的批評(píng)教育則是必不可少的。柔性管理是以權(quán)變管理和系統(tǒng)管理為理論基礎(chǔ)的新型管理模式。這種組織強(qiáng)調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和快速反應(yīng)。 2．談?wù)勀銓?duì)知識(shí)管理的看法？ 知識(shí)管理就是通過知識(shí)的創(chuàng)造 、識(shí)別、共享和利用，最大限度地滿足顧客的需要，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，增加市場(chǎng)價(jià)值。知識(shí)管理的內(nèi)容包括：知識(shí)共享、組織學(xué)習(xí)、知識(shí)聯(lián)盟和知識(shí)分配。飯店通過知識(shí)的創(chuàng)造、識(shí)別、共享和利用，最大限度地提高飯店的創(chuàng)新能力、贏利能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和市場(chǎng)價(jià)值。飯店將研發(fā)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和管理等知識(shí)和信息輸入電腦數(shù)據(jù)庫，形成初步的知識(shí)庫，飯 店可利用知識(shí)庫中有關(guān)飯店、合作者、客戶的知識(shí)以及人力資源管理、成功經(jīng)驗(yàn)、安全等有用的信息進(jìn)行服務(wù)和管理。許多跨國(guó)飯店集團(tuán)利用其內(nèi)部網(wǎng)，將分布在世界各地的分公司和合資公司聯(lián)系起來，共享信息資源。飯店通過與其他飯店、顧客、供應(yīng)商、工會(huì)組織、大學(xué)和其他機(jī)構(gòu)等建立知識(shí)聯(lián)盟，獲得對(duì)方的知識(shí)、技能和能力，促進(jìn)雙方創(chuàng)新的能力。飯店通過設(shè)立專職知識(shí)管理人員來協(xié)調(diào)飯店的知識(shí)管理與發(fā)展戰(zhàn)略，并通過制定和實(shí)施知識(shí)議程，最大限度地創(chuàng)造、發(fā)掘、利用各種知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享和 組織學(xué)習(xí)，培育學(xué)習(xí)和創(chuàng)新文化，提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)價(jià)值。創(chuàng)新小組的成員來自企業(yè)的不同部門，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，以保證創(chuàng)新活動(dòng)所需要的各種條件。 4．現(xiàn)代飯店前、后臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都有哪些主要功能？ （ 1）前臺(tái)電腦化管理系統(tǒng)主要有以下功能： 1）預(yù)訂客房； 2）入住登記； 3）客賬結(jié)算； 4）信息查詢。 除了以上兩個(gè)主要功能外，局部電腦管理系統(tǒng)在飯店后臺(tái)的運(yùn)用還包括倉庫物資的管理、能源控制管理、車隊(duì)運(yùn)行的調(diào)度、洗衣服務(wù)自動(dòng)化等方面。 1．找出問題 該飯店存在的問題主要有以下幾方面： （ 1）總經(jīng)理更換頻繁。人員變換如此之快，尤其是高層管理者的頻繁更換，不利于管理思想的延續(xù)和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。從案例中可以看出，該飯店的服務(wù)質(zhì)量問題非常嚴(yán)重，已造成 客人回頭率日趨下降的局面。作為一家高星級(jí)飯店，運(yùn)轉(zhuǎn)了兩年還沒有一套適合自己的管理模式，這反映了很多問題。表現(xiàn)在不關(guān)心員工（員工更衣室、衛(wèi)生間、食堂問題多），不重視培訓(xùn)，員工素質(zhì)低（語言障礙、招下崗 “ 大嫂 ” 、崗前培訓(xùn)又跟不上），冗員現(xiàn)象嚴(yán)重（只有 300 間客房竟有近千名員工）。主要表現(xiàn)為部門之間缺乏溝通?？偨?jīng)理是一家飯店的 “ 班 長(zhǎng) ” ，其素質(zhì)直接決定了飯店的發(fā)展?fàn)顩r，頻繁更換總經(jīng)理說明主管部門選人不當(dāng)，或者耐心不夠。 （ 2）各個(gè)層次的管理者，尤其是中高層管理者自身素質(zhì)不過硬。這里關(guān)鍵的幾個(gè)原因可能是不懂業(yè)務(wù)，不能以身作則，管理方法不夠靈活，用人不當(dāng)?shù)?。?2/3 的一線員工不能講英語，對(duì)新員工只進(jìn)行半天的崗前培訓(xùn)，員工不掌握推銷技能，這些都說明飯店培訓(xùn)工作幾乎處于癱瘓狀態(tài)。 （ 4）缺乏一套行之有效的管理體系。綜觀本案例，管理混亂、服務(wù)質(zhì)量低下、溝通協(xié)調(diào)差、員工流動(dòng)率高等都與飯店沒有一套嚴(yán)格的管理規(guī)章和科學(xué)的管理體系作保證有關(guān)。 （ 2）堅(jiān)持 “ 以人為本 ” 的思想，關(guān)心、愛護(hù)員工，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 （ 4）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，尤其是英語及服務(wù)知識(shí)、技能的培訓(xùn)。 （ 6）建立一套有效、實(shí)用、科學(xué)的管理體系。 第 3 章 復(fù)習(xí)思考題 1．飯店的非正式組織與正式組織相比，有哪些特點(diǎn)？如何有效地對(duì)其進(jìn)行管理？ （ 1）飯店非正式組織的特點(diǎn) 1）非正式組織內(nèi)聚力高。 3）非正式組織控制性強(qiáng)。 5）非正式組織的影響較大。 （ 2）有效管理 有效管理飯店的非正式組織，通常要從以下幾個(gè)方面加以著手： 1）正確認(rèn)識(shí)飯店非正式組織。首先要承認(rèn)非正式組織在飯店中的客觀存在及其對(duì)飯店的兩方面作用，另一方面，要轉(zhuǎn)變對(duì)飯店中非正式組織的態(tài)度。可以通過對(duì)非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人的確認(rèn)來幫助飯店實(shí)施工作計(jì)劃?？梢酝ㄟ^目標(biāo)導(dǎo)引法，把飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同員工的切身利益結(jié)合起來，引導(dǎo)非正式組織的目標(biāo)向飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)靠攏。為充分利用和發(fā)揮飯店非正式組織，要加強(qiáng)對(duì)非正式組織正、負(fù)兩方面作用的研究、利用和控制。利益型，是以非正式組織成員共有的利益需要而形成的非正式組織，其目的就是要滿足和維護(hù)其成員對(duì)某種共同利益的需求。興趣型，是以飯店員工個(gè)體心理特征為基礎(chǔ)而形成的非正式組織，其目的是滿足和維護(hù)成員的共同興趣和愛好。 （ 2）按非正式組織人員構(gòu)成的不同，可將非正式組織分為縱向型、橫向型、網(wǎng)絡(luò)型、內(nèi)外型和親緣型五種形式。橫向型，是指非正式組織的成員主要來自飯店同一層次的不同部門或單位，從目的上講多屬于興趣型和情感型。內(nèi)外型，是指構(gòu)成非正式組織的成員不僅有飯店內(nèi)部員工，也有飯店外部人員 。 （ 3）按非正式組織作用的不同，可以分為積極型、無害型、消極型和破壞型四種形式。無害型，是指非正式組織的目標(biāo)和行為特征，雖然不符合飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求，但也不對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成任何危害。破壞型，是指對(duì)飯店正式組織產(chǎn)生一定的對(duì)抗心理，甚至在思想上、工作中及行為特征方面與飯店相逆而行，其在飯店中雖然數(shù)量不多，但危害較大，應(yīng)慎重對(duì)待和處理。飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境具體包括行業(yè)特點(diǎn)、原材料供應(yīng)、人力資源條件、市場(chǎng)特點(diǎn)、政府的政策法令、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和文化背景等。 （ 2）飯店 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)。不同的戰(zhàn)略要求不同的組織結(jié)構(gòu)。 同時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)組織的設(shè)計(jì)也必須以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不一樣，則采取的組織形式也