飯店管理概論02二章習(xí)題及答案-閱讀頁
2024-10-27 12:27本頁面
【正文】 場 。 （ 3） 人本理念：人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。人本意識主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：樹立以人為本的理念；肯定員工的尊嚴(yán)和勞動； 科學(xué)培訓(xùn)和激勵員工；注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本。具體應(yīng)做好以下四點(diǎn)：滿足客人的需求；尊重客人的權(quán)利；理解客人的過錯；超越客人期望。具體體現(xiàn)在管 理者和員工具備如下意識：整體意識；協(xié)作意識；家庭意識。 （ 2）分工負(fù)責(zé)原則 ： 飯店管理中要堅持各級、各部 門的各項工作分工明確，職責(zé)清楚，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象 。 （ 4）特殊授權(quán)原則 ： 即對臨時性機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工 作大多是特有的，受時間限制的或個人及個別部門所不能解決的問題。在處理其下級的同時，必須追究其有領(lǐng)導(dǎo)過失的上級領(lǐng)導(dǎo)者的連帶責(zé)任。 （ 7）民主參與原則 ： 在飯店管理過程中要發(fā)揚(yáng)民主，貫徹參與管理的原則和制度。 （ 8）全員監(jiān)督原則 ： 在飯店管理中要明確規(guī)定全體 員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營、財務(wù)開支、經(jīng)濟(jì)效益的權(quán)利和義務(wù) 。 （ 10）強(qiáng)化管理原則 ： 在飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，強(qiáng)化管理制度，強(qiáng)化工作程序，強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時又要加強(qiáng)聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流。必須解決兩個基本問題：一是確定飯店的目標(biāo)；二是合理的安排時間。有兩方面的含義，一是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制 ,二是指合理地組織、調(diào)配飯店人、財、物等資源 ,形成接待能力 ,開展接待業(yè)務(wù)。是計劃職能和組織職能的繼續(xù)和延伸。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。飯店外部協(xié)調(diào)可分為飯店與賓客的協(xié)調(diào)和與社會的協(xié)調(diào)兩種。飯店的對外協(xié)調(diào)職能就是要根據(jù)需求不斷地調(diào)整或組合產(chǎn)品 ,使之最大限度地滿足賓客的需求。實現(xiàn)控制職能必須具有三個基本條件：一是有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；二是及時取得發(fā)生偏差的信息資料；三是有糾正偏差的有效措施。有效督導(dǎo)要求管理者必須具有技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和行政技能。 客人便講述了此事的原委。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。 當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存 心跟他過不去。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說： “ 很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。 ” 說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “ 先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“ 唔，是襯衫。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。 ” 客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要，一定滿足客人需要；二尊重客人權(quán)利：承認(rèn)客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯誤導(dǎo)致記錄沒有是錯誤的并真誠道歉；三 雖然不是自己的過錯仍能主動道歉，同時解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因，既滿足了客人的心理需求又維護(hù)了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識、協(xié)作意識。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班 與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。 每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他 要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出 香蕉 一詞，這下小梅明白了。又一次領(lǐng)悟到 精誠所至，金石為開 的道理。 幾個月后，這位客人又來到該 飯店。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。 思考題： （ 1） 從案例中，反應(yīng)了飯店在服務(wù)中具有什么理念？ （ 2） 對飯店管理有什么指導(dǎo)？ 參考答案： （ 1） 一是 服務(wù)理念。服務(wù)理念要求飯店員工在對客服務(wù)時要做到：①預(yù)測并提前或 到位地解決客人遇到的問題；②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決；③ 遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求；④杜絕不應(yīng)發(fā)生的事情。 二是團(tuán)隊合作理念。 具體體現(xiàn)在管理者和員工具備整體意識、協(xié)作意識、家庭意識。最終贏得了 “金口難開”的客人發(fā)自內(nèi)心的感謝。
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