【正文】 有退貨到總公司不接收的人為次品，或是嚴(yán)重的人為弄臟，損壞根本就不能退回總公司的將會(huì)退回店鋪，誰(shuí)損壞由誰(shuí)買單，直接報(bào)給財(cái)務(wù)扣款。如果和正品一起退，正次品要分開，不能混掉。該款貨品有配件的也要一并退回。不能用筆直接寫在外包裝上，如未做到，司機(jī)一律不接收。清單一式兩份，一份隨貨發(fā)，一份留于店鋪存檔，貨品裝箱打包時(shí)，同款貨品要?dú)w款裝在一起。貨品款號(hào)要寫全，中間部份不可省略掉。該款貨品如果是兩件套或有配件、飾品應(yīng)一并退回。 （二）上貨 1）每次上新貨必須在盡量短的時(shí)間內(nèi)將貨品迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤地展示在賣場(chǎng)上（當(dāng)班到貨、當(dāng)班完成）； 若在旺場(chǎng)時(shí)，要以客為先，不要影響賣場(chǎng)銷售； 2）做好 店鋪或 柜臺(tái)帳目及貨品交接工作； 3）必須保持營(yíng)業(yè)員的職責(zé)，接待陸續(xù)而來(lái)的顧客，做好銷售工作； 4）盡快恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 六、 貨品管理 （一） 收貨 1）與送貨 人員辦理簽收手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)貨品的箱數(shù)或包數(shù)； 2）收貨需由兩人同時(shí)核對(duì)， 核對(duì)所收貨品的總件數(shù)是否與送單上所列資料相符，確認(rèn)無(wú)誤，當(dāng)班責(zé)任人 在明細(xì)單上做簽收；若有疑問(wèn)，應(yīng)查清短少貨品，注明收到貨品明細(xì)，注明差異情況，并及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，在得到貨倉(cāng)確認(rèn)或得到上級(jí)主管同意后方能上貨。 １６ 第三步： 表示遺憾而非馬上認(rèn)錯(cuò)；溝通從正面開展，認(rèn)同顧客的不快和不便； 第四步： 讓顧客說(shuō)出你想知道的；了解發(fā)生了什么，何時(shí)何地，查看貨品等；提供顧客未知的資料信息與其分享；有利顧客從多角度看問(wèn)題； 第五步： 有為顧客解決問(wèn)題的辦法，最好有多種替代辦法。 ? 收銀員應(yīng)了解自己權(quán)限所在，主動(dòng)尋找當(dāng)班 負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或店助） 協(xié)助 。 節(jié)日、生日問(wèn)候： VIP 顧客 ，在重要節(jié)日或其本人生日時(shí)，均可獲得節(jié)日 /生日問(wèn)候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。 換貨： 消費(fèi)者在我司店柜內(nèi)購(gòu)買的商品，在不臟、不殘、不損、不變形 、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自 購(gòu)買當(dāng)日起 7 天內(nèi) 可以到所購(gòu)買 店鋪或 柜臺(tái)更換同值貨品（按貨品吊牌價(jià)計(jì)）。 五、售后服務(wù) （一）售后服務(wù) 的項(xiàng)目及流程 改 褲 服務(wù) ： 凡在本店購(gòu)買服裝，當(dāng)天可享受免費(fèi)改褲 服務(wù)，其他時(shí)間如購(gòu)買 1個(gè)月后服裝出現(xiàn)需要修復(fù)或更改尺 寸的店鋪可根據(jù)情況向上反應(yīng)，得到允許后，再為其服務(wù)； 1) 顧客憑購(gòu)物單取褲時(shí)，務(wù)必請(qǐng)顧客試身，核對(duì)與改褲所述要求是否相 符，確認(rèn)須在該單上簽名； 2) 將需改衣物交予裁縫時(shí)，銷售員與顧客需在“改褲清單”上雙方確認(rèn)費(fèi)用并簽名，修改日期、時(shí)間，月底作為與公司結(jié)算憑據(jù)。 2． 持卡人 不 慎遺失 ， 經(jīng) 了解屬 實(shí) ，可 給予補(bǔ)發(fā) ， 收工本費(fèi) 10元 。 １５ 三、 說(shuō)明事項(xiàng) 1． 持卡 人 每次購(gòu)物需出示《貴賓 金 卡》才能獲得相應(yīng)的優(yōu)惠 。 具體規(guī)定優(yōu)惠折扣見店內(nèi)海報(bào) 。 二、 享受優(yōu)惠 1． 持卡人在 好衣點(diǎn)服飾 購(gòu)物可享受 折優(yōu)惠，生日當(dāng)天憑身份證及此卡可享受 優(yōu)惠。 2． 如需擁有此卡者，請(qǐng)?jiān)诟鞯赇伾暾?qǐng)，并交付會(huì)員費(fèi) 150 元。 關(guān)注： 店鋪的 VIP 有多少？ 品牌的 VIP 有多少？ 店鋪員工固定每人 VIP數(shù)量是多少？ VIP流失率怎樣，原因是什么？ 附：新 VIP 管理建設(shè) 為了更好的服務(wù)回報(bào)廣大消費(fèi)者， 本公司專門發(fā)行 好衣點(diǎn) 《貴賓 金 卡》，凡符合條件又自愿申領(lǐng)的顧客，均可持《貴賓 金 卡 》享受購(gòu)物時(shí)折扣優(yōu)惠。 ⑩令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來(lái)，創(chuàng)造良好的口碑。 ⑧經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問(wèn)，必須有豐富的專業(yè)知識(shí)， 使顧客對(duì)你有信心。樂(lè)于幫助顧客，將最適合的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求。 ⑥取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。店長(zhǎng)做好此項(xiàng)工作的規(guī)劃 和記錄。 ③店 鋪每位員工都應(yīng)在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下建立個(gè)人?？蜋n案本及與顧客交往記錄本，除了錄第 2 項(xiàng)內(nèi)容之外，不斷添加顧客個(gè)人信息、購(gòu)物信息及互動(dòng)情況。 建立 VIP 檔案 ① 顧客申請(qǐng) VIP 卡時(shí)，應(yīng)要求其詳細(xì)正確填寫申請(qǐng)表，附購(gòu)物單及時(shí)上交辦公室，以便及 時(shí)輸入電腦，建立 VIP 檔案。 四、 VIP 建設(shè) —— 店鋪營(yíng)銷之策略重點(diǎn) VIP 卡的使用 目前公司每個(gè)品牌都有著獨(dú)立的 VIP卡，每個(gè)品牌 VIP 卡折扣要求都不一樣 。 4） 謙遜有禮： ? 接電話時(shí)先要禮貌地說(shuō)“你好！ SM 卡丹路 或某某品牌”； ? 說(shuō)話過(guò)程中要站直身子，保持微笑，使聲音更精神、親切； ? 集中精神，留心聆聽，使用禮貌用語(yǔ)； ? 結(jié)束談話時(shí)必須講再見及讓對(duì)方先掛線，然后才輕輕放下電話； ? 切忌一聲不出便猛地把電話轉(zhuǎn)給別人或掛斷。 2） 不要讓話筒離開嘴唇太遠(yuǎn)；別用肩膀與臉夾著話筒；勿昂頭向天講話，勿低著頭或東張西望。 同事間交談時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和自然，身體動(dòng)作不過(guò)大；不拉手，不搭肩； 電話接聽：由當(dāng)班責(zé)任人（店長(zhǎng)或店助） 和收銀員負(fù)責(zé)接聽電話；并遵守接聽禮儀（三聲內(nèi)接聽，問(wèn)好、自報(bào)家門、記錄要點(diǎn) —— 對(duì)上級(jí)交待的事情進(jìn)行 復(fù)訴、道別并讓對(duì)方先掛上電話） 營(yíng)業(yè)空閑時(shí)要及時(shí)整理貨品、補(bǔ)足商品號(hào)碼，清潔賣場(chǎng)衛(wèi)生。 任 何 情況下不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；不得抵觸其 它 牌子商品，不對(duì)顧客評(píng)頭品足、私語(yǔ)或譏笑。 與顧客交談時(shí)保持時(shí)約 1米的距離，顧客臨近所在區(qū)域時(shí)（約 2 米 ）就應(yīng)主動(dòng)打招呼（邀請(qǐng) 賓 客 應(yīng)按公司規(guī)定的語(yǔ)言）。 1保持愉快心 情、微笑面容、耐心聆聽?wèi)B(tài)度；不準(zhǔn)有不文明的語(yǔ)言和動(dòng)作， 不使用方言（特殊顧客可使用閩南語(yǔ)）。 1上班前不得食用有刺激味道的食品，如蔥、蒜等。 笑 ：表情自然放松，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜。在任何時(shí)候都不要倚靠在商 品貨架上或背靠物品。 指甲 ：指甲不 過(guò) 長(zhǎng) ，保持清潔，不涂有色指甲油。 工作服 ：干凈平整，按品牌要求著裝；鞋襪應(yīng)與制服相匹配，上班不準(zhǔn)穿拖鞋， 打赤腳。 儀容儀表 ：上班前要穿好工作服，戴好工號(hào)牌，女士并按規(guī)定化好妝（粉底、眼 影、腮紅、唇紅）。 將當(dāng)日重要事情及資訊寫在交接本上 ， 氣氛營(yíng)造：音樂(lè)的選擇、燈光、形象品、 員工士氣 。 留意貨品的缺貨及銷售，庫(kù)存的合理結(jié)構(gòu) 。 留意店鋪環(huán)境 。 店鋪運(yùn)作技巧 清楚當(dāng)日人事及分配工作 。 關(guān)閉音樂(lè)、照明系統(tǒng) 。 關(guān)店 下班 簽名考勤 。 晚班會(huì) 當(dāng)天的銷售情況總結(jié)，并進(jìn)行分析 。 記錄銷售狀況，檢查當(dāng)天是否傳送電腦數(shù)據(jù)，已經(jīng)電話報(bào)數(shù)，關(guān)閉電腦。 （不能催促） 檢查陳列，點(diǎn)數(shù)，手帳記錄，做貨品進(jìn)銷存帳及相關(guān)表單，做到賬物相符。 營(yíng)業(yè)中 交接班： 交接班要有兩班（帶班人員）或店長(zhǎng) 在場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)，并填寫交接班記錄表。 店員有關(guān)情況的匯報(bào)和請(qǐng)示。 宣布每天的銷售目標(biāo)，將銷售目標(biāo)分解到每個(gè)人，并 激勵(lì)店員士氣。 形象自檢 導(dǎo)購(gòu)員形象自檢 店鋪形象自檢 店鋪陳列自檢 早晨例會(huì) 早會(huì)于每天開店前十五分鐘由店長(zhǎng)或早班當(dāng)班 主持召開。 1 衛(wèi)生清潔用具，統(tǒng)一放置于后埸等顧客目光不可及之處，清潔用品不得與店內(nèi)貨品混放，同時(shí)需保持清潔用品本身的清潔。 下雨天留意地板和放雨傘的位置。 試衣間清潔及整潔。 收銀臺(tái)的清潔及整潔，井井有條，無(wú)雜物堆放，水杯、私人物品等放在隱蔽位置。 店內(nèi)地面保持清潔、無(wú)污跡，清除死角灰塵。 第五章 營(yíng)運(yùn)管理 一、店鋪日常營(yíng)運(yùn) 營(yíng)業(yè)前 清潔：通過(guò)“白手套檢查法” —— 每天清潔，每月二次大掃除 燈箱片、 POP牌完整無(wú)損及保持清潔，無(wú)灰塵、污漬。 1員工不可將公司資料（營(yíng)業(yè)額、行政運(yùn)作、收入等）外泄給非公司人員。 1若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊財(cái)物（包括公司、顧客、同事的財(cái)物）如金錢、貨品等實(shí)屬違法，按實(shí)際金額賠償并即時(shí)解雇該員工 。 1若商品出售，賣錯(cuò)價(jià)錢，應(yīng)賠償損失；銷售中出現(xiàn)失誤，按員工價(jià)賠償并處罰。 1每日必須 核對(duì) 當(dāng)天 賬目，并準(zhǔn)確無(wú)誤地在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向主管 或部門經(jīng)理 匯報(bào)當(dāng)日銷售情況。 1 不吸煙、吃東西、干私活、打私人電話，不在銷售現(xiàn)場(chǎng)使用手提電話、不看與工作無(wú)關(guān)的刊物（特殊店鋪經(jīng) 主管 同意可在倉(cāng)庫(kù)用餐，但應(yīng)隨 時(shí)保持倉(cāng)庫(kù)的清潔）。 店鋪人 員 妥善安排用餐時(shí)間， 用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)，超時(shí)視為遲到。 １０ 不得私自給顧客打折，弄虛作假，私扣贈(zèng)品，違紀(jì)者按所造成損失的程度處于罰款，屢教不改者開除。 耐心接受顧客投訴，做好各項(xiàng)投訴的登記工作，并及 時(shí)反饋處理意見。 店鋪員工上班 每天 8 小時(shí)，店長(zhǎng)、助店每天上班 8 小時(shí)，每月休假 二 天，由店長(zhǎng)進(jìn)行合理的排班輪休（注：星期五、六日及節(jié)假日不能安排休息） 員工異動(dòng)： 根據(jù)公司需要， 由主管 以上管理人員提出，開具“員工調(diào)動(dòng)單”上交 公司部門 主管 及經(jīng)理，經(jīng)人力資源 部核準(zhǔn)后，方能調(diào)動(dòng)；特殊情況 下經(jīng)公司 營(yíng)銷中心 經(jīng)理同意并知會(huì)人力資源部，可先行調(diào)整，并于第二天提交調(diào)動(dòng)單； 定時(shí)檢查貨品的庫(kù)存情況，熟悉了解貨品名稱、 號(hào) 碼、庫(kù)存數(shù)量，做到對(duì)貨品的存放了如指掌，并將情況及時(shí)反饋給主管。代打卡者將受嚴(yán)重警告及至辭退（嚴(yán)重違規(guī)者視為違反合約辭退，罰沒(méi)押金）。營(yíng)業(yè)前 30 分鐘上班。 第四章 店鋪（專柜）管理制度 嚴(yán)格遵守店鋪制度，是每位員工提高日常工作效率，是店鋪高效規(guī)范管理的準(zhǔn)則。 (每季度制服統(tǒng)一發(fā)放統(tǒng)一入帳 ，在發(fā)放制服的當(dāng)月必須錄入系統(tǒng)，并且當(dāng)月店鋪在做工資表時(shí)要以制服原價(jià)的三折從各領(lǐng)取人的工資中扣除。 1 工衣福利 ： 員工制服由公司統(tǒng)一指定款式， 按零售價(jià)的 3 折購(gòu)買 。 年休假 ： 職工累計(jì)工作已滿 1 年不滿 10 年的，年休假 2 天； 已滿 10 年 以上 的，年休假 5 天 ； 康樂(lè)活動(dòng)：公司將不定期舉辦有益員工身心健康的活動(dòng)。 婚假：?jiǎn)T工通過(guò) 13個(gè)月的試用期，經(jīng)公司審核通過(guò)后轉(zhuǎn)為正式員工者，即享有婚假 連續(xù)有薪假期 7天，但必須提前一個(gè)月向主管申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可休假，申請(qǐng)者 需出示 結(jié)婚證 。 省外春節(jié)期間沒(méi)回 家的員工，若調(diào)為平常日回家者，可特別申請(qǐng)休假（原則上在 5日之內(nèi)）。 公司正式員工每年生日，公司將贈(zèng)送 好 衣點(diǎn) 購(gòu)物券 50 元一 張，生日日期在每 月 的 月底統(tǒng)一上報(bào)到人 力資源 部備案。 中秋節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)（搏餅活動(dòng)每桌 500 元）。 若出現(xiàn)下列行為之一者，視情況嚴(yán)重與否，公司將給予免職： （ 1）、工作能力低，工作效 率偏低下，確定已經(jīng)沒(méi)有大的進(jìn)展可能，且已經(jīng)不再適合公司的要求者； （ 2）、私人的事業(yè)與公司的利益出現(xiàn)有沖突者； （ 3）、個(gè)人行為不檢點(diǎn)或業(yè)績(jī)極度的偏差，已經(jīng)不適合在擔(dān)任本職崗位者； （ 4）違抗上級(jí)命令不服從公司安排的方針政策者，且不配合團(tuán)隊(duì)工作或擅離職守，有具體的事實(shí)，其行為情節(jié)嚴(yán)重者； （ 5）、威脅上級(jí)主管工作及擅自撕毀涂改公司重要文件者； （ 6）、未經(jīng)上級(jí)人員批準(zhǔn)，私自向外界提供或泄露有關(guān)商業(yè)機(jī)密者，如店鋪的每天銷售額、人員的編制運(yùn)作、產(chǎn)品的銷售推廣計(jì)劃及其公司的機(jī)密文件等，公司除給予開除、免職外，公司 視情況的情節(jié)輕重，予以追究其法律責(zé)任； （ 7） 、 營(yíng)私舞弊，挪用公司公款擅自更改產(chǎn)品價(jià)格銷售，盜竊其公司公共財(cái)物或公物，行賄受賄或者擅自收起他人傭金，并在外損壞侵害公司名譽(yù)者； （ 8）、模仿上級(jí)主管簽字和盜用公司印章侵害公司利益者； （ 9）、沒(méi)按照公司安排，連續(xù)曠工三天以上者； （ 10）、經(jīng)醫(yī)院證明患有嚴(yán)重性的傳染疾病或其它疾病影響到工作和公共的衛(wèi)生者； （ 11）、辭退員工須以書面的方式 來(lái)提出辭程交于人力資源部，經(jīng)人力資源部門批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，且提前三 天通知員工； 第三章 福利制度 一 、公