【正文】 贏得了眾多顧客的信任和好評，真正實現(xiàn)了“聯(lián)想服務在您身邊”也許這就是服務的關鍵。案例八：我們通潭大路專賣店就是以服務為特色的一家專賣店。專賣店的特征好比每個人的特點，沒有特色，毫無品味。商品服務的附加值越高，其受歡迎的程度就越大。七 特色服務在技術和產(chǎn)品不斷完善的今天，特色服務已經(jīng)慢慢地從后臺走向前臺，成為企業(yè)服務的標志。顧客對一個商品會有許多需求，但其中只有一個是最主要的，能滿足這個需求，是促使顧客購買的主要因素?！彼麄兎浅M意，第二天上午，買下了下臺同禧130L。我向其推薦了同禧130L，并且告訴他們：“機器并不是越貴的就越好，關鍵是要適合自己使用，有時花了高價錢，卻用不上其高性能，就沒有必要了。我詢問了需求后，他們提出想買未來先鋒720。應針對顧客疑慮進行澄清說明，投其所好，幫助顧客比較挑選。六 介紹有針對性介紹產(chǎn)品時，并不是在給顧客開商品知識講座。對于營業(yè)員來說，說明了他有你吸取你意見的愿望；對于專賣店來說，顧客提取出意見的地方，正是我們有待于改進的地方。事后幾次遇到此類問題，我們都迅速地迎韌而解了，在一定程度上提高了我們的能力與工作效率，我想這種顧客才是難能可貴的。雖說功能實現(xiàn)了，但在以后的幾次交往中，發(fā)現(xiàn)他對我們的服務有一些成見。在購買機器后，不僅挑了 好多機器的缺點，同時又提出我們很少接觸的Netmeeting 如何使用，怎樣通過耳麥和攝像頭實現(xiàn)國際可視電話的功能。對于我們來說，當然能高高興興買下，并美言幾句的顧客最好，如果都碰上這樣的顧客，我看未必是好事。例如“聯(lián)想電腦質(zhì)量好，服務也不錯”或“你介紹的挺好，謝謝你”這會使我們心情振奮，工作感到有意義。營業(yè)員—顧客—鄰居—同事—醫(yī)生??是一個無限連鎖的過程。人與人的交往是以某種共同利益、需求為紐帶的?！边@就是著名的‘250’定律。掌握連鎖規(guī)律獲得“世界最偉大的營銷員”：“每一個用戶的背后都有250個人?！叭绻@話說得很真誠，那么朋友一定會說：“既然你這么說一定不會有問題，我也去那兒買。而且，實際上培養(yǎng)一批老顧客遠比吸引新顧客要容易得多，試問：“為什么我們不把一部分精力放在回頭客身上呢？顧客——無形的廣告?zhèn)髡f的力量是非常強大的，任何一個顧客在購買到滿意的商品后，都會把自己的體驗告訴別人。經(jīng)驗證明：留住一位顧客，可能由此增加許多新顧客。后來，在談話的過程中，我們得知：出于對我店的信任，在眾多的聯(lián)想專賣店中，他首選了我們店。記得在我們建店之初，最小的弟弟和他的一位兄長，都分別在我們店購買了聯(lián)想電腦，成為我店較早的老顧客。案例四：我們通潭大路專賣店并非建在繁華的商業(yè)區(qū)，每天的客流量并不是很大，回頭客也就相應的成為了我們的主流顧客。四留住顧客老顧客——企業(yè)成功的奧秘作為營業(yè)員我們在工作過程中，往往花費很多時間和精力去吸引新的顧客，卻忽視如何培養(yǎng)一批固定的顧客。所以，我總能有輕松愉快的心情。作為優(yōu)秀的女營業(yè)員，她的臉上總是帶著真誠的微笑，一次閑歇時與她聊天，我問她：“你一天到晚總是笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“煩惱是不可避免的，關鍵是不應該被煩惱所支配。因此，我們都必須學會分解和淡化煩惱?！睜I業(yè)員遇到不順心的事,難免心情也不會愉快。對于商業(yè)來說，微笑服務更是至關重要。我想這一切的得來，都要歸功于這不起眼的幾句話了。由于不是硬件問題，雖然沒能解決，但是他心存感激。案例二：有一位年輕的男顧客，來我們店買過一次游戲軟件，他直接了當?shù)馗嬖V我們“他喜歡到我們店來，我們的談話讓他覺得有‘上帝’的感覺?！皻g迎光臨”像是烘熱的紅色，“謝謝”像是溫暖的橘色??要努力讓你的語言富于絢麗的色彩?？腿颂みM店門時，對于他能從眾多的店中，選擇了自己的店，要心存感激和喜悅，我們所說的第一句話要是發(fā)自內(nèi)心的有誠意的。如果說聲音清晰、開朗、自然是必須的，那么要想自己的語言富有感染力，用心去表達則是更為重要的。想要提高顧客的滿意程度，應從待客的基本用語開始。二 語言藝術言為心聲，語為人境。案例一：宋軍作為聯(lián)想專賣店的營業(yè)員，剛開始時，她認為這是一種并不適合自己的職業(yè)，不僅沒有銷售的業(yè)績，而且覺得與客戶打交道是件很難的事情，不知該怎么辦才好。一 擁有耐心推銷成功的過程其實是既耗時又費力的。以下針對營銷過程中一些細節(jié)問題淺談一下自己的見解。既是企業(yè)商品銷售的代表，又是消費者的顧問，是連接商品和顧客的紐帶，在市場經(jīng)濟中占有舉足輕重的作用。作為營業(yè)員的銷售技巧還有很多，今天只對自己工作中的一點經(jīng)驗作以總結，希望我們能夠共同進步。我們從顧客的需要和提供便利服務的角度去考慮，將店建立在社區(qū)附近，并且提供與眾不同的免費的半年軟件上門服務，定期開展“優(yōu)質(zhì)服務上門月”等。發(fā)揮特色不僅限于商品，陳列的商品雖然相同，提供的服務卻不盡相同。營業(yè)員的職責：使商品感情化，人性化。營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務，沒有服務的商品是冷冰冰的，不會有人喜愛。把握銷售要點，有的放矢地向顧客推薦商品，服務是易于完成的。在回訪電話中，他們覺得這款電話的確是適合家庭使用的、經(jīng)濟易用的電腦。同禧這款機器完全能滿足家庭學習和娛樂需求，價位比較適中，并且針對孩子學習，我介紹了幸福單詞通對孩子學英語幫助不小。按其需求，只是孩子學學習，大人上上網(wǎng)，打打游戲，偶爾進行一些文字處理而已。案例七：下班后我剛要離店，來了一家三口，夫妻倆領著一個剛上一年級的小男孩，準備買一臺電腦。商品的說明要有針對性，話不用多，但要有分量，如果把所有商品的優(yōu)點都列舉出來，導致不必要的廢話，反而會引起顧客不信任和猶豫的心理。這種寶貴意見，是一面好鏡子。顧客的抱怨恰恰說明了，他對商品很關心，代表著他還信賴我們店，寄予了信任和期望。事后分析：如果沒有他的抱怨，沒有人會想到要解決這個問題，在這一過程中，我們受益非淺。并且有時間就來催促我們，而且對我們的服務有抱怨。案例六：有一位在我們店購買未來先鋒720的男顧客。當然