【正文】 品和餐、炊具等分類定位放臵。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。設(shè)備電量充足，作用良好。餐車廚房配備專用垃圾袋。，定位存放。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染。（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損?！褂谜诠夂熀图喓煛！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！泄けP?！信P鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！褂谜诠夂?。——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤?！褂谜诠夂熀图喓?。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內(nèi)還有面巾紙盒?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。布制、易耗備品備用充足，保證使用。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。，與垃圾袋配套使用。、內(nèi)外順號（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。廚房地面有瀝水設(shè)施。定檢合格，音量控制器作用良好。，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時修復(fù)。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。座席及臥鋪面布無破損。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。各部位金屬部件無銹蝕。、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴(yán)重時交列車運(yùn)行前方停車站處理。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。到站前、開車后疏通通道。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗水閥狀況，不漏水，不缺水。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。灶臺上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。，印有“危險勿動”警示標(biāo)志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。、緊急制動閥、人力制動機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。附件2：空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。單獨(dú)配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。動車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。配備保險柜，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。內(nèi)容修改及時、正確。12基礎(chǔ)管理，有考核，有記載。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。11人員素質(zhì)，五官端正，持有效健康證明。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負(fù)責(zé)途中看管，與動車所所在地高鐵車站辦理交接。在車站換乘更換乘務(wù)組的，救援車乘務(wù)組確認(rèn)集裝件換車情況，并辦理交接。開具客運(yùn)記錄，并通知到站。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。利用高鐵確認(rèn)列車運(yùn)輸時，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺、車廂過道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標(biāo)記定員乘以80千克）。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。超過保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。夜間運(yùn)行時，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。文明售貨，不捆綁銷售商品。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動裝臵和防撞膠條。，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標(biāo)價，一貨一簽，價簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時停車處理。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實施制動停車，并啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報警時，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復(fù)位。，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。、隨車備品和服務(wù)用品同步配臵到位。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運(yùn)行方向左側(cè)車門。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。8應(yīng)急處臵、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰?！叭小保ㄖ?、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。實行首問首訴負(fù)責(zé)制。 “G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00?！嬈酚胁杷?、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運(yùn)記錄交站處理。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。，途中上水站按規(guī)定上水。，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。音量適宜，用語準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。過港列車可增加粵語播音。使用普通話。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。始發(fā)前對車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。環(huán)境舒適。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。進(jìn)包房先敲門，離開時應(yīng)倒退出包房。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45176。呈“丁”字形。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。、供應(yīng)餐食時，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。衣扣拉鏈整齊。補(bǔ)妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。電茶爐瀝水盤潔凈。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。，保持整潔衛(wèi)生。，不影響旅客使用空間。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。污物箱內(nèi)污物排盡。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。設(shè)備電量充足，作用良好。，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。（藏）柜內(nèi)。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染。（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。、擦手紙（或干手器）?！惺圬涇?、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！藙?wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！凶翁住㈩^枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！獋溆蟹篮?、耳機(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！峁┬∶恚筒蜁r提供餐巾紙、牙簽。——包房門框上原鋪位號牌處有座席號牌?！獋溆型斜P、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標(biāo)志。，干凈整潔，定位擺放。、車次、車廂順號等信息，車內(nèi)電子顯示