【正文】 14:00—18:00 、保潔員：夏季：上午7:30—11。服務(wù)意識(shí)（違反者處以罰款520元）、主動(dòng)熱情：對(duì)業(yè)主、訪客要真誠(chéng)微笑,起立相迎,主動(dòng)服務(wù)、文明禮貌：見到業(yè)主要面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好,語(yǔ)言規(guī)范,談吐文雅,、耐心周到：為用戶服務(wù)要問(wèn)多不煩,事多不煩,耐心解答,有求必應(yīng)儀容儀表（違反者處以罰款5元）、按職務(wù)穿工服,保持衣冠整潔； 、頭發(fā)梳剪整齊,不做怪發(fā)型。對(duì)符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的每月直接給本人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì):三、考核公司每周對(duì)各管理處進(jìn)行一次考核，每月低進(jìn)行詳細(xì)匯總。公司每周對(duì)各管理處集中抽查一次，所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題每次則直接扣除管理處的月工資，月底進(jìn)行匯總并從管理處工資總數(shù)扣除。一、考核內(nèi)容對(duì)各管理處考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位技能、工作表現(xiàn)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率、周會(huì)等方面。(十一)考評(píng)仲裁員工若對(duì)本部門的考核工作有意見,可直接向公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映,亦可向工會(huì)反映。(十)考評(píng)范圍已簽訂勞動(dòng)合同的員工都參加考評(píng)。公司將針對(duì)這部分員工進(jìn)行再教育,幫助提高。(3)未評(píng)上“優(yōu)”且考評(píng)總分在75分以上者為“良”,考評(píng)總分在75~60分之間者為“中”,60分以下者為“差”。評(píng)“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。(八)考評(píng)總分結(jié)構(gòu)圖工作考核分M(70%)部門考核小組分 考評(píng)總分(T)綜合知識(shí)題(50分)理論知識(shí)考核分S(30%)崗位專業(yè)知識(shí)題(50分)(九)考評(píng)評(píng)估公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估,員工的評(píng)估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個(gè)等級(jí)。(七)考評(píng)時(shí)間(1)年中(年底)工作考核:每年7月初(12月初)開始進(jìn)行工作考核,人事部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績(jī)記錄表,在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報(bào)公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。(六)考核順序每次考評(píng)先進(jìn)行工作考核,各部門工作考核結(jié)束后,考核成績(jī)匯總上報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組,然后進(jìn)行理論知識(shí)考核。(五)考評(píng)分類工作考核分普通員工和管理層員工兩個(gè)層次。(3)考評(píng)小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來(lái)的實(shí)際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報(bào)情況,客觀地為每位員工評(píng)分。總結(jié)報(bào)告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評(píng)審。理論知識(shí)考核成績(jī)(S)滿分為100分,其中綜合服務(wù)知識(shí)題目占50分,崗位專業(yè)知識(shí)題占50分。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)副總經(jīng)理、部門主管的考核。(3)普通員工的工作考核由所屬部門主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組成員:組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任,組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理?yè)?dān)任,具體考評(píng)工作由人事部負(fù)責(zé)。工作考核成績(jī)占本次考核總分的70%,理論知識(shí)考試成績(jī)占考評(píng)總分的30%。理論知識(shí)考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行,考核試題由綜合服務(wù)知識(shí)題和崗位專業(yè)知識(shí)題兩部分構(gòu)成?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實(shí)得分?jǐn)?shù)。(二)考評(píng)內(nèi)容考評(píng)分兩大部分,其一為(年中、年底)工作考核。通過(guò)考評(píng),肯定員工所取得的成績(jī),表?yè)P(yáng)先進(jìn),同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足,以期改正,達(dá)到共同提高的目的。女士頭發(fā)不過(guò)背 ①頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分 ②做怪發(fā)型每次扣1分③頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分 ④蓬頭垢面每次扣1分 領(lǐng)帶領(lǐng)帶束緊擺正,大箭頭指向皮帶扣處 ①領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣1分 ②大箭頭過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短每次扣1分鞋襪員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪 ①不穿黑皮鞋每次扣1分 ②皮鞋不干凈每次扣1分 ③不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長(zhǎng)指甲,不濃裝艷抹 ①留較長(zhǎng)胡須和指甲每次扣1分 ②濃裝艷抹每次扣1分儀態(tài)不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂 ①當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣1分 ②對(duì)人打哈欠、伸懶腰每次扣1分 ③插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行為舉止 站立站立時(shí)挺立自然,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉 ①站立時(shí)東倒西歪每次扣1分 ②手臂叉腰每次扣1分坐立坐立時(shí)上身挺直,手自然放在雙膝上,不得前俯后仰或搖腿翹腳 ①坐立時(shí)上身不挺立,左搖右擺,前俯后仰每次扣1分 ②坐立時(shí)搖腿翹腳每次扣1分行走行走時(shí)肩平身直,雙臂自然下垂擺動(dòng),不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓①行走左搖右擺每次扣1分 ②與人摟腰搭背每次扣1分③對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分愛護(hù)財(cái)物愛護(hù)大廈設(shè)施,不損壞公司財(cái)物 ①損壞大廈設(shè)施每次扣1分 ②損壞公司財(cái)物每次扣1分入室進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下,得到同意后再進(jìn)入,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品 ①入室前不敲門隨意闖入每次扣1分 ②隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)喧嘩 ①乘電梯不文明禮貌每次扣1分 ②在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分接聽電話接聽電話要在三聲響之內(nèi)接答,先說(shuō)“您好!某某大廈”,要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式 ①不按禮貌用語(yǔ)接聽電話每次扣1分②不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣1分處理投訴處理投訴要聽清楚、問(wèn)清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ①不耐心聽用戶投訴每次扣1分 ②未聽清用戶投訴內(nèi)容每次扣1分③對(duì)用戶投訴的問(wèn)題不做好書面記錄每次扣1分 ④對(duì)用戶的投訴不及時(shí)跟進(jìn)每次扣1分 ⑤對(duì)用戶的投訴不及時(shí)回復(fù)每次扣1分⑥不及將用戶反映的問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)每次扣1分服從安排服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合公司工作 不服從上領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分四、考勤 簽到上下班要親自打鐘卡,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn),不得早退 ①漏打卡每次扣1分 ②漏簽到每次扣1分 ③遲到每次扣1分 ④早退每次扣1分交接班崗位交接班要準(zhǔn)時(shí),不得無(wú)故拖延,交接班要簽名 ①不準(zhǔn)時(shí)接崗每次扣1分 ②交接班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動(dòng)做好工作,不擅離崗位①出勤不出力,有偷懶現(xiàn)象每次扣1分 ②擅離工作崗位每次扣1分請(qǐng)假請(qǐng)年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請(qǐng)的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋原因 ①請(qǐng)年假、事假不按公司規(guī)定提前申請(qǐng)每次扣1分 ②當(dāng)月事假超過(guò)3天每次扣1分外出活動(dòng)積極參加集體活動(dòng),做到文明禮貌,遵守紀(jì)律 ①參加活動(dòng)不文明禮貌每次扣1分 ②參加活動(dòng)不守紀(jì)律每次扣1分五、紀(jì)律一、遵守紀(jì)律 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度①遵守制度有偏差,每次扣2分 ②甲類過(guò)失每次扣1分 ③乙類過(guò)失每次扣1分 ④丙類過(guò)失每次扣1分二、抽查考核除各部門對(duì)員工每日考核外,人事部門每周不少于兩次對(duì)各部門工作進(jìn)行抽查,抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況、部門工作計(jì)劃、工作總結(jié),其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化,及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問(wèn)題等。員工考核標(biāo)準(zhǔn)普通員工通用部分(30分)項(xiàng)目工作要求分值考核細(xì)則一、服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)熱情對(duì)用戶要真誠(chéng)微笑,起立相迎,主動(dòng)服務(wù) ①對(duì)用戶不面帶微笑每次扣1分 ②不主動(dòng)服務(wù)每次扣1分③見了用戶不主動(dòng)起身每次扣1分 文明禮貌見到用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好,語(yǔ)言規(guī)范,談吐文雅,舉止文明 ①不主動(dòng)問(wèn)好每次扣1分②舉止不文明、不禮貌每次扣1分 ③語(yǔ)言不規(guī)范每次扣1分 耐心周到為用戶服務(wù)要問(wèn)多不煩,事多不煩,耐心解答,有求必應(yīng) ①對(duì)用戶的提問(wèn)不耐煩每次扣1分 ②敷衍用戶每次扣1分③對(duì)用戶要求無(wú)動(dòng)于衷每次扣1分二、儀容儀表 服裝按職務(wù)穿工衣,保持衣冠整潔 ①不按規(guī)定穿工衣每次扣1分 ②衣冠不整每次扣1分③無(wú)故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方,保持水平狀態(tài)或外面略高 ①忘記佩戴員工證每次扣1分②員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發(fā)頭發(fā)梳剪整齊,不做怪發(fā)型。(5)部門每月匯總考核記錄表,于21日交人事部。被考核人如有不同意見,也可以在備注欄中說(shuō)明。(2)部門主管每周核定總分并簽名,如有不同意見應(yīng)在備注欄中說(shuō)明。C、部門成績(jī)突出的,該部門獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。B、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)。A、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。(2)半年獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì):(1)即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。(4)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤,其本人不負(fù)連帶責(zé)任。(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。C、主管指導(dǎo)無(wú)方或指導(dǎo)不當(dāng)。(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍(注:甲、乙、丙類過(guò)失見后附的獎(jiǎng)勵(lì)制度)因下列原因之一,員工犯乙類或丙類過(guò)失,或因員工過(guò)失造成重大事故,如停水、電、空