【正文】 從眾動機；好癖動機；攀比動機；紀念性動機；饋贈動機；炫耀性動機 ４４、消費者購買沖突：消費者在購買某些高檔商品時，可能會出現(xiàn)對所選的商品愛不釋手，但另一方面又嫌商品的價格過高，（有人喜歡吃巧克力卻怕胖）這體現(xiàn)了消費者在購買過程中的趨避沖突；消費者因在股市上收益了一定數(shù)額的金錢，或買彩票中獎了，既想購買一套高檔家具，又想去外地旅游，這體現(xiàn)了消費者在購買過程中的雙趨沖突。3８、品牌忠誠對消費者行為的影響 ：品牌忠誠降低了消費者受競爭行為影響的程度；品牌忠誠縮短了顧客挑選的時間；品牌忠誠降低了顧客對價格的敏感性；品牌忠誠增加消費者對產品質量事故的承受能力3９、消費者需要的特征：多樣性和差異性、發(fā)展性和層次性、伸縮性和周期性、可變性和可引導性、相關性４０、消費者動機具有主導性、可轉移性、內隱性、組合性和沖突性的特點。3４、消費者不滿的表達方式有自認倒霉、采取私下行動、要求第三方予以干預、直接對零售商或制造商提出抱怨，要求預以補償或補救 3５、影響消費者抱怨行為的因素消費者不滿的水平或程度；消費者對抱怨本身的態(tài)度；從抱怨行動中獲得的利益大小；消費者的個性；對問題的歸因；產品對消費者的重要性；消費者用于抱怨的資源及其可獲得性 3６、忠誠消費者的特點：關注、信任企業(yè)及其產品或服務；重復購買、擴大范圍；向他人推薦、宣傳；忽視其他競爭者的促銷活動。商店形象的構成因素包括商品、服務、顧客、硬件設施、便利、促銷、環(huán)境、聲譽、交易后感受。2３、消費者選擇商品時的評價原則包括最大滿意原則、相對滿意原則、遺憾最小原則、預期滿意原則。２１、內部信息搜集包括哪些內容：關于產品評價標準的信息、關于備選品牌的信息、關于備選品牌具體特征和屬性方面的信息 ２２、消費者在選擇備選品時所考慮的產品屬性或特征即為評價標準。１８、消費者對問題產生認知后是否采取行動取決于差距的大小和問題的相對重要性１９、影響消費者問題認知的因素有時間、環(huán)境的改變、產品獲得，產品的消耗、收入的變化。１３、消費者決策過程包括問題認知、信息搜集、評價選擇、購買和購后行為五個階段 1４、消費者購買決策內容包括購買目的、購買對象、購買時間、購買方式、購買地點和購買者。在著名的“速溶咖啡為什么受冷落”的調查中，研究者運用了投射法。４、消費者在購買決策過程中扮演的角色:倡議者、影響者、決策者、購買者、使用者，在消費者購買決策中起重要作用的是決策者。所以說，銷售人員積極的心態(tài)和良好的情緒，推銷人員滿腔熱忱的表情、語氣、腔調和煽動式的言辭都能有效的感染顧客、打動顧客、說服顧客，從而達到你銷售的最終目的和實現(xiàn)自己利益的最大化。”有什么樣的信念就會有什么樣的結果，你相信你行你才有可能真正的行。心理學家說：“你越認為自己重要，你就越重要；你越尊重自己，你的人際關系也就越好；你越喜歡自己，你的人生就越出色。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。三、心態(tài)決定思路，思路決定出路心態(tài)決定思路，思路決定出路，所以心態(tài)對于我們是十分重要的。商品補貨后還可以繼續(xù)聯(lián)系顧客。有這樣一個小例子：買家想購買某店里的一款毛絨玩具，會有以下兩種銷售員的回答：●營業(yè)員A：您要的抱心熊沒了，您在看看別的吧●營業(yè)員B：實在抱歉，這款剛剛被別人預定了，這款玩具做工非常精細，物超所值，所以賣的非常快。營銷學界的元老萊維特有一個著名論斷：“顧客不是買什么東西，而是買解決問題的辦法。售貨小姐的話突顯了顧客的身份、地位和品位，滿足消費者自我價值體現(xiàn)的特征，使顧客心理上獲得了一種滿足感，得到了顯著的營銷效果。這時一旁察言觀色的售貨員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾經看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高而沒有買去。這就是：“消費者的心理需求是最高層次的需求”的最真實寫照?！扒Ы痣y買我樂意”就是這個意思。我們要想銷售自己產品給消費者，就要把握消費者的消費趨勢及消費心理有句名言是這樣說的“消費者的心理需求是最高層次的需求”。一、消費者的心理需求是最高層次的需求 大家普遍理解的營銷非常簡單，就是把商品和勞務送到顧客手里。所謂攻心，就是研究消費者的心理活動，在營銷活動中要講究策略。人的心理就是一門學問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務員多為35歲左右的下崗女工，這些服務員因是重慶當?shù)厝耍私馍鐣h(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務效果好。對餐飲的心理效應來說，服務態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。B、再來看服務態(tài)度。這就是尺度問題。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題?；旧暇褪窍M者對菜的口味的審美差異。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務。這樣的例子還有很多。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及家具，在中國傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會?，F(xiàn)代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。B、再來看服務態(tài)度對于消費者心理的審美效應。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。二、餐飲消費過程中的心理效應所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價效果不菲。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優(yōu)惠結構等問題。B、價格。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據(jù)消費者的要求，將清潔水準不斷提升。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。A、清潔。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產投入。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經營理念。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。C、位置與環(huán)境。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據(jù)消費者的消費心理，研究出科學定價法。B、價格。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。A、清潔。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務。餐飲消費者有什么心態(tài)呢？作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環(huán)境、服務態(tài)度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。第二篇：餐飲消費心理每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。公關策略制定公關策略（1）公關活動的形式應符合目標群體的特征；（2）商務公關活動與公益活動相結合；（3）公關活動與媒體發(fā)布相結合。（2）享受一族的老年群體（3）時尚享受一族的時尚尊貴者 可知對象：公共關系的主要目標對象（1）相關行業(yè)的政府官員及管理（2）按摩椅銷售的經銷商（3）業(yè)內人士（包括老年產品行業(yè)及相關行業(yè)，需求合作機會）（4）媒體 未知對象：對公司經營活動產生影響的目標人群（1）關注白領及老年人健康事業(yè)發(fā)展的公眾人物（2）熱衷于投資健康事業(yè)的投資商 廣告產品訴求：(1)保持健康的實惠品；(2)產品權威形象（專家研發(fā)并得到國家認證）；(3)直觀時尚健康觀念；(4)獨特的享受及娛樂為一體的。(3)聯(lián)絡公共關系，創(chuàng)造銷售社會環(huán)境。廣告策略制定廣告目標(1)宣傳企業(yè)形象和產品形象。（5）完成（完善）產品的CIS策劃，為市場拓展作好視覺形象方面的準備。（4）努力塑造。利用綜合優(yōu)勢開展橫向一體化(渠道策略－市場拓展策略－服務策略)的市場拓展策略。（4）首要目標一級市場是：北京、上海、天津、廣州、鄭州、濟南、青島、西安、成都、重慶（5）其次二級市場是：太原 大同 南昌 武漢 蘭州 等三、市場策劃（1）公司自從設立以來康泰“探市場、入市場”的時機，首先采用“市場跟隨者”策略；在完成初期營銷目標后，由“跟隨者”策略轉為“挑戰(zhàn)者”策略，在產品占有率不斷提升的情況下，又從“挑戰(zhàn)者”策略轉變?yōu)椤邦I導者”策略。（2）選擇相對富裕的及白領居住區(qū)。優(yōu)勢：方便實用，讓時間充分利用！同時還