【正文】 從眾動機(jī)；好癖動機(jī)；攀比動機(jī)；紀(jì)念性動機(jī)；饋贈動機(jī)；炫耀性動機(jī) ４４、消費者購買沖突：消費者在購買某些高檔商品時，可能會出現(xiàn)對所選的商品愛不釋手，但另一方面又嫌商品的價格過高，（有人喜歡吃巧克力卻怕胖）這體現(xiàn)了消費者在購買過程中的趨避沖突；消費者因在股市上收益了一定數(shù)額的金錢，或買彩票中獎了，既想購買一套高檔家具，又想去外地旅游，這體現(xiàn)了消費者在購買過程中的雙趨沖突。3８、品牌忠誠對消費者行為的影響 ：品牌忠誠降低了消費者受競爭行為影響的程度；品牌忠誠縮短了顧客挑選的時間；品牌忠誠降低了顧客對價格的敏感性；品牌忠誠增加消費者對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力3９、消費者需要的特征：多樣性和差異性、發(fā)展性和層次性、伸縮性和周期性、可變性和可引導(dǎo)性、相關(guān)性４０、消費者動機(jī)具有主導(dǎo)性、可轉(zhuǎn)移性、內(nèi)隱性、組合性和沖突性的特點。3４、消費者不滿的表達(dá)方式有自認(rèn)倒霉、采取私下行動、要求第三方予以干預(yù)、直接對零售商或制造商提出抱怨，要求預(yù)以補(bǔ)償或補(bǔ)救 3５、影響消費者抱怨行為的因素消費者不滿的水平或程度；消費者對抱怨本身的態(tài)度；從抱怨行動中獲得的利益大??；消費者的個性；對問題的歸因；產(chǎn)品對消費者的重要性；消費者用于抱怨的資源及其可獲得性 3６、忠誠消費者的特點：關(guān)注、信任企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)；重復(fù)購買、擴(kuò)大范圍；向他人推薦、宣傳；忽視其他競爭者的促銷活動。商店形象的構(gòu)成因素包括商品、服務(wù)、顧客、硬件設(shè)施、便利、促銷、環(huán)境、聲譽(yù)、交易后感受。2３、消費者選擇商品時的評價原則包括最大滿意原則、相對滿意原則、遺憾最小原則、預(yù)期滿意原則。２１、內(nèi)部信息搜集包括哪些內(nèi)容：關(guān)于產(chǎn)品評價標(biāo)準(zhǔn)的信息、關(guān)于備選品牌的信息、關(guān)于備選品牌具體特征和屬性方面的信息 ２２、消費者在選擇備選品時所考慮的產(chǎn)品屬性或特征即為評價標(biāo)準(zhǔn)。１８、消費者對問題產(chǎn)生認(rèn)知后是否采取行動取決于差距的大小和問題的相對重要性１９、影響消費者問題認(rèn)知的因素有時間、環(huán)境的改變、產(chǎn)品獲得，產(chǎn)品的消耗、收入的變化。１３、消費者決策過程包括問題認(rèn)知、信息搜集、評價選擇、購買和購后行為五個階段 1４、消費者購買決策內(nèi)容包括購買目的、購買對象、購買時間、購買方式、購買地點和購買者。在著名的“速溶咖啡為什么受冷落”的調(diào)查中，研究者運用了投射法。４、消費者在購買決策過程中扮演的角色:倡議者、影響者、決策者、購買者、使用者，在消費者購買決策中起重要作用的是決策者。所以說，銷售人員積極的心態(tài)和良好的情緒，推銷人員滿腔熱忱的表情、語氣、腔調(diào)和煽動式的言辭都能有效的感染顧客、打動顧客、說服顧客，從而達(dá)到你銷售的最終目的和實現(xiàn)自己利益的最大化?！庇惺裁礃拥男拍罹蜁惺裁礃拥慕Y(jié)果，你相信你行你才有可能真正的行。心理學(xué)家說：“你越認(rèn)為自己重要，你就越重要；你越尊重自己，你的人際關(guān)系也就越好；你越喜歡自己，你的人生就越出色。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。三、心態(tài)決定思路，思路決定出路心態(tài)決定思路，思路決定出路，所以心態(tài)對于我們是十分重要的。商品補(bǔ)貨后還可以繼續(xù)聯(lián)系顧客。有這樣一個小例子：買家想購買某店里的一款毛絨玩具，會有以下兩種銷售員的回答：●營業(yè)員A：您要的抱心熊沒了，您在看看別的吧●營業(yè)員B：實在抱歉，這款剛剛被別人預(yù)定了，這款玩具做工非常精細(xì)，物超所值，所以賣的非常快。營銷學(xué)界的元老萊維特有一個著名論斷：“顧客不是買什么東西，而是買解決問題的辦法。售貨小姐的話突顯了顧客的身份、地位和品位，滿足消費者自我價值體現(xiàn)的特征，使顧客心理上獲得了一種滿足感，得到了顯著的營銷效果。這時一旁察言觀色的售貨員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾經(jīng)看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高而沒有買去。這就是：“消費者的心理需求是最高層次的需求”的最真實寫照?！扒Ы痣y買我樂意”就是這個意思。我們要想銷售自己產(chǎn)品給消費者，就要把握消費者的消費趨勢及消費心理有句名言是這樣說的“消費者的心理需求是最高層次的需求”。一、消費者的心理需求是最高層次的需求 大家普遍理解的營銷非常簡單，就是把商品和勞務(wù)送到顧客手里。所謂攻心，就是研究消費者的心理活動，在營銷活動中要講究策略。人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。在餐飲服務(wù)上，個性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社會環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識，因此服務(wù)效果好。對餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。B、再來看服務(wù)態(tài)度。這就是尺度問題。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題?；旧暇褪窍M者對菜的口味的審美差異。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領(lǐng)風(fēng)騷。從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。這樣的例子還有很多。宴會由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會?，F(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費者心理的審美效應(yīng)。所以，通過一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評價。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會模仿。A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應(yīng)。二、餐飲消費過程中的心理效應(yīng)所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進(jìn)餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。當(dāng)然，提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。從提高餐飲產(chǎn)品心理效應(yīng)的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價效果不菲。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關(guān)系、價格政策與優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等問題。B、價格。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據(jù)消費者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升。當(dāng)然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認(rèn)為清潔問題做得不夠。A、清潔。餐飲環(huán)境的營造是餐廳的無形資產(chǎn)投入。這個例子顯示的是環(huán)境特色的經(jīng)營理念。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。C、位置與環(huán)境。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應(yīng)。什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費者的消費心理，研究出科學(xué)定價法。B、價格。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進(jìn)餐的前提，即第一印象。A、清潔。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進(jìn)餐活動；二是把在餐廳進(jìn)餐看作是消遣和娛樂活動。首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以及良好的服務(wù)。餐飲消費者有什么心態(tài)呢？作為消費者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什么樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產(chǎn)品、價格、廣告、餐廳環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及消費者自身文化、社會經(jīng)濟(jì)條件、消費水平和結(jié)構(gòu)、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。第二篇：餐飲消費心理每個人都有機(jī)會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。公關(guān)策略制定公關(guān)策略（1）公關(guān)活動的形式應(yīng)符合目標(biāo)群體的特征；（2）商務(wù)公關(guān)活動與公益活動相結(jié)合；（3）公關(guān)活動與媒體發(fā)布相結(jié)合。（2）享受一族的老年群體（3）時尚享受一族的時尚尊貴者 可知對象：公共關(guān)系的主要目標(biāo)對象（1）相關(guān)行業(yè)的政府官員及管理（2）按摩椅銷售的經(jīng)銷商（3）業(yè)內(nèi)人士（包括老年產(chǎn)品行業(yè)及相關(guān)行業(yè)，需求合作機(jī)會）（4）媒體 未知對象：對公司經(jīng)營活動產(chǎn)生影響的目標(biāo)人群（1）關(guān)注白領(lǐng)及老年人健康事業(yè)發(fā)展的公眾人物（2）熱衷于投資健康事業(yè)的投資商 廣告產(chǎn)品訴求：(1)保持健康的實惠品；(2)產(chǎn)品權(quán)威形象（專家研發(fā)并得到國家認(rèn)證）；(3)直觀時尚健康觀念；(4)獨特的享受及娛樂為一體的。(3)聯(lián)絡(luò)公共關(guān)系，創(chuàng)造銷售社會環(huán)境。廣告策略制定廣告目標(biāo)(1)宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。（5）完成（完善）產(chǎn)品的CIS策劃，為市場拓展作好視覺形象方面的準(zhǔn)備。（4）努力塑造。利用綜合優(yōu)勢開展橫向一體化(渠道策略－市場拓展策略－服務(wù)策略)的市場拓展策略。（4）首要目標(biāo)一級市場是：北京、上海、天津、廣州、鄭州、濟(jì)南、青島、西安、成都、重慶（5）其次二級市場是：太原 大同 南昌 武漢 蘭州 等三、市場策劃（1）公司自從設(shè)立以來康泰“探市場、入市場”的時機(jī)，首先采用“市場跟隨者”策略；在完成初期營銷目標(biāo)后，由“跟隨者”策略轉(zhuǎn)為“挑戰(zhàn)者”策略，在產(chǎn)品占有率不斷提升的情況下，又從“挑戰(zhàn)者”策略轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦I(lǐng)導(dǎo)者”策略。（2）選擇相對富裕的及白領(lǐng)居住區(qū)。優(yōu)勢：方便實用，讓時間充分利用！同時還