【正文】 以消除顧客對(duì)商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請(qǐng)顧客留下對(duì)商品的意見和地址約定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時(shí)面帶滿意的商品而露出微笑興致很高對(duì)無意購買的商品視而不見表情平淡而對(duì)自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測(cè)其心理顧客進(jìn)店對(duì)商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動(dòng)都會(huì)引起顧客神態(tài)上的變化。營業(yè)員既要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時(shí)分清主次。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。營業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點(diǎn)1 誰是商品的使用者。三從語言交談中了解顧客購買動(dòng)機(jī)和性格特點(diǎn)營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對(duì)待。3 從服飾面料看從事腦力勞動(dòng)和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動(dòng)或一般工薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實(shí)的布料。從職業(yè)身份的判斷1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年輕人則喜歡對(duì)比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。對(duì)目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對(duì)猶豫不決舉棋不定在商品面前三思后行的顧客要主動(dòng)介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導(dǎo)顧客作出購買選擇對(duì)于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待他們促使他們從游客變成購客。一種是指點(diǎn)或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。這類顧客進(jìn)店并無明確的購物動(dòng)機(jī)目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解商品信息和市場行情看看商場進(jìn)了什么的商品為今后購買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時(shí)也會(huì)立即購買的動(dòng)機(jī)欲望并付諸實(shí)現(xiàn)。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。這類顧客有購物的 動(dòng)機(jī)需求但具體的購物對(duì)象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因?yàn)楠粕唐繁容^新穎、實(shí)用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價(jià)格較多購買前要作反復(fù)推敲。四、怎樣了解顧客一通過進(jìn)店行為判斷顧客帶有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆直奔柜臺(tái)目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時(shí)店前已有明確的購買目的動(dòng)機(jī)明確堅(jiān)定且早有了購買計(jì)劃進(jìn)店直奔購買目標(biāo)是實(shí)施購買 行動(dòng)。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進(jìn)銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購買行為。如果營業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過其實(shí)甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會(huì)使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣與欲望影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。顧客對(duì)商品的特性價(jià)格等因素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動(dòng)過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的?？傊綘I業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維不文明、粗俗 的舉止行為會(huì)使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購買行為。營業(yè)員舉止風(fēng)度的影響營業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會(huì)促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢(shì)是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對(duì)自我的信心對(duì)事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪脖坐、靠、趴柜臺(tái)的姿勢(shì)會(huì)使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員服飾衣著的影響營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個(gè)清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺印象商場的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當(dāng)就能給顧客一種清新利落的感覺。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會(huì)引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費(fèi)欲望和行為。反之營業(yè)員對(duì)商品的介紹愈全面則顧客消費(fèi)心理活動(dòng)就愈活躍愈有助于顧客作出購買的決策。營業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識(shí)信息資料及營銷的知識(shí)技巧為基礎(chǔ)。對(duì)顧客要熱情接待周到服務(wù)。三、影響顧客消費(fèi)心理的因素影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)欲望和動(dòng)機(jī)、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。是以滿足個(gè)人偏好為目的的購買動(dòng)機(jī)。接待該類顧客不必過多介紹商品、拿貨結(jié)動(dòng)作要快。以男性顧客占多。是以交易迅速為主要特征的購買動(dòng)機(jī)。接待時(shí)應(yīng)著重介紹低價(jià)位服裝并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。該類顧客特別注重價(jià)廉實(shí)用。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。接待過程中要運(yùn)用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。這是以追求商品的美觀欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要目的購買動(dòng)機(jī)。滿足其求 新的要求。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會(huì)潮流的影流的影響?yīng)綉{一時(shí)興趣、沖動(dòng)性購買。其動(dòng)機(jī)心是“時(shí)髦”和“奇特”。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時(shí)新”商品為主要目的。在接待過程中要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。該種動(dòng)機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。最常見的主要有1求實(shí)心理動(dòng)機(jī)是以追求產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。二、顧客的購買動(dòng)機(jī)購買動(dòng)機(jī)即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。3希望營業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)但總的來說一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)心理的有關(guān)知識(shí)就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)顧客消費(fèi)提 供良好服務(wù)達(dá)到成交目的。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購買動(dòng)機(jī)和行為。７消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容? 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。文化不同，消費(fèi)者的審美觀念不同7中國傳統(tǒng)文化對(duì)消費(fèi)行為影響表現(xiàn)在： 消費(fèi)行為上的大眾化；人情消費(fèi)比較嚴(yán)重；消費(fèi)支出中的重積累和計(jì)劃性；以家庭為主的購買原則；品牌意識(shí)比較強(qiáng)。7文化對(duì)消費(fèi)行為的影響可以表現(xiàn)在：文化不同，消費(fèi)者的價(jià)值觀念不同。社會(huì)階層不同，購物方式不同。7不同社會(huì)階層者的心理與行為差異：社會(huì)階層不同，對(duì)信息的利用和依賴程度不同。6青年消費(fèi)者的購買行為特點(diǎn)：追求新穎追求時(shí)尚的趨向；購買行為中有較強(qiáng)的感情色彩；具有較強(qiáng)的購買力和較廣的購買范圍；追求個(gè)性，表現(xiàn)自我70、女性消費(fèi)者特點(diǎn) ：女性消費(fèi)者數(shù)量龐大，是大多數(shù)購買行為的主體；購買商品挑剔，選擇性強(qiáng)；注重商品的外觀和感性特征；注重商品的實(shí)用性和具體利益；注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性；有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心 7社會(huì)階層具有動(dòng)態(tài)性、層級(jí)性、同質(zhì)性和多維性，人們所處的社會(huì)階層不是固定不變的，由于社會(huì)文化環(huán)境的變遷或消費(fèi)者自身的努力，消費(fèi)者所處的社會(huì)階層會(huì)發(fā)生變化。6消費(fèi)者群體是某些具有共同消費(fèi)特征的消費(fèi)者組成的群體，同一消費(fèi)者群體在購買行為、消費(fèi)心理及習(xí)慣等方面有許多共同之處；而不同消費(fèi)者群體之間則差異較大 6性別和年齡是劃分消費(fèi)者群體的常用標(biāo)準(zhǔn)。6２、家庭消費(fèi)具有階段性、穩(wěn)定性、遺傳性的特點(diǎn)；通常在購買行為中，家庭成員扮演著倡儀者、影響者、使用者、購買者和決策者五種角色。某種態(tài)度在形成之后并非一成不變，而是可以予以調(diào)整和改變的）差異性同一消費(fèi)者對(duì)不同商品的態(tài)度是不同的，不同消費(fèi)者對(duì)同一商品的態(tài)度也可能是不同的 5７、消費(fèi)者態(tài)度改變的形式：性質(zhì)的改變和程度的改變5８、消費(fèi)者態(tài)度的構(gòu)成成分包括認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分；5９、消費(fèi)者態(tài)度形成的影響因素：需要的滿足程度；知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累；家庭因素的影響；社會(huì)其他因素的影響。v 就企業(yè)而言，運(yùn)用各種宣傳促銷手段的最佳效果，就是使消費(fèi)者對(duì)商品品牌或企業(yè)形象形成長時(shí)記憶。5４、記憶類型：情緒記憶、形象記憶、邏輯記憶和運(yùn)動(dòng)記憶。v 服裝企業(yè)經(jīng)常通過用名人做廣告來促進(jìn)銷售，這是利用了消費(fèi)者學(xué)習(xí)方法中的模仿法 ；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)朋友家的某種品牌的音響設(shè)備效果特別好，就可能在頭腦中留下印象，在自己需購置音響設(shè)備時(shí)，不自覺的想到朋友家的音響，并形成某種選擇或購買意向，這運(yùn)用了消費(fèi)者學(xué)習(xí)方法中的觀察學(xué)習(xí)法；5３、學(xué)習(xí)效果：學(xué)習(xí)加強(qiáng)型、穩(wěn)定型、削弱型和無效型。５１、學(xué)習(xí)，是指人在生活過程中，因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化。4９、注意類型 ：有意注意、無意注意和有意后注意。4８、知覺的特征：選擇性、理解性、整體性、恒常性v 消費(fèi)者在購物過程通過商店內(nèi)的優(yōu)質(zhì)商品、店員的良好服務(wù)、舒適的購物環(huán)境，形成了對(duì)商店的良好印象，這是由于消費(fèi)者知覺的整體性在起作用。包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，廣泛應(yīng)用于市場營銷過程中。最高層次的需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要，最低層次的需要是生理需要４２、消費(fèi)者需要的基本內(nèi)容：對(duì)商品基本功能的需要；對(duì)商品質(zhì)量性能的需要；對(duì)商品安全性能的需要；對(duì)商品消費(fèi)便利的需要；對(duì)商品審美功能的需要；對(duì)商品情感功能的需要；對(duì)商品社會(huì)象征性的需要；對(duì)享受良好服務(wù)的需要４３、消費(fèi)者具體購買動(dòng)機(jī) ：追求實(shí)用的購買動(dòng)機(jī)；追求美感的購買動(dòng)機(jī)；追求新奇的購買動(dòng)機(jī)；追求廉價(jià)的購買動(dòng)機(jī)；追求名望的購買動(dòng)機(jī)；追求安全健康的購買動(dòng)機(jī)；模仿或