【正文】 以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營業(yè)員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請顧客留下對商品的意見和地址約定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會引起顧客神態(tài)上的變化。營業(yè)員既要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購買3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。營業(yè)員要從顧客的相互關系中了解以下幾點1 誰是商品的使用者。三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什么性格特征的顧客思考應如何對待。3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業(yè)家、業(yè)務員、文藝界人士等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。從職業(yè)身份的判斷1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當?shù)臅r機接待他們促使他們從游客變成購客。一種是指點或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現(xiàn)。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當參謀。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。四、怎樣了解顧客一通過進店行為判斷顧客帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購買行為。如果營業(yè)員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣與欲望影響企業(yè)的聲譽和銷售。顧客對商品的特性價格等因素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的?？傊綘I業(yè)員文明的舉止風度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費心理發(fā)可變中止購買行為。營業(yè)員舉止風度的影響營業(yè)員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營業(yè)員對自我的信心對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務風格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營業(yè)員服飾衣著的影響營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺印象商場的工衣穿著領結扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有助于顧客作出購買的決策。營業(yè)員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。對顧客要熱情接待周到服務。三、影響顧客消費心理的因素影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗消費欲望和動機、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。接待該類顧客不必過多介紹商品、拿貨結動作要快。以男性顧客占多。是以交易迅速為主要特征的購買動機。接待時應著重介紹低價位服裝并認真細致的幫助挑選。該類顧客特別注重價廉實用。接待過程中要側重商品的品牌效應以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。接待過程中要運用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術價值為主要目的購買動機。滿足其求 新的要求。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。其動機心是“時髦”和“奇特”。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。在接待過程中要多從商品的實際效用、經(jīng)濟實惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。最常見的主要有1求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。二、顧客的購買動機購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。3希望營業(yè)員熱情接待、周到服務。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費心理的有關知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購買動機和行為。７消費者權益保護法中消費者權利的內(nèi)容? 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。文化不同，消費者的審美觀念不同7中國傳統(tǒng)文化對消費行為影響表現(xiàn)在： 消費行為上的大眾化；人情消費比較嚴重；消費支出中的重積累和計劃性；以家庭為主的購買原則；品牌意識比較強。7文化對消費行為的影響可以表現(xiàn)在：文化不同，消費者的價值觀念不同。社會階層不同，購物方式不同。7不同社會階層者的心理與行為差異：社會階層不同，對信息的利用和依賴程度不同。6青年消費者的購買行為特點：追求新穎追求時尚的趨向；購買行為中有較強的感情色彩；具有較強的購買力和較廣的購買范圍；追求個性，表現(xiàn)自我70、女性消費者特點 ：女性消費者數(shù)量龐大，是大多數(shù)購買行為的主體；購買商品挑剔，選擇性強；注重商品的外觀和感性特征；注重商品的實用性和具體利益；注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性；有較強的自我意識和自尊心 7社會階層具有動態(tài)性、層級性、同質(zhì)性和多維性，人們所處的社會階層不是固定不變的，由于社會文化環(huán)境的變遷或消費者自身的努力，消費者所處的社會階層會發(fā)生變化。6消費者群體是某些具有共同消費特征的消費者組成的群體，同一消費者群體在購買行為、消費心理及習慣等方面有許多共同之處；而不同消費者群體之間則差異較大 6性別和年齡是劃分消費者群體的常用標準。6２、家庭消費具有階段性、穩(wěn)定性、遺傳性的特點；通常在購買行為中，家庭成員扮演著倡儀者、影響者、使用者、購買者和決策者五種角色。某種態(tài)度在形成之后并非一成不變，而是可以予以調(diào)整和改變的）差異性同一消費者對不同商品的態(tài)度是不同的，不同消費者對同一商品的態(tài)度也可能是不同的 5７、消費者態(tài)度改變的形式：性質(zhì)的改變和程度的改變5８、消費者態(tài)度的構成成分包括認知成分、情感成分和行為傾向成分；5９、消費者態(tài)度形成的影響因素：需要的滿足程度；知識經(jīng)驗的積累；家庭因素的影響；社會其他因素的影響。v 就企業(yè)而言，運用各種宣傳促銷手段的最佳效果，就是使消費者對商品品牌或企業(yè)形象形成長時記憶。5４、記憶類型：情緒記憶、形象記憶、邏輯記憶和運動記憶。v 服裝企業(yè)經(jīng)常通過用名人做廣告來促進銷售，這是利用了消費者學習方法中的模仿法 ；當你發(fā)現(xiàn)朋友家的某種品牌的音響設備效果特別好，就可能在頭腦中留下印象，在自己需購置音響設備時，不自覺的想到朋友家的音響，并形成某種選擇或購買意向，這運用了消費者學習方法中的觀察學習法；5３、學習效果：學習加強型、穩(wěn)定型、削弱型和無效型。５１、學習，是指人在生活過程中，因經(jīng)驗而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化。4９、注意類型 ：有意注意、無意注意和有意后注意。4８、知覺的特征：選擇性、理解性、整體性、恒常性v 消費者在購物過程通過商店內(nèi)的優(yōu)質(zhì)商品、店員的良好服務、舒適的購物環(huán)境，形成了對商店的良好印象，這是由于消費者知覺的整體性在起作用。包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，廣泛應用于市場營銷過程中。最高層次的需要是自我實現(xiàn)的需要，最低層次的需要是生理需要４２、消費者需要的基本內(nèi)容：對商品基本功能的需要；對商品質(zhì)量性能的需要；對商品安全性能的需要；對商品消費便利的需要；對商品審美功能的需要；對商品情感功能的需要；對商品社會象征性的需要；對享受良好服務的需要４３、消費者具體購買動機 ：追求實用的購買動機；追求美感的購買動機；追求新奇的購買動機；追求廉價的購買動機；追求名望的購買動機；追求安全健康的購買動機；模仿或