【正文】 用現(xiàn)代餐飲管理的理論指導(dǎo)實(shí)踐，再?gòu)膶?shí)踐中豐富理論，這是現(xiàn)代餐飲管理和整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)客源的最高境界，也是餐飲業(yè)管理中的一種信條和贏得客源、招徠客源的基礎(chǔ)。“尋找服務(wù)對(duì)象，發(fā)現(xiàn)客人需要”這種隨機(jī)應(yīng)變、靈活變通的服務(wù)技巧不但豐富了餐廳服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，還為餐廳招徠更多的消費(fèi)客源。所謂的靈活，概括地說：就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但主要是顧客提出合理的需求，就需要用靈活的方法變通，盡最大的能力滿足顧客的需求。要掌握“熟悉”的服務(wù)技巧，在強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能，抓自身的工作素質(zhì)和服務(wù)的知識(shí)面，體現(xiàn)眼要醒、腦要靈、耳要清、動(dòng)作要靈活的良好的服務(wù)狀態(tài)和工作素養(yǎng)、職業(yè)道德。熟悉“熟悉”是服務(wù)技巧的核心。情感“情感”是服務(wù)技巧的手段，所謂的情感，實(shí)際上就是情深意切贏賓客。微笑可使顧客消費(fèi)的需求得到最大的滿足，正所謂”誠(chéng)招天下客，客從笑中來；笑臉壇友誼，微笑出效益“。微笑“微笑“是服務(wù)技巧的基礎(chǔ)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)是化解和處理由于工作中出現(xiàn)的失誤或引起顧客誤會(huì)最有效的基本方法，也是情感服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的重要組成部份?，F(xiàn)代餐飲的服務(wù)，除了強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更提倡情感服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。所以，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)和服務(wù)之本。這類顧客最不滿意的是臟、亂、差和不安全的環(huán)境以及服務(wù)員立黨冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服務(wù)態(tài)度，甚至出現(xiàn)不必要的口角糾紛和沖突。他們往往以重視餐飲企業(yè)的信譽(yù)，以求得良好的心理感受為目的的消費(fèi)類型。要滿足這類型顧客的消費(fèi)需要，就需要餐廳提供高質(zhì)量、高水平的菜點(diǎn)和完善的設(shè)備配套，以及提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。求闊佬排場(chǎng)心理這種類型的顧客往往在社會(huì)上都有一定的地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們以注重物質(zhì)生活享受、講求闊佬排場(chǎng)、顯示自己實(shí)力或達(dá)到一定目的的消費(fèi)類型。這類型的顧客有著巨大的影響力和重復(fù)消費(fèi)的吸引力。他們?yōu)榱俗非髧L新的感受、服務(wù)的新穎或環(huán)境的氛圍而不過分地計(jì)較收費(fèi)價(jià)格的高低。這樣就要求餐廳的服務(wù)檔次配套、收費(fèi)合理，價(jià)廉物美的特色，以中、低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足顧客的需要。這種類型的顧客都具有“精打細(xì)算“的節(jié)儉心理和經(jīng)濟(jì)收入較低的消費(fèi)群體，他們往往注重餐廳的特價(jià)菜式和服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，而對(duì)質(zhì)量則不會(huì)過分要求。這種類型的顧客絕大多數(shù)是時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間緊迫感，而最怕是排隊(duì)等候或上菜時(shí)間過長(zhǎng)和服務(wù)員的漫不經(jīng)心，不講工作效率。要研究顧客的消費(fèi)心理，按照顧客不同的工薪階層、不同的氣質(zhì)、不同的性格、不同的品味、不同的消費(fèi)類型進(jìn)行劃分：求方便的心理所謂的方便是以注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利為主要目的消費(fèi)類型。為此，作為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)和管理必須要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，適應(yīng)人們的飲食消費(fèi)的需求，與時(shí)俱進(jìn)。從單一的追求“口味”而轉(zhuǎn)向追求多層面的“味外之味”；從講究排場(chǎng)體面、高檔吃喝至講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境舒適、安全衛(wèi)生、企業(yè)信譽(yù)方面轉(zhuǎn)移。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)一度呈現(xiàn)出欣榮以及輝煌的狀況。分別是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物衛(wèi)生心理④求知心理⑤求專重心理⑥求闊佬心理。一、顧客消費(fèi)心理的分析和掌握九十年代的餐飲消費(fèi)環(huán)境，尤其是中期，由于餐飲與娛樂相結(jié)合，中高檔食府逐漸盛行，加上各式各樣的飲食專門店相繼占領(lǐng)市場(chǎng)，使餐飲業(yè)有過熱和超前的消費(fèi)欲望和追求。所以，顧客的就餐活動(dòng)就是餐飲產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的服務(wù)過程。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的唯一選擇和做法就是千方百計(jì)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和技巧，把產(chǎn)品銷售出去，并在銷售過程中實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值，以滿足顧客的需求和獲取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有這樣，餐廳才會(huì)真正得到廣大顧客的青睞。模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。要贏得市場(chǎng)，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。因此、信譽(yù)是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，都希望能提供質(zhì)價(jià)相稱，具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受。使惺康服務(wù)從里做到外。為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營(yíng)養(yǎng)保健上下動(dòng)夫。五、健康型消費(fèi)者健康型消費(fèi)者注重食物的營(yíng)養(yǎng)保健作用，這種類型的顧客希望通過食物的營(yíng)養(yǎng)食療達(dá)到法痛保健的目的，對(duì)于菜品的口味及服務(wù)不太在意。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。刺激而不過分計(jì)較價(jià)格的高低。四、求新型消費(fèi)者 求新型消費(fèi)者注重菜品或服務(wù)的新穎、刺激。為滿足享受型消費(fèi)者需求。注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對(duì)價(jià)格不太關(guān)心。如：在餐廳經(jīng)營(yíng)中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價(jià)格的需要。這就要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開檔次：并且要檔次配套、合理，以中。十分注重菜肴和服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格。如：餐廳經(jīng)營(yíng)中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項(xiàng)目。這就要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。因此，對(duì)于這類顧客，在餐廳經(jīng)營(yíng)中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。迅速、’快捷，并講求一定的質(zhì)量。一、便利型消費(fèi)者便利型消費(fèi)者較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié)。餐飲要做久、做大，這些就是因素。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對(duì)柜上有絕對(duì)的指揮權(quán)。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫在上面，就座時(shí)請(qǐng)主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。或是為客人盤算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。有這么一個(gè)例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。它對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理來說就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠(chéng)信、貼心的人性化服務(wù)。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對(duì)顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。很簡(jiǎn)單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。餐飲經(jīng)營(yíng)者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。A、菜的口味。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢(shì)。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實(shí)針對(duì)定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應(yīng)。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。如鰻魚，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與