【正文】 、消費(fèi)者需要的基本內(nèi)容：對商品基本功能的需要；對商品質(zhì)量性能的需要；對商品安全性能的需要；對商品消費(fèi)便利的需要；對商品審美功能的需要；對商品情感功能的需要；對商品社會象征性的需要；對享受良好服務(wù)的需要４３、消費(fèi)者具體購買動機(jī) ：追求實(shí)用的購買動機(jī)；追求美感的購買動機(jī)；追求新奇的購買動機(jī)；追求廉價(jià)的購買動機(jī)；追求名望的購買動機(jī)；追求安全健康的購買動機(jī)；模仿或從眾動機(jī)；好癖動機(jī)；攀比動機(jī)；紀(jì)念性動機(jī)；饋贈動機(jī)；炫耀性動機(jī) ４４、消費(fèi)者購買沖突：消費(fèi)者在購買某些高檔商品時，可能會出現(xiàn)對所選的商品愛不釋手，但另一方面又嫌商品的價(jià)格過高，（有人喜歡吃巧克力卻怕胖）這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購買過程中的趨避沖突；消費(fèi)者因在股市上收益了一定數(shù)額的金錢，或買彩票中獎了，既想購買一套高檔家具，又想去外地旅游，這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購買過程中的雙趨沖突。4４、感覺是人腦對于直接作用于感覺器官的外部刺激物的個別屬性的一種反應(yīng)。包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，廣泛應(yīng)用于市場營銷過程中。4５、商家在年初歲尾搞促銷活動時，若想讓消費(fèi)者對漲價(jià)感受不到而對降價(jià)感受得非常明顯，主要是利用感覺的差別感覺閾限原理4６、消費(fèi)者的錯覺就是在特定條件下對客觀事物的不正確的知覺，企業(yè)常會利用人們的錯覺進(jìn)行營銷4７、消費(fèi)者的知覺是人腦對刺激物各種屬性和各個部分的整體反應(yīng)。4８、知覺的特征：選擇性、理解性、整體性、恒常性v 消費(fèi)者在購物過程通過商店內(nèi)的優(yōu)質(zhì)商品、店員的良好服務(wù)、舒適的購物環(huán)境，形成了對商店的良好印象，這是由于消費(fèi)者知覺的整體性在起作用。v 一些傳統(tǒng)商品、老字號產(chǎn)品之所以能長期保有市場份額，是因?yàn)橄M(fèi)者知覺的恒常性在起作用。4９、注意類型 ：有意注意、無意注意和有意后注意。我們經(jīng)常有看電視時，發(fā)現(xiàn)屏幕右下角會有一些定時活動的廣告字幕，街上的霓虹燈廣告，主要是利用消費(fèi)者的無意注意 ５０、知覺風(fēng)險(xiǎn)是消費(fèi)者在產(chǎn)品購買過程中因無法預(yù)料購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定性知覺風(fēng)險(xiǎn)類型：功能風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、時間風(fēng)險(xiǎn)、社會風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會成本規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施：主動搜尋更多的信息、保持品牌忠誠、依據(jù)品牌與商店形象、根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格來購買產(chǎn)品、尋求商家保證、從眾購買。５１、學(xué)習(xí)，是指人在生活過程中，因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化。5２、學(xué)習(xí)方法：模仿法、試誤法、觀察學(xué)習(xí)法。v 服裝企業(yè)經(jīng)常通過用名人做廣告來促進(jìn)銷售，這是利用了消費(fèi)者學(xué)習(xí)方法中的模仿法 ；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)朋友家的某種品牌的音響設(shè)備效果特別好，就可能在頭腦中留下印象，在自己需購置音響設(shè)備時，不自覺的想到朋友家的音響，并形成某種選擇或購買意向，這運(yùn)用了消費(fèi)者學(xué)習(xí)方法中的觀察學(xué)習(xí)法；5３、學(xué)習(xí)效果：學(xué)習(xí)加強(qiáng)型、穩(wěn)定型、削弱型和無效型。v 小李雖然從報(bào)紙、雜志、專家處了解到多喝牛奶對增強(qiáng)體質(zhì)有好處，但他仍然不愿意喝，這屬于消費(fèi)者學(xué)習(xí)類型中的學(xué)習(xí)無效型；如果他今后開始多次購買，就是加強(qiáng)型。5４、記憶類型：情緒記憶、形象記憶、邏輯記憶和運(yùn)動記憶。v 南方黑芝麻糊廣告成功運(yùn)用了情緒記憶原理，激發(fā)了消費(fèi)者的懷舊情緒；消費(fèi)者在購買商品前浮現(xiàn) 出以前在某商店看過的這個商品的樣子和顏色就是形象記憶；對使用過的某個產(chǎn)品的質(zhì)量好壞的記憶是邏輯記憶；5５、記憶類型：瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。v 就企業(yè)而言，運(yùn)用各種宣傳促銷手段的最佳效果，就是使消費(fèi)者對商品品牌或企業(yè)形象形成長時記憶。5６、消費(fèi)者態(tài)度的特點(diǎn) ：社會性；效用性（某種商品對消費(fèi)者來講效用非常大，那么它就會對該產(chǎn)品產(chǎn)生積極的態(tài)度）；相對穩(wěn)定性（消費(fèi)者態(tài)度不是先天就有的，而是在一定的社會環(huán)境中形成的。某種態(tài)度在形成之后并非一成不變，而是可以予以調(diào)整和改變的）差異性同一消費(fèi)者對不同商品的態(tài)度是不同的，不同消費(fèi)者對同一商品的態(tài)度也可能是不同的 5７、消費(fèi)者態(tài)度改變的形式：性質(zhì)的改變和程度的改變5８、消費(fèi)者態(tài)度的構(gòu)成成分包括認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分；5９、消費(fèi)者態(tài)度形成的影響因素：需要的滿足程度；知識經(jīng)驗(yàn)的積累；家庭因素的影響；社會其他因素的影響。６０、根據(jù)消費(fèi)者在購買過程中能力的差異，可以將消費(fèi)者分為一般型、成熟型、缺乏型 6１、消費(fèi)者從事各種消費(fèi)活動所需要的基本能力包括感知能力、分析評價(jià)能力、選擇決策能力和自我保護(hù)能力。6２、家庭消費(fèi)具有階段性、穩(wěn)定性、遺傳性的特點(diǎn)；通常在購買行為中，家庭成員扮演著倡儀者、影響者、使用者、購買者和決策者五種角色。6３、傳統(tǒng)家庭生命周期：單身階段、新婚階段、滿巢階段、空巢階段、解體階段 6４、家庭購買決策的類型：丈夫主導(dǎo)型、妻子主導(dǎo)型、聯(lián)合型、自主型 6５、影響家庭購買決策類型的因素家庭購買力；家庭民主氣氛和家庭分工；介入程度及所購商品的重要性；購買時間；可知覺風(fēng)險(xiǎn)。6消費(fèi)者群體是某些具有共同消費(fèi)特征的消費(fèi)者組成的群體，同一消費(fèi)者群體在購買行為、消費(fèi)心理及習(xí)慣等方面有許多共同之處；而不同消費(fèi)者群體之間則差異較大 6性別和年齡是劃分消費(fèi)者群體的常用標(biāo)準(zhǔn)。６模仿、從眾行為和消費(fèi)流行。6青年消費(fèi)者的購買行為特點(diǎn)：追求新穎追求時尚的趨向；購買行為中有較強(qiáng)的感情色彩；具有較強(qiáng)的購買力和較廣的購買范圍；追求個性，表現(xiàn)自我70、女性消費(fèi)者特點(diǎn) ：女性消費(fèi)者數(shù)量龐大，是大多數(shù)購買行為的主體；購買商品挑剔，選擇性強(qiáng)；注重商品的外觀和感性特征；注重商品的實(shí)用性和具體利益；注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性；有較強(qiáng)的自我意識和自尊心 7社會階層具有動態(tài)性、層級性、同質(zhì)性和多維性，人們所處的社會階層不是固定不變的，由于社會文化環(huán)境的變遷或消費(fèi)者自身的努力，消費(fèi)者所處的社會階層會發(fā)生變化。7最常用的評價(jià)消費(fèi)者社會階層的三項(xiàng)因素為職業(yè)、教育和收入。7不同社會階層者的心理與行為差異：社會階層不同，對信息的利用和依賴程度不同。社會階層不同，對產(chǎn)品的選擇不同。社會階層不同，購物方式不同。7文化具有習(xí)得性、穩(wěn)定性、無形性、規(guī)范性、差異性和共有性的特性。7文化對消費(fèi)行為的影響可以表現(xiàn)在：文化不同，消費(fèi)者的價(jià)值觀念不同。文化不同，消費(fèi)者的生活方式各異。文化不同，消費(fèi)者的審美觀念不同7中國傳統(tǒng)文化對消費(fèi)行為影響表現(xiàn)在： 消費(fèi)行為上的大眾化；人情消費(fèi)比較嚴(yán)重；消費(fèi)支出中的重積累和計(jì)劃性；以家庭為主的購買原則；品牌意識比較強(qiáng)。７《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國建國以來第一部以保護(hù)消費(fèi)者為立法宗旨的法律。７消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容? 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。? 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利? 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利? 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利? 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利? 消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利第五篇：顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機(jī)和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購買動機(jī)和行為。營業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)心理的有關(guān)知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關(guān)知識指導(dǎo)顧客消費(fèi)提 供良好服務(wù)達(dá)到成交目的。一、顧客購買商品的一般心理要求主要有以下三種1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)但總的來說一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。3希望營業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。二、顧客的購買動機(jī)購買動機(jī)即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的動機(jī)是復(fù)雜多樣。最常見的主要有1求實(shí)心理動機(jī)是以追求產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購買動機(jī)。這是顧客中最普通 的一種購買動機(jī)。該種動機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。2求新心理動機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不注重商品價(jià)格貴的購買動機(jī)。其動機(jī)心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響?yīng)綉{一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。3求美心理動機(jī)。這是以追求商品的美觀欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要目的購買動機(jī)。該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。購買時注重美感選購特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動。接待過程中要運(yùn)用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。4求名心理動機(jī)。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機(jī)。該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機(jī)、是