【正文】 方法包括保存、暫時性處置和永久性處置３２、消費(fèi)者的購買評價包括對商品品牌、商品質(zhì)量和經(jīng)營企業(yè)作出評價 ３３、購物預(yù)期實(shí)現(xiàn)與否是影響消費(fèi)者購后滿意與不滿意的重要因素。３７品牌忠誠就是是消費(fèi)者對某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。４１、消費(fèi)者需要按層次劃分：生理需要、安全需要、愛和歸屬的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。4４、感覺是人腦對于直接作用于感覺器官的外部刺激物的個別屬性的一種反應(yīng)。4５、商家在年初歲尾搞促銷活動時，若想讓消費(fèi)者對漲價感受不到而對降價感受得非常明顯，主要是利用感覺的差別感覺閾限原理4６、消費(fèi)者的錯覺就是在特定條件下對客觀事物的不正確的知覺，企業(yè)常會利用人們的錯覺進(jìn)行營銷4７、消費(fèi)者的知覺是人腦對刺激物各種屬性和各個部分的整體反應(yīng)。v 一些傳統(tǒng)商品、老字號產(chǎn)品之所以能長期保有市場份額，是因?yàn)橄M(fèi)者知覺的恒常性在起作用。我們經(jīng)常有看電視時，發(fā)現(xiàn)屏幕右下角會有一些定時活動的廣告字幕，街上的霓虹燈廣告，主要是利用消費(fèi)者的無意注意 ５０、知覺風(fēng)險(xiǎn)是消費(fèi)者在產(chǎn)品購買過程中因無法預(yù)料購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定性知覺風(fēng)險(xiǎn)類型：功能風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、時間風(fēng)險(xiǎn)、社會風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會成本規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施：主動搜尋更多的信息、保持品牌忠誠、依據(jù)品牌與商店形象、根據(jù)產(chǎn)品價格來購買產(chǎn)品、尋求商家保證、從眾購買。5２、學(xué)習(xí)方法：模仿法、試誤法、觀察學(xué)習(xí)法。v 小李雖然從報(bào)紙、雜志、專家處了解到多喝牛奶對增強(qiáng)體質(zhì)有好處，但他仍然不愿意喝，這屬于消費(fèi)者學(xué)習(xí)類型中的學(xué)習(xí)無效型；如果他今后開始多次購買，就是加強(qiáng)型。v 南方黑芝麻糊廣告成功運(yùn)用了情緒記憶原理，激發(fā)了消費(fèi)者的懷舊情緒；消費(fèi)者在購買商品前浮現(xiàn) 出以前在某商店看過的這個商品的樣子和顏色就是形象記憶；對使用過的某個產(chǎn)品的質(zhì)量好壞的記憶是邏輯記憶；5５、記憶類型：瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。5６、消費(fèi)者態(tài)度的特點(diǎn) ：社會性；效用性（某種商品對消費(fèi)者來講效用非常大，那么它就會對該產(chǎn)品產(chǎn)生積極的態(tài)度）；相對穩(wěn)定性（消費(fèi)者態(tài)度不是先天就有的，而是在一定的社會環(huán)境中形成的。６０、根據(jù)消費(fèi)者在購買過程中能力的差異，可以將消費(fèi)者分為一般型、成熟型、缺乏型 6１、消費(fèi)者從事各種消費(fèi)活動所需要的基本能力包括感知能力、分析評價能力、選擇決策能力和自我保護(hù)能力。6３、傳統(tǒng)家庭生命周期：單身階段、新婚階段、滿巢階段、空巢階段、解體階段 6４、家庭購買決策的類型：丈夫主導(dǎo)型、妻子主導(dǎo)型、聯(lián)合型、自主型 6５、影響家庭購買決策類型的因素家庭購買力；家庭民主氣氛和家庭分工；介入程度及所購商品的重要性；購買時間；可知覺風(fēng)險(xiǎn)。６模仿、從眾行為和消費(fèi)流行。7最常用的評價消費(fèi)者社會階層的三項(xiàng)因素為職業(yè)、教育和收入。社會階層不同，對產(chǎn)品的選擇不同。7文化具有習(xí)得性、穩(wěn)定性、無形性、規(guī)范性、差異性和共有性的特性。文化不同，消費(fèi)者的生活方式各異。７《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國建國以來第一部以保護(hù)消費(fèi)者為立法宗旨的法律。? 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利? 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利? 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利 ? 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識的權(quán)利? 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利? 消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利第五篇：顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機(jī)和購買行為。營業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。一、顧客購買商品的一般心理要求主要有以下三種1希望能買到稱心如意的商品。2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。顧客購買商品的動機(jī)是復(fù)雜多樣。這是顧客中最普通 的一種購買動機(jī)。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。2求新心理動機(jī)。而不注重商品價格貴的購買動機(jī)。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。在接待過程中要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。3求美心理動機(jī)。該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。購買時注重美感選購特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動。4求名心理動機(jī)。該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。5求廉心理動機(jī)、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機(jī)。選用時對同類商品之間人價格差仔細(xì)處理價、特價、折價的商品。6求速心理動機(jī)。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。7偏好心理動機(jī)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境等影響?yīng)綄δ愁惙b鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購買接待中要盡量針對其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛心理。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等一營業(yè)員接待態(tài)度的影響營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。這既是營業(yè)員的職責(zé)要求也是顧客在消費(fèi)過程中的心理要求。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當(dāng)那么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費(fèi)選擇無實(shí)質(zhì)性幫助。二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面體態(tài)容貌的影響營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場和品牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營業(yè)效果。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜漫不經(jīng)心就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。營業(yè)員言語對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。作為營業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對的顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。再者商場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不緊不慢。判斷依據(jù)是一種由原來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點(diǎn)議論。經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動機(jī)營業(yè)員就可以根據(jù)其動機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對性的接待。二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購買能力從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長期從事腦力勞動人對衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。顧客購買能力的判斷一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購買水平而服飾料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個體工商業(yè)主服飾較好購買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用2 誰是買商品的決策者。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。挑選商品時喜形于色當(dāng)了解到價格昂貴自己無法承受時表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應(yīng)及時抓住機(jī)會遞拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿然后實(shí)事求是地加以解釋說明。