【正文】 沒有滿意的賓客。而人本管理正是提高員工的 素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主 體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務(wù)。人力資源是 企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、實施 人本管理。而信息和知識管理的核心就是人力資 源的管理。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的 流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴散，客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重 點對象。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要 內(nèi)容的競爭，其實質(zhì)就是人才的競爭。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想?？?之,在人本管理理念指導(dǎo)下,通過一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實現(xiàn) 酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說 理論支點,是對人的科學(xué)認識[ 1 ]。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見解,提出 用“管理人”代替“經(jīng)濟人”。1957 年麥格雷格提出兩類人性觀: X 理論對人性的假設(shè)是人有惰 性、缺乏理智等，Y 理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任 等,管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵 人本管理理念于 20 世紀 50 年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為 中心的管理相對應(yīng)的概念。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量, 成為酒店業(yè)成功的奧秘。為 政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。同時要建立柔性人力資源管理體制,實施 服務(wù)授權(quán),重視交叉培訓(xùn),融入情感管理,培養(yǎng)酒店文化,努力實施人本管理, 做到以人為本。酒店中只有擁 有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認。美國管理學(xué)者彼德世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表揚，強化團隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。(2)學(xué)習(xí)性。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。要照顧好自己的員工，管理者必須認識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟實體之外又成為感情實體。這無疑也驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟效益。在實際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此酒店管理者要給予員工以愛護、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。這樣做既保證了維修及時到位，同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。通知相關(guān)部門解決時，你的任務(wù)也并沒有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個事件的進展，直至客人的問題得到圓滿解決。首問責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問題。例如，曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權(quán)，通過授予員工原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經(jīng)濟效益。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權(quán)。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。(二)實施服務(wù)授權(quán)減少管理層次，實施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國際服務(wù)領(lǐng)域重點研究的課題之一。(2)實施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營目標的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動態(tài)是其考察的特征。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動性大的問題。對于大多數(shù)飯店而言，其營業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。飯店是典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個飯店的生存與發(fā)展。因此酒店管理者要給予員工以愛護、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個，那就是服務(wù)。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢，必須樹立人本理念、實施人本管理。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴散，客戶流失，市場縮減，經(jīng)營成本上升。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競爭，其實質(zhì)就是人才的競爭。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想?？傊?，在人本管理理念指導(dǎo)下，通過一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說理論支點，是對人的科學(xué)認識。20世紀50年代，這一時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個共同的趨勢，那就是管理的人性化。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。只有加強人力資源管理工作，才能使酒店永葆競爭活力。【邁點網(wǎng)】人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點和熱點，如何穩(wěn)定員工隊伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競爭力？如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認。美國管理學(xué)者彼德世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表揚，強化團隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。(2)學(xué)習(xí)性。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。它以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)?。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地