銀行服務(wù)質(zhì)量-文庫吧資料
2024-11-14 23:25本頁面
【正文】 因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。當客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務(wù)工作中盡可能不說“不”字。要重視負責和協(xié)作。要重視準確。要重視快捷。要重視禮貌。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責。（10）每一次服務(wù)都是一項有回報的投資。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（4）服務(wù)客戶無小事。（2）客戶至上。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。1能獲得優(yōu)惠待遇等。業(yè)務(wù)全程保密程度高。營業(yè)場所舒適、安全。臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。服務(wù)處理迅速及時、等候時間最短。三、客戶的需求和如何對待客戶(一)客戶的要求在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：經(jīng)營穩(wěn)健、信譽高。第二篇：銀行服務(wù)質(zhì)量銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個方面提高服務(wù)質(zhì)量：（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價值判斷，顧客決定質(zhì)量?？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機會。⑥要學會運用一些處理危機事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（3）銀行服務(wù)客戶人員對客戶的說明不夠清楚。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。當客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務(wù)工作中盡可能不說“不”字。要重視負責和協(xié)作。要重視準確。要重視快捷。要重視禮貌。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責。（10）每一次服務(wù)都是一項有回報的投資。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（4）服務(wù)客戶無小事。（2）客戶至上。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。1能獲得優(yōu)惠待遇等。業(yè)務(wù)全程保密程度高。營業(yè)場所舒適、安全。臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。服務(wù)處理迅速及時、等候時間最短。三、客戶的需求和如何對待客戶(一)客戶的要求在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：經(jīng)營穩(wěn)健、信譽高。③信號、象征。主要包括①環(huán)境條件，如溫度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、音樂、照明等，這些都能刺
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1