【正文】 出一些生硬的，故意激怒應(yīng)聘者或使應(yīng)聘者尷尬的問題。 面試官：當(dāng)時(shí)你作為一個(gè)新人，是自己一個(gè)人去談判的嗎？還是跟主管一起去的？你事前做的準(zhǔn)備工作主要有哪些呢？ 小張： …… (并沒有過談判經(jīng)驗(yàn)的小張，在面試官的追問之下，心情已經(jīng)跌到了谷底，面試還在進(jìn)行，他已經(jīng)知道希望很渺茫了。 面試官：開始的時(shí)候客戶跟你的分歧主要在哪些方面呢？你是怎么一點(diǎn)一點(diǎn)地讓客戶認(rèn)同你的呢。那時(shí)我沒有經(jīng)驗(yàn)，客戶又很刁鉆，所以氣氛很緊張，不過還好，事前我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，到最后客戶還是接受了我提出的方案。 小張：當(dāng)然有了，事實(shí)上，我雖然工作才一年，但是已經(jīng)有了好幾個(gè)客戶，在開拓客戶或者洽談方案的時(shí)候，通常都需要經(jīng)過談判。這個(gè)時(shí)候，面 試官問他是否有跟客戶談判的經(jīng)驗(yàn)。 果然，面試官問的問題基本上都是小張準(zhǔn)備過的，小張很高興。為了爭取有一個(gè)好的表現(xiàn)，他查閱了很多面試資料，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多關(guān)于這家公司的面試題。在向某外企發(fā)送了自己的簡歷之后，他很快就接到了面試通知。當(dāng)面試官問道： “你當(dāng)時(shí)是怎么想的？生氣嗎？ ”“你的客戶是怎么對你的？他怎么說的？你又是怎么回答的？ ”應(yīng)聘者無法形象 生動地進(jìn)行情境再現(xiàn)。說謊者經(jīng)常的表現(xiàn)有： 反復(fù)用一些模糊的評價(jià)性語言：我的業(yè)績表現(xiàn)很好；我對這個(gè)行業(yè)非第 30 頁 共 135 頁 常的熟悉；我得到上級領(lǐng)導(dǎo)的多次表揚(yáng) …… 但是在關(guān)鍵細(xì)節(jié)上又說得很籠統(tǒng)，例如， “因?yàn)闃I(yè)績優(yōu)秀被表揚(yáng)。 SITUATION——你們以前做的是什么產(chǎn)品？ 市場需求怎么樣？ 是采用什么樣的銷售模式呢？ ACTION——你采取了哪些辦法來提高你的銷售業(yè)績？ 在推進(jìn)銷售的時(shí)候，你遇到了哪些困難？是怎么解決的？ RESULT——你以前的公司有多少銷售人員？每個(gè)銷售人員有沒有規(guī)定銷售量？ 你在公司的銷售人員里面銷售業(yè)績處于何種水平？ 你具體的月銷售額是多少呢？ 通過這樣的細(xì)節(jié)提問方式，面試官可以據(jù)此逐項(xiàng)對比評分標(biāo)準(zhǔn)給應(yīng)聘者打分，確認(rèn)他是否符合應(yīng)聘崗位的要求。為了確認(rèn)這一點(diǎn)，面試官還可以問得更加具體一些，讓應(yīng)聘者描述在整個(gè)事件中的感受或者看法，再進(jìn)一步確認(rèn)這些能力素質(zhì)是否和崗位要求相匹配。這就是描述法的 STAR 原則，如圖 21 所示。 三、主要類型 結(jié)構(gòu)法根據(jù)命題角度的不同，也可以有不同的類型，目 前應(yīng)用得比較廣泛的主要有描述法和壓力法。越是大規(guī)模的招聘，對結(jié)構(gòu)法的標(biāo)準(zhǔn)化要求也就越高，而第 28 頁 共 135 頁 一旦建立了這樣的標(biāo)準(zhǔn)化程序，便可以迅速地在大量的候選人當(dāng)中甄選出符合要求的應(yīng)聘者。 (5)統(tǒng)一的評分標(biāo)準(zhǔn) 和評定量表 通過以上環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，我們就可以對不同的應(yīng)聘者使用相同的評分尺度了。 (3)標(biāo)準(zhǔn)化操作 在面試過程中對所有的應(yīng)聘者都采用相同的面試程序，不但指問題相同，甚至提問的順序、面試的環(huán)境、面試的安排都應(yīng)該是相同的。 (1)標(biāo)準(zhǔn)化的測評要素 通過崗位分析，獲得 應(yīng)聘崗位的具體操作內(nèi)容以及勝任該崗位所需要的能力素質(zhì)，從而確定該崗位的測評要素。 二、標(biāo)準(zhǔn)化的途徑 所謂標(biāo)準(zhǔn)化，包括多方面內(nèi)容，旨在盡量減少人為因素的影響。用人單位也可以根據(jù)崗位要求或者企業(yè)特點(diǎn)，靈活確定結(jié)構(gòu)法標(biāo)準(zhǔn)化第 27 頁 共 135 頁 的程度。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度不同，面試可以分為結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試以及半結(jié)構(gòu)化面試。 在結(jié)構(gòu)法面試過程中，面試官必須根據(jù)事先擬定好的面談提綱，逐項(xiàng)對應(yīng)聘者進(jìn)行提問，不能隨意變動面試的內(nèi)容和順序。結(jié)構(gòu)法根據(jù)特定崗位的特征要求，遵循固定的程序，采用專門的題庫、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)方法，通過面試官與應(yīng)聘者面對面的語言交流來評價(jià)應(yīng)聘者是否符合招聘崗位的要求。 第二章 結(jié)構(gòu)法 標(biāo)準(zhǔn)化的面試方法 一、什么是結(jié)構(gòu)法？ 結(jié)構(gòu)法即所謂的標(biāo)準(zhǔn)化面試方法，是對應(yīng)聘者綜合能力的測試。 ) 在上面這個(gè)案例中，面試官在初步了解應(yīng)聘者之后，開始考察他過去的工作內(nèi)容與應(yīng)聘 崗位要求的符合程度，面試官問了比較多的專業(yè)技能方面的問題，并且還注重了從不同的角度來問問題，包括應(yīng)聘第 26 頁 共 135 頁 者的個(gè)人興趣，以及在工作中遇到的困難等。 ) 問題 6：舉一個(gè)具體的例子來說明你在制訂招聘計(jì)劃中遇到的困難，你是如何解決的？ (同樣是細(xì)節(jié)問題，考察應(yīng)聘者對工作的了解程度，解決困難的能力，以及面臨困難的態(tài)度。 ) 問題 4：日常工作覆蓋了人力資源管理的方方面面，你本人對哪個(gè)方面比較感興趣？ (專業(yè)方面的細(xì)化，從個(gè)人興趣的角度來考察應(yīng)聘者對該崗位的了解程度，以及他的個(gè)人興趣是否和應(yīng)聘崗位相匹配。 ) 問題 2：你能介紹一下你現(xiàn)在所在的公司 ,還有你主要的工作職責(zé)第 25 頁 共 135 頁 嗎？ (開始深入了解應(yīng)聘者的工作環(huán)境、工作內(nèi)容，從 側(cè)面來考察應(yīng)聘者的工作能力。 漫談法應(yīng)用 【面試現(xiàn)場】 應(yīng)聘崗位：人力資源招聘專員 問題 1：首先還是請你先介紹一下個(gè)人情況吧，也讓我們有個(gè)初步的了解。 除了盡量避免偏差，還有一個(gè)辦法就是在評分的過程中將存在的偏差分離出來進(jìn)行客觀分析，面試官可以討論自己是否在面談的過程中產(chǎn)生了偏差，這在多大程度上 左右了面試的方向和評判的結(jié)果。 (4)理性對待認(rèn)知偏差 雖然我們強(qiáng)調(diào)面試官應(yīng)該盡量避免認(rèn)知偏差，但是事實(shí)上，完全避免認(rèn)知偏差也是不可能的，面試官不是機(jī)器，也有可能受到各種情緒的感染。 第 24 頁 共 135 頁 (3)準(zhǔn)確詳細(xì)記錄，嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分 前文提到，面談的時(shí)候采用錄像或者專人記錄是保證面試真實(shí)有效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與評分環(huán)節(jié)緊密相聯(lián)。 需要注意的是，面試官不應(yīng)將自己視為心理學(xué)家，當(dāng)觀察到應(yīng)聘者的非言語信息時(shí)，應(yīng) 該做的是進(jìn)一步確認(rèn)，而不是就這個(gè)非言語信息來評分。例如，應(yīng)聘者講述他在原來公司獲得晉升的時(shí)候，目光從面試官臉上移開了，看著其他地方 。非語言信息及其含義如表 14 所示。 非言語行為往往是隱秘的、自發(fā)的，很難受個(gè)體主觀控制，因而更具真實(shí)性。 (2)重視非言語行為 漫談法雖然是以 “談 ”為主，但是面試官卻不可以 “只聽不看 ”。 五、面試官如何有效控制偏差 (1)從態(tài)度上強(qiáng)化自己，避免慣性思維 面 試官不應(yīng)該把自己當(dāng)做專家，高高在上，對應(yīng)聘者進(jìn)行評判。 即使應(yīng)聘者的能力被驗(yàn)證是合乎事實(shí)的，此時(shí)的面試官也要冷靜下來思考：是什么原因使該應(yīng)聘者在過去的職業(yè)生涯中取得了成功？這些因素在他現(xiàn)在的工作中還能發(fā)揮作用嗎？新的工作又有哪些挑戰(zhàn)可能是他沒有遇到過的，應(yīng)聘者是否有能力去解決？ 面試官產(chǎn)生認(rèn)知偏差的根本原因是不從事實(shí)出發(fā)，急于尋找捷徑對應(yīng)聘者進(jìn)行評定。當(dāng)面試官僅僅根據(jù)第一印象或者抱著印證第一印象的思維來進(jìn)行面試時(shí)，面試的效果可想而知。 四、首因效應(yīng) 首因效應(yīng)也叫第一印象效應(yīng)，在人際交往中非常常見。為什么這么說呢？應(yīng)聘者總是在面試之前竭盡全力地了解面試官的興趣和愛好，而面試官卻總是忘記了這一點(diǎn)，聽到應(yīng)聘者說： “我這個(gè)人很執(zhí)著，沒有達(dá)到目的絕不罷休。在進(jìn)行面試的過程中，面試官會意識地用自己的假想來涵蓋那些本來需要考察的項(xiàng)目。 三、投射作用 投射作用是 指把別人假想成是自己，認(rèn)為別人的某些觀念、特點(diǎn)都和自己趨于一致。 二、刻板效應(yīng) 面試官很可能會根據(jù)某些典型的行為來判斷某一類人，并且由此做出一些推論，這很容易使面試官戴著有色眼鏡來看應(yīng)聘者。 在面試的過程中，有的應(yīng)聘者很善于表現(xiàn)，連面試官都被說服了，第 21 頁 共 135 頁 讓人相信他是一顆耀眼的超級明星。張?jiān)飘?dāng)時(shí)對他的印象很不錯，覺得一些簡單的辦公室工作他一定能應(yīng)付。 【案例】 傷腦筋的新員工 張?jiān)剖悄彻镜娜肆Y源經(jīng)理，最近一個(gè)新員工小李傷透了她的腦筋。應(yīng)聘者某方面的特質(zhì)很吸引 面試官，可能導(dǎo)致面試官對其整體評價(jià)的提高。 面試官在面試的過程中，也一樣可能受到這些因素的影響，產(chǎn)生認(rèn)知偏差，對同一個(gè)應(yīng)聘者，同樣的行為有著不同的理解和評價(jià)。 為什么會有認(rèn)知偏差？ 對于同一個(gè)信息，不同的人會有不同的理解， 這是因?yàn)槿说恼J(rèn)知是受動機(jī)、需求、心態(tài)、情緒以及其所掌握的參照信息等復(fù)雜因素共同作用的。 ●評分表示例 確定好了評分表的基本內(nèi)容和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)以后，就可以根據(jù)這些內(nèi)容來設(shè)計(jì)一個(gè)面試評分表格了，例如表 13，每個(gè)面試官根據(jù)不同崗位事先確定考察項(xiàng)目，進(jìn)行逐項(xiàng)評分。定性標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量直觀，使面試官能夠很好的理解并快速評分。評分標(biāo)度可以使用定量的 5…… 等，也可以用 A、 B、 C、 D、 E…… 或者 “優(yōu)秀、一般。由于面試就是根據(jù)應(yīng)聘工作崗位的要求對應(yīng)聘者進(jìn)行評價(jià)，以明確其是否具備任職條件。面試的效度體現(xiàn)在兩個(gè)方面：面試中的每一個(gè)項(xiàng)目，能否有效考察應(yīng)聘者相關(guān)的能力素質(zhì)；而這些能力素質(zhì)，又能否和崗位要求完全對應(yīng)起來。簡單來說，高信度的面試就是同一個(gè)人在不同的時(shí)候參加同性質(zhì)的面試，他從中獲得的評價(jià)都會是一樣的。 信度是指面試的可信程度和穩(wěn)定程度。 什么是信度和效度？ 信度和效度，是本書的重要概念。但是如果只有一個(gè)面試官，面試官的任務(wù)就比較沉重了，每過一輪面試，就要在頭腦中印象尚清晰的時(shí)候，回顧面試的場面，并對照面試記錄，填寫評價(jià)量表。面試官不但要記下自己所問的問題、應(yīng)聘者回答的要點(diǎn)，還應(yīng)該包括應(yīng)聘者回答關(guān)鍵問題時(shí)的態(tài)度、情緒以及動 作神態(tài)等。 如果面試過程有錄像，面試官就可以根據(jù)錄像和面試過程中的要點(diǎn)逐步回憶，填寫面試表格并給予評分。為了防止主觀因素過多地影響面試結(jié)果，保證漫談法的信度和效度，面試官需要在評分環(huán)節(jié)有很好的控制力。 四、評分統(tǒng)計(jì) (1)讓評分過程標(biāo)準(zhǔn)化 漫談法因?yàn)闆]有預(yù)定的操作程序，在評分統(tǒng)計(jì)上也不可能像結(jié)構(gòu)化面試 那樣有著嚴(yán)格的項(xiàng)目對應(yīng)評分。如果你只能將這根金條切割兩次，你怎樣給這些工人分？ (2)面試的時(shí)間控制 漫談法可能需要多一點(diǎn)的時(shí)間讓面試官對應(yīng)聘者進(jìn)行比較深入的了解，但是時(shí)間不應(yīng)超過 45 分鐘，否則會給應(yīng)聘者造成很大的壓力，面試官本人到最后也難以集中注意力。這根 金條要被分成七塊。 “為什么下水道的蓋子是圓形的？ ”這類問題最好是本身就沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，或者答案充滿爭議性。? 當(dāng)應(yīng)征者因緊張而表達(dá)不清時(shí)，在了解了其要表達(dá)的真正含義時(shí)，可友善地重復(fù)一遍，表示你已明白他的意思。 ? 遇到尖銳的問題，不要窮追猛打，遇到個(gè)人私密性的問題時(shí)，應(yīng)適可而止。有的面試官可能覺得這類問題問不出什么東西來，因?yàn)閼?yīng)聘者肯定不會對本身做出負(fù)面的評價(jià)，而事實(shí)上，自我評價(jià)式問題的重點(diǎn)不在于給應(yīng)聘者機(jī)會讓他吹噓自己獲得過什么成就，而是在于面試官可以深入考察該應(yīng)聘者的動機(jī)和價(jià)值觀，了 解在他以往的工作中，讓他奮進(jìn)的，能夠驅(qū)動他的，都是一些什么因素，這些因素在他的新崗位上是否一樣可以驅(qū)動他。這時(shí)候有同事說了： “我們經(jīng)理第 15 頁 共 135 頁 根本就沒有干成什么大事，能力還不如你呢，應(yīng)該讓位給你才對。如 “如果你與某客戶談判，你會事先做好哪些準(zhǔn)備工作呢？ ”“如果能夠應(yīng)聘成功，你準(zhǔn)備通過怎樣的方式來尋找客戶資源呢？ ” 假想式提問的用途非常廣泛，既可以假想應(yīng)聘者在工作中遇到的問題，看他如何解決；也可以假想一些生活中的問題，從側(cè)面來了解他的價(jià)值觀；還可以就工作待遇、工作安排的假想情境來提問，考察應(yīng)聘者的個(gè)人意向。尤其是在詢問意向性問題的時(shí)候，面試官應(yīng)該特別注意，要讓應(yīng)聘者盡量隨意地回答，而不是看面試官的臉色，根據(jù)面試官的喜 好來回答。 面試官：那怎么這么快就辭職了呢？ 應(yīng)聘者： …… 我我們不難看出，封閉式問題不但獲得的信息有限，更重要的是，如果回答的答案不在面試官的預(yù)期之內(nèi)，面試官很容易控制不住自己的情緒，在語言或者表情上流露出暗示性的信息。 【情景演練】 【案例】合適的問法 面試官：你打算在這個(gè)崗位上呆多長時(shí)間呢 ?這個(gè)崗位的前任就是沒呆多久就走了。 (面試官在人際關(guān)系這一項(xiàng)中打滿分，開始下一個(gè)話題 ) ●開放式提問方式 開放式提問對鼓勵應(yīng)聘者自由表達(dá)觀點(diǎn)最為有效，在面試中也是被應(yīng)用得最多的提問方式。 【情景演練】 【案例】合適的問法 面試官：你喜歡在廣州工作嗎 ? 應(yīng)聘者：廣州還不錯的。面試官應(yīng)通過巧妙的提問引導(dǎo)應(yīng)聘者 “開口 ”，并且用具體詳細(xì)的細(xì)節(jié)進(jìn)行闡述，避免只顧自己高談闊論。面試質(zhì)量的高低在很大程度上取決于面試官的經(jīng)驗(yàn)以及提問技巧，這也對面試官提出了很高的要求。面試官的巧妙引導(dǎo)、細(xì)心觀察，可以幫助企業(yè)甄選滿足崗位要求的優(yōu)秀人才。 表 12 面談階段表 第 12 頁 共 135 頁 此外，面試官還應(yīng)根據(jù)應(yīng)聘者的反應(yīng)來把握面談節(jié)奏，對積極健談的應(yīng)聘者可以通過提問來進(jìn)行引導(dǎo)，防止面談偏離主題，也防止應(yīng)聘者過于展示自己的優(yōu)勢而隱藏劣勢；對于不善言談的應(yīng)聘者，如果應(yīng)聘崗位 不是特別強(qiáng)調(diào)語言溝通能力，面試官應(yīng)更多地鼓勵和傾聽，多提開放式的問題，多從細(xì)節(jié)處提問來挖掘信息。 表 11 漫談