【正文】 態(tài)之后，面試官就會(huì)很清晰地知道自己不能夠輕易地表示贊許，也不能輕易地皺眉頭，除非這些行為安排在本來的計(jì)劃之中。 應(yīng)聘者工作或者銜接出現(xiàn)較長時(shí)間的空檔； ? 應(yīng)聘者頻繁跳槽； ? 應(yīng)聘者轉(zhuǎn)行； ? 簡歷有不合常理或者前后矛盾的地方； ? 雖然說漫談法不預(yù)先設(shè)置問題，但是為了防止漫談變成毫無目的的閑談，面談必須確定基本目標(biāo)和方向。而高層崗位的面談卻需要考慮面試場(chǎng)所對(duì)應(yīng)聘者的重視及其隱私的尊重，可以選擇在賓館商務(wù)會(huì)談室甚至是咖啡廳進(jìn)行。但是面試官需要注意最好不要按照事先擬定的題目逐一進(jìn)行提問，而是應(yīng)該根據(jù)應(yīng)聘者的回答順勢(shì)而問，如圖 14 所示。 二、節(jié)奏控制 漫談法的重點(diǎn)在于面試官和應(yīng)聘者的 “談 ”，而不是簡單的問答，應(yīng)聘者擁有很大的自由度，這樣就要求面試官在面談的過程中把握好節(jié)奏，既要給面試者全面展示的機(jī)會(huì)， 也要防止面試過程過于散漫或被應(yīng)聘者控制。 三、細(xì)節(jié)把握 漫談法的目的，就是為了在 “閑聊 ”的過程中觀察應(yīng)聘者是否具備應(yīng)聘崗位所要求的能力和素質(zhì)。 面試官：是嗎，那你當(dāng)時(shí)決定辭職來廣州找工作，主要有哪些考慮因素 呢？ 【案例】：不合適的問法 面試官：在以前的工作崗位上有沒有什么同事特別讓你不喜歡的？ 應(yīng)聘者：沒有。 ●假想式提問方式 采用 “如果 ……” 的問題方式，面試官可以在一定程度上了解應(yīng)聘者的想法和能力。 ? 不要傳遞可能為求職者提供暗示的信息，如回答正確時(shí)點(diǎn)頭或微笑。另外，面試時(shí)間也不宜過短，否則會(huì)給應(yīng)聘者造成無望的感覺，也可能讓面試官過早下結(jié)論，無法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行全面的了解。如果面試官有多名，這些工作可以相互協(xié)調(diào)分工。 效度是指面試的有效性。定量標(biāo)準(zhǔn)總的來說要更科學(xué)一些，但是在實(shí)際操作過程中，面試官往往一時(shí)拿不準(zhǔn)該給應(yīng)聘者打 3 分還是 4 分，在面試時(shí)依然是一個(gè)模糊的標(biāo)準(zhǔn)。除非這種特質(zhì)是該項(xiàng)工作崗位非常需要，而應(yīng)聘者又特別突出的，否則很可能導(dǎo)致面試官做出錯(cuò)誤的判斷。 “男人粗心，所以不適合做財(cái)務(wù) ”、 “這個(gè)人很善談，是做銷售的人才 ”，這些推論從理性上來看是站不住腳的，面試官即使不直接由此做出選擇，但是如果沒有注意，這樣的思維就很有可能貫穿于整個(gè)面談的過程，使得后面的問題以及評(píng)分環(huán)節(jié)都具有傾向性，這樣整個(gè)面試就變成了從應(yīng)聘者身上尋找線索來驗(yàn)證推論的過程。有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者都懂得 “印象管理 ”的技巧，善于給面試官留下良好的第一印象，所以面試官見到的印象，往往都是經(jīng)過精心安排的良好印象。在第 23 頁 共 135 頁 面試的時(shí)候，應(yīng)聘者的回答往往都是經(jīng)過深思熟慮，甚至是排練過的，要真正了解應(yīng)聘者，面試官還需要仔細(xì)觀察他們的非言語行為，包括表情、動(dòng)作和語調(diào)等。非言語信息雖然準(zhǔn)確，但是面試官單憑觀察到的一兩個(gè)動(dòng)作表情來評(píng)分，還是站不住腳的。 (為了讓應(yīng)聘者感到放松，面試官往往以應(yīng)聘者的基本情況開始，同時(shí)對(duì)照簡歷，考察有哪些信息是不一致的，哪些信息是簡歷里面沒有出現(xiàn)的，如有疑問，可以在應(yīng)聘者陳述完畢之后提出來。如果應(yīng)聘者能夠很好地回答這些問題，證明應(yīng)聘者具備了基本的任職資格，那面試官就可以綜合考慮應(yīng)聘者的離職原因、個(gè)人規(guī)劃，以此來預(yù)測(cè)應(yīng)聘者在這個(gè)新的崗位上是否可以發(fā)揮很好的績效。我們這里介紹的結(jié)構(gòu)法，指的就是結(jié)構(gòu)化面試。 (4)面試官構(gòu)成的標(biāo)準(zhǔn)化 面試官必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)，不但要了解招聘崗位的要求和整個(gè)面試的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，而且在觀察技巧、控制人為因素等方面都要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 圖 21 STAR 示意圖 第 29 頁 共 135 頁 這樣具體的描述，一方面是為了確定應(yīng)聘者對(duì)自己的評(píng)價(jià)是否屬實(shí)，另外一方面也是為了驗(yàn)證 STAR 原則的一個(gè)基本前提：應(yīng)聘者以前的工作經(jīng)歷，能夠體現(xiàn)他的能力和素質(zhì)的水平，并且這些能力是可以遷移到他以后的工作中來的。 ? 【案例】 小張跟主管發(fā)生了矛盾，一氣之下遞交了辭職信。小張知道這也是應(yīng)聘崗位的要求之一，早在面試前就已經(jīng)準(zhǔn)備好了，接下來便是他和面試官的一段對(duì)話。 ) (2)壓力法 壓力法在現(xiàn)代企業(yè)招聘中也 是應(yīng)用得非常廣泛的，與漫談法努力使應(yīng)聘者放松相反，在采用壓力法時(shí)，面試官需要給應(yīng)聘者營造壓力氣氛，以觀察應(yīng)聘者在壓力情境下的反應(yīng)。她發(fā)誓以后再也不向這家公司投簡歷了。 ? 第 33 頁 共 135 頁 考慮這些細(xì)節(jié)，就是為了防止壓力面試的濫用，同時(shí)防止企業(yè)對(duì)外界形成傲慢無禮、不尊重應(yīng)聘者的形象。結(jié)構(gòu)化面試是從崗位需求出發(fā)，保證了面試考察的主要素質(zhì)與工作崗位的相關(guān)性；面試官的評(píng)分有據(jù)可考，而不是憑借主觀模糊印象，面試過程公平公正，能更好地控制認(rèn)知偏差以及面試官個(gè)人因素的影響。能力素質(zhì)模型就是將能力素質(zhì)與崗位職責(zé)結(jié)合在一起，如圖 23 所示，不同的崗位，對(duì)不同的能第 36 頁 共 135 頁 力素質(zhì)有著不同的要求。設(shè)計(jì)能力素質(zhì)模型的專家、人力資源部門主管、用人部門主管等，可以在一起討論分析能力素質(zhì)模型中有哪些能力素質(zhì)是可以量化的，運(yùn)用何種方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。 首先，確定一個(gè)評(píng)分標(biāo)度尺， 5~9 分都是比較常用的，用人單位可以根據(jù)本單位實(shí)際、崗位要求或者問題的特點(diǎn)來自行確定，但是評(píng)分標(biāo)度最好不要超過十個(gè)，標(biāo)度也不是分得越細(xì)越好，在面試的過程中，面試官需要用心觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)同時(shí)進(jìn)行考評(píng)，過細(xì)的評(píng)分等級(jí)會(huì)讓面試官覺得不好把握，相鄰的等級(jí)之間 不好區(qū)分判斷。為了盡量減少評(píng)分過程中標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題，在條件允許的情況下，結(jié)構(gòu)化面試需要 5~7 名面試官。如果采用壓力法，可以把考場(chǎng)布置得簡單嚴(yán)肅，或者是故意設(shè)置干擾，安排在吵鬧的場(chǎng)所；如果不是采用壓力法，則可以讓環(huán)境適當(dāng)放松，避免應(yīng)聘者受過多外界干擾。在確定提問大綱的同時(shí)，也應(yīng)該確定每個(gè)問題可以給應(yīng)聘者多長的時(shí)間來回答。在嚴(yán)格控制的程序下，面試官同樣也需要去引導(dǎo)應(yīng)聘者提供更多的信息來克服結(jié)構(gòu)法靈活性不足的缺點(diǎn)。同時(shí)，專心地聽也是對(duì) 應(yīng)聘者的尊重和鼓勵(lì)，如果在面試的過程中面試官不停地接電話或者東張西望、交頭接耳，那么，這場(chǎng)面試之前所做的所有準(zhǔn)備工作都將成為無用功。 在壓力面試中，非言語線索非常重要，因?yàn)樵趹?yīng)激條件下，應(yīng)聘者的表情和語調(diào)更加真實(shí)和可靠，也很容易區(qū)分，可以用來作為考察的依據(jù)。 第 46 頁 共 135 頁 最后，根據(jù)統(tǒng)分結(jié)果，哪些應(yīng)聘者是符合崗位要求的，哪些應(yīng)聘者表現(xiàn)特別優(yōu)秀，哪些應(yīng)聘者不符合要求就能直觀地體現(xiàn)出來。在面試官苦苦鉆研面試方法的同時(shí)，聰明的應(yīng)聘者也在不斷做功課，還有的修煉成傳說中的 “面試專業(yè)戶 ”。針對(duì)這個(gè)問題，我們不難發(fā)現(xiàn)，結(jié)構(gòu)法雖然應(yīng)用性很強(qiáng)，但不適用于所有的面試，它更適合初試這種選拔性的面試，保證候選人的基本能力素質(zhì)要求，但是要為應(yīng)聘崗位找到一個(gè)完全匹配的人才，還需要結(jié)合復(fù)試進(jìn)行深入的了解。 問題 4：你怎樣影響其他人接受你的看法 ? 考察應(yīng)聘者的影響力有三個(gè)角度，第一是應(yīng)聘者是否有影響他人的意愿；第二是應(yīng)聘者影響他人的能力有多大；第三是應(yīng)聘者能否很快地舉出具體的實(shí)例來證明。 問題 7：在大學(xué)期間，你做過的最讓你驕傲的事情是什么？ 這個(gè)問題主要是考察應(yīng)聘者的動(dòng)機(jī)，根據(jù)應(yīng)聘者的回答來看他們的價(jià)值觀。 例如：項(xiàng)目名稱： 新品新聞發(fā)布 項(xiàng)目描述：小型短期項(xiàng)目，主要進(jìn)行新聞發(fā)布活動(dòng)， 要求行動(dòng)迅速。 ? 利用各種渠道和方法溝通并解決問題。 ? (1)講述以前所做過項(xiàng)目的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)及技術(shù)要點(diǎn)。在面試過程中，他們甚至?xí)o面試官很短的時(shí)間來考察應(yīng)聘者是否足夠聰明，他們將 “聰明 ”這個(gè)考察項(xiàng)目放在了面試的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，可以這樣說，面試官的每一個(gè)問題，不僅要回答得正確，他們更要考察應(yīng)聘者回答得是否聰明。 例如：項(xiàng)目經(jīng)理招聘標(biāo)準(zhǔn)： 管理產(chǎn)品功能。如果應(yīng)聘者對(duì)此沒有思想準(zhǔn)備，可能會(huì)盲目樂觀，相信自己可以和上司成為好朋友，而成熟的應(yīng)聘者能夠從工作的要求出發(fā)，正確面對(duì)工作中的沖突，注重于如何和第 50 頁 共 135 頁 上司溝通，解決問題。還有一些可能天資不夠好，但是能夠意識(shí)到這項(xiàng)能力的重要性，做過很多的嘗試，并且不斷進(jìn)步的應(yīng)聘者也是合適的，這樣的應(yīng)聘者能夠很誠實(shí)地描述曾經(jīng)失敗的經(jīng)驗(yàn)。 問 題 2：我們提供的職位這么多，你為什么選擇這個(gè)崗位呢？ 考察應(yīng)聘者對(duì)應(yīng)聘崗位和自身特點(diǎn)的了解程度，看應(yīng)聘者如何從自身特點(diǎn)出發(fā)分析崗位和自身的匹配度；同時(shí)還考察應(yīng)聘者是否善于從別人的角度考慮問題，選好說服面試官的理由和角度。寶潔每次都用同樣的問題，也很容易用各種途徑找到，可是，在這些開放性的問題面前，永遠(yuǎn)沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案。 在效度方面，結(jié)構(gòu)法的關(guān)鍵就是設(shè)計(jì)合理的測(cè)評(píng)要素。在面試結(jié)束后由每個(gè)面試官得出一個(gè)綜合評(píng)定分?jǐn)?shù) ，最后再求平均分。 第 45 頁 共 135 頁 在壓力法的面試過程中，面試官的主要職責(zé)是以觀察為主，觀察應(yīng)聘者在重壓之下的反應(yīng)。 ●巧妙暗示 在面試中，為了保證效度，面試官應(yīng)該避免用語氣、語調(diào)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行暗示。應(yīng)聘者在回答的過程中，面試官從應(yīng)聘者回答的內(nèi)容，以及應(yīng)聘者的動(dòng)作神態(tài)這些非語言信息上對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)定，每個(gè)面試官獨(dú)立在自己的評(píng)分表上對(duì)應(yīng)聘者的表現(xiàn)打分。 結(jié)構(gòu)化面試流程 一、導(dǎo)入面試的方法 結(jié)構(gòu)法面試操作流程一般都是在面試流程確定之后嚴(yán)格按照制訂的計(jì)劃來實(shí)施的。在面第 41 頁 共 135 頁 試官的組成上，其性別、年齡、專業(yè)結(jié)構(gòu)、職務(wù)等應(yīng)有適當(dāng)?shù)拇钆洹? 在綜合評(píng)分的過程中，還有一個(gè)問題需要考慮，就是根據(jù)不同崗位對(duì)該種能力素質(zhì)水平的要求程度，確定每一項(xiàng)的權(quán)重。此外，對(duì)于能力素質(zhì)模型中比較關(guān)鍵的素質(zhì)能力，還應(yīng)該第 38 頁 共 135 頁 注意從不同角度、分多個(gè)問題來提問，例如，就分析判斷能力和組織計(jì)劃能力，可以設(shè)計(jì)如表 23 這樣的提問大綱，從不同的角度來設(shè)計(jì)提問。 對(duì)比這個(gè)素質(zhì)模型，用人企業(yè)不但能夠在應(yīng)聘者當(dāng)中選拔出優(yōu)秀的候選人，更重要的是，能夠據(jù)此判斷出應(yīng)聘者是否能夠勝任崗位要求。通過圖 22 這一結(jié)構(gòu)法面試流程圖，我們不難發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化操作的第一步要從準(zhǔn)備工作開始。除了觀察應(yīng)聘者反應(yīng)是否正確，別忘了考 察應(yīng)聘者是否真的在這個(gè)情境中。 但是應(yīng)用壓力法需要面試官正確權(quán)衡施加壓力的水平，把握不好這個(gè)度，很可能對(duì)應(yīng)聘者造成心理負(fù)擔(dān)，即使有通過面試符合企業(yè)要求的應(yīng)聘者，他們也可能會(huì)覺得自己在面試中沒有受到足夠的尊重，進(jìn)而對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑。她首先 很有禮貌地跟面試官打招呼，但讓她意外的是，面試官只是抬起頭看了她一第 32 頁 共 135 頁 眼，就說： “你可以回去了，我們覺得你不是很適合這個(gè)崗位。 第 31 頁 共 135 頁 面試官：很好，但是你能不能再說得具 體一點(diǎn)呢？你當(dāng)時(shí)給客戶制定的是一個(gè)什么方案？ 小張：呃 …… 是一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的策劃。小張把這些問題收集了一下，每道題都想好了合適的回答。 應(yīng)聘者有沒有在說謊？ 有的應(yīng)聘者會(huì)準(zhǔn)備得非常充分，表達(dá)流暢，自信滿滿，自我展示非常完美，但是 在他的表述中，是否有夸大成分甚至是說謊的成分呢？要確定這一點(diǎn)需要了解的是：問得越多，問得越細(xì)，說謊者出錯(cuò)的機(jī)率也更大。同時(shí)，這套標(biāo)準(zhǔn)也是具有相對(duì)穩(wěn)定性的，針對(duì)相同的崗位，可以長期使用，在同一行業(yè)不同企業(yè)之間，也可以相互借鑒。目前涉及的標(biāo)準(zhǔn)化主要有以下幾個(gè)方面。 結(jié)構(gòu)法標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，被認(rèn)為是目前效度最高的面試方法之一，因而越來越廣泛地應(yīng)用在企業(yè)招聘、公務(wù)員考試、 MBA 考試等面試程序中。 ) 問題 5：目前你們針對(duì)不同工作經(jīng)驗(yàn)人員的招聘渠道是怎樣的？ (從工 作細(xì)節(jié)方面來對(duì)應(yīng)聘者的專業(yè)能力進(jìn)行考察，根據(jù)應(yīng)聘者的表現(xiàn)來預(yù)測(cè)他在新的崗位上能否很好地完成工作任務(wù)。另外，我們推崇漫談法的一個(gè)重要原因，也恰恰是因?yàn)槊嬖嚬倏梢酝ㄟ^情緒這條通道和應(yīng)聘者交流，而這是其他任何標(biāo)準(zhǔn)化操作方法所不能達(dá)到的。 表 14 面試官觀察到了這些非語言信息以后，應(yīng)該怎樣處理呢？首先，應(yīng)該關(guān)注語言信息和非語言信息不一致的地方。因此對(duì)面試官提出的最基本也是最高的要求就是：由事實(shí)得出結(jié)論，而不是尋找事實(shí)來驗(yàn)證結(jié)論。 投射作用在面試時(shí)出現(xiàn)的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于面試官們的料想。 但是，讓張?jiān)茮]有料想到的是，這個(gè)新人一點(diǎn)兒都不懂得跟辦公室的同事相處，還 經(jīng)常擺出官架子來差使老員工幫他辦事，其他員工對(duì)他的意見很大，而且小李也很粗心，好幾次做報(bào)表都出現(xiàn)了多處明顯錯(cuò)誤，以至于他的部門主管也來向張?jiān)票г埂＿@就是心理學(xué)上的認(rèn)知偏差。 第 18 頁 共 135 頁 ●面試評(píng)分表的基本內(nèi)容 應(yīng)聘者基本信息，如姓名、編號(hào)、性別、年齡等； ? 應(yīng)聘崗位； ? 量化評(píng)分項(xiàng)目及評(píng)分依據(jù)； ? 綜合評(píng)價(jià)； ? 面試官簽字欄； ? 其他附加信息； ? ●計(jì)分標(biāo)準(zhǔn) 要使面試評(píng)分盡量保持客觀性，在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)量表時(shí)，應(yīng)使評(píng)分有一個(gè)確定的計(jì)分幅度及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。每一種面試方法，我們都要分析它的信度和效度，并且不斷尋找提高的方法，只有信度和效度都高的面試才能稱得上是有效 的面試。將面談階段和決策階段分開，評(píng)分在面試過后進(jìn)行，是使評(píng)分真實(shí)準(zhǔn)確的有力保證。 【案例】古怪的面試題 面試官：你是愿