【正文】 客戶跟你的分歧主要在哪些方面呢？你是怎么一點(diǎn)一點(diǎn)地讓客戶認(rèn)同你的呢。 小張：嗯 …… 他們覺得我們的價(jià)格太高了。 面試官：當(dāng)時(shí)你作為一個(gè)新人，是自己一個(gè)人去談判的嗎？還是跟主管一起去的？你事前做的準(zhǔn)備工作主要有哪些呢？ 小張： …… (并沒有過談判經(jīng)驗(yàn)的小張，在面試官的追問之下，心情已經(jīng)跌到了谷底，面試還在進(jìn)行，他已經(jīng)知道希望很渺茫了。 ) (2)壓力法 壓力法在現(xiàn)代企業(yè)招聘中也 是應(yīng)用得非常廣泛的，與漫談法努力使應(yīng)聘者放松相反，在采用壓力法時(shí)，面試官需要給應(yīng)聘者營造壓力氣氛，以觀察應(yīng)聘者在壓力情境下的反應(yīng)。壓力的呈現(xiàn)方式可以是針對(duì)某一問題做一連串的發(fā)問，步步緊逼；也可以是提出一些生硬的，故意激怒應(yīng)聘者或使應(yīng)聘者尷尬的問題。 【案例】 無禮的面試官 蘇秦是某重點(diǎn)高校的應(yīng)屆畢業(yè)生，國內(nèi)某知名通信企業(yè)到她所在的學(xué)校里招聘，蘇秦根據(jù)自己的興趣和條件以及這家公司的任職要求，投了客服專員的崗位，很幸運(yùn)，她不久就接到了初試通知。 蘇秦精心準(zhǔn)備了一番，信心滿滿地去參加面試了。她首先 很有禮貌地跟面試官打招呼，但讓她意外的是，面試官只是抬起頭看了她一第 32 頁 共 135 頁 眼，就說： “你可以回去了，我們覺得你不是很適合這個(gè)崗位。 ” 蘇秦在面試之前做了很多的準(zhǔn)備，想好了各種面試官可能問到的問題，可是卻沒有想到會(huì)是這樣的結(jié)果。她一時(shí)間之間不知道怎么應(yīng)對(duì)，只好問： “您能告訴我為什么嗎？ ” 面試官依舊頭也不抬地說： “那你出去再看看我們的應(yīng)聘要求吧。 ” 蘇秦只得垂頭喪氣地出來了。她發(fā)誓以后再也不向這家公司投簡(jiǎn)歷了。 由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)越來越注重應(yīng)聘者對(duì)壓力的承受能力，特別是房地產(chǎn)、咨詢、銷售、客戶服務(wù) 、公關(guān)、外貿(mào)等一些工作壓力較大、需要經(jīng)常處理緊急事件的崗位。因?yàn)閼?yīng)聘者在面試過程中，本來就是緊張而敏感的，非常容易受到壓力情境的誘導(dǎo)，所以對(duì)面試官來說對(duì)應(yīng)聘者施加壓力并不是一件很難的事情。在壓力之下讓應(yīng)聘者流露出真實(shí)的反應(yīng)，可以提高招聘的信度和效度。 但是應(yīng)用壓力法需要面試官正確權(quán)衡施加壓力的水平，把握不好這個(gè)度，很可能對(duì)應(yīng)聘者造成心理負(fù)擔(dān)，即使有通過面試符合企業(yè)要求的應(yīng)聘者，他們也可能會(huì)覺得自己在面試中沒有受到足夠的尊重，進(jìn)而對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑。因此在設(shè)計(jì)壓力法面試的時(shí)候，面試官需要考慮到以下細(xì)節(jié)。 應(yīng)對(duì)壓力的能力在這個(gè)崗位要求中是不是必需而且是非常關(guān)鍵的？(對(duì)于一般的崗位，盡量不要使用這種方法 )。 ? 壓力面試應(yīng)該如何操作才能既將應(yīng)聘者置于真實(shí)的壓力情境中又不傷害應(yīng)聘者的自尊？ ? 預(yù)留時(shí)間向應(yīng)聘者做出解釋。 ? 第 33 頁 共 135 頁 考慮這些細(xì)節(jié)，就是為了防止壓力面試的濫用，同時(shí)防止企業(yè)對(duì)外界形成傲慢無禮、不尊重應(yīng)聘者的形象。企業(yè)如果一味地強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘人員對(duì)抗壓力的能力，而沒有去考察應(yīng)聘者其他方面的才能，這一點(diǎn)對(duì)應(yīng)聘者也是不公平的，招聘到的人才也不一定會(huì)適合企業(yè)的最終要求。即使是那些很有必要使用壓力法面試的崗位，也 需要結(jié)合其他的面試方法，這樣才能確定應(yīng)聘者除了抗壓能力很強(qiáng)之外，其他方面的能力是否也是符合崗位要求的。 使用壓力法應(yīng)該注意 不要讓壓力情境充斥整個(gè)面試過程，應(yīng)給應(yīng)聘者全面展示的機(jī)會(huì)； ? 尊重應(yīng)聘者，不能問隱私的問題或者進(jìn)行人身攻擊，而是盡 ? 量從工作本身出發(fā)設(shè)置壓力情境，在短時(shí)間內(nèi)讓他們解決復(fù)雜的問題； 準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)那些在壓力下變得歇斯底里的應(yīng)聘者； ? 事后應(yīng)該向應(yīng)聘者做出解釋；不能迷信壓力法，如果面試的意圖已經(jīng)提前被應(yīng)聘者發(fā)現(xiàn)了，那么這個(gè)方法就失效了。除了觀察應(yīng)聘者反應(yīng)是否正確，別忘了考 察應(yīng)聘者是否真的在這個(gè)情境中。 ? 四、企業(yè)面試的發(fā)展趨勢(shì) ——結(jié)構(gòu)化 不管是壓力法還是描述法，其基本思想都是為了讓面試的過程變得可控制、可量化、可評(píng)價(jià)，只不過描述法類似于心理學(xué)的結(jié)構(gòu)化訪談技術(shù)，通過對(duì)應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)、能力進(jìn)行量化評(píng)分，從而預(yù)測(cè)應(yīng)聘者在該崗位上的表現(xiàn)；而壓力法則是采用實(shí)驗(yàn)的形式，嚴(yán)格控制實(shí)驗(yàn)條件，排除無關(guān)變量，從而獲取應(yīng)聘者的真實(shí)反應(yīng)。這是結(jié)構(gòu)法面試中應(yīng)用得比較多也是比較有效的兩種方法，隨著技術(shù)的進(jìn)步，也許以后會(huì)有更加有效的方法出現(xiàn)。 第 34 頁 共 135 頁 結(jié)構(gòu)法之所以應(yīng)用得如此廣泛，是因?yàn)樗朔藗鹘y(tǒng) 面試的很多缺點(diǎn)，同時(shí)也具備一些獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化操作程序讓面試的信度和效度都達(dá)到了最大化。結(jié)構(gòu)化面試是從崗位需求出發(fā)，保證了面試考察的主要素質(zhì)與工作崗位的相關(guān)性；面試官的評(píng)分有據(jù)可考，而不是憑借主觀模糊印象，面試過程公平公正，能更好地控制認(rèn)知偏差以及面試官個(gè)人因素的影響。可以說，結(jié)構(gòu)法是結(jié)合了面試和筆試兩者的優(yōu)點(diǎn)。通過這種方法，企業(yè)不但可以快速有效地甄別具備任職資格的應(yīng)聘者，而且還能夠根據(jù)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)來評(píng)定分?jǐn)?shù)，預(yù)測(cè)他在這個(gè)崗位上的表現(xiàn)。 為結(jié)構(gòu)化做準(zhǔn)備 結(jié)構(gòu)法對(duì)整個(gè)面試進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度要求非常高，每 個(gè)可以控制的環(huán)節(jié)都要求盡量標(biāo)準(zhǔn)化。通過圖 22 這一結(jié)構(gòu)法面試流程圖，我們不難發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化操作的第一步要從準(zhǔn)備工作開始。 圖 22 結(jié)構(gòu)法面試流程圖 第 35 頁 共 135 頁 一、工作分析 工作分析的目的，就是將工作內(nèi)容的操作過程分解成最小的單元，然后按照某些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類，從而得到構(gòu)成該工作的基本內(nèi)容。其程序是：通 過職務(wù)分析問卷調(diào)查或訪談等方式考察該崗位的工作流程、工作環(huán)境和關(guān)鍵步驟；根據(jù)調(diào)查反饋的信息，歸納出該崗位應(yīng)該完成的具體任務(wù)，并且根據(jù)任務(wù)性質(zhì)進(jìn)行歸類；最后根據(jù)以上程序得出的信息編寫崗位說明書 (如表 21 所示 )。 表 21 崗位職務(wù)說明書 二、建立素質(zhì)模型 能力素質(zhì)的概念最早是由美國著名心 理學(xué)家麥克利蘭提出來的，他通過行為事件訪談法來研究影響外交官工作績效的因素，從而總結(jié)出一名優(yōu)秀外交官所應(yīng)具有的能力素質(zhì)。能力素質(zhì)模型就是將能力素質(zhì)與崗位職責(zé)結(jié)合在一起，如圖 23 所示，不同的崗位，對(duì)不同的能第 36 頁 共 135 頁 力素質(zhì)有著不同的要求。 圖 23 不同職業(yè)素質(zhì)要求舉例 此外，麥克利蘭還提出了著名的素 質(zhì)冰山模型，人的能力素質(zhì)有很大一部分都是潛在的，難以量化也難以觀察，而面試的基本目的，就是要挖掘應(yīng)聘者潛在的這些能力素質(zhì)。 根據(jù)麥克利蘭的思想，我們建立素質(zhì)模型要注重兩個(gè)方面，第一，從工作分析出發(fā)，分析應(yīng)聘崗位需要的是哪些能力素質(zhì)；第二，因?yàn)榭疾斓捻?xiàng)目是潛在的，必須制定具體、量化的考察標(biāo)準(zhǔn)，否則，即使建立了素質(zhì)模型，也沒有辦法操作，不能真正招聘到具有這些能力素質(zhì)的員工。 在工作分析的基礎(chǔ)上，我們可以進(jìn)一步通過訪談、問卷調(diào)查、專家小組討論等方法，提煉出優(yōu)秀人員應(yīng)該具備的能力素質(zhì)，及其應(yīng)該達(dá)到的水平，建 立一個(gè)素質(zhì)模型，這個(gè)素質(zhì)模型就將是結(jié)構(gòu)化評(píng)分的基本依據(jù)了。 對(duì)比這個(gè)素質(zhì)模型，用人企業(yè)不但能夠在應(yīng)聘者當(dāng)中選拔出優(yōu)秀的候選人，更重要的是，能夠據(jù)此判斷出應(yīng)聘者是否能夠勝任崗位要求。用人單位應(yīng)該根據(jù)具體招聘崗位與專家進(jìn)行討論，從中選擇 4~6個(gè)方面作為面試的測(cè)評(píng)要素。例如，某證券公司在做了工作分析之后，第 37 頁 共 135 頁 確立了一份證券部門中層管理人員的能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)表 (部分 )，如表22 所示。 表 22 能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)表 (部分 ) 三、按照測(cè)評(píng)要素設(shè)計(jì)提問 在確定了測(cè)評(píng)要素以后，就是進(jìn)入準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)化面試題的階段了。設(shè)計(jì)能力素質(zhì)模型的專家、人力資源部門主管、用人部門主管等，可以在一起討論分析能力素質(zhì)模型中有哪些能力素質(zhì)是可以量化的，運(yùn)用何種方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。如果沒有專門的命題專家，就可以通過這樣的討論方式來確定命題。 在面試實(shí)施的過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題的區(qū)分度不夠，還可以逐步進(jìn)行修改完善。尤其是那些經(jīng)常需要招聘的崗位， 還可以設(shè)置題庫，以供備選。此外，對(duì)于能力素質(zhì)模型中比較關(guān)鍵的素質(zhì)能力，還應(yīng)該第 38 頁 共 135 頁 注意從不同角度、分多個(gè)問題來提問，例如，就分析判斷能力和組織計(jì)劃能力，可以設(shè)計(jì)如表 23 這樣的提問大綱，從不同的角度來設(shè)計(jì)提問。 表 23 結(jié)構(gòu)法提問大綱 (部分 ) 四、確定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 確定了面試題以后，就是設(shè)定具體 詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)了。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是要與相應(yīng)的能力素質(zhì)要求相匹配的，對(duì)這些能力素質(zhì)進(jìn)行細(xì)化和量化操作，就能夠制定出具有針對(duì)性的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)還要求具有可操作性，否則，面試官在使用面試大綱和評(píng)分的過程中會(huì)覺得難以操作，影響面試的信度。 首先，確定一個(gè)評(píng)分標(biāo)度尺， 5~9 分都是比較常用的，用人單位可以根據(jù)本單位實(shí)際、崗位要求或者問題的特點(diǎn)來自行確定，但是評(píng)分標(biāo)度最好不要超過十個(gè)，標(biāo)度也不是分得越細(xì)越好，在面試的過程中，面試官需要用心觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)同時(shí)進(jìn)行考評(píng)，過細(xì)的評(píng)分等級(jí)會(huì)讓面試官覺得不好把握，相鄰的等級(jí)之間 不好區(qū)分判斷。表 24第 39 頁 共 135 頁 就是針對(duì)應(yīng)聘者分析判斷能力的一份評(píng)分細(xì)則表。 表 24 評(píng)分細(xì)則表 (部分 ) 五、評(píng)分統(tǒng)計(jì)表 評(píng)分表格和面試官的提問大綱在結(jié)構(gòu)上應(yīng)該保持一致，面試官可以根據(jù)每一項(xiàng)提問所對(duì)應(yīng)的考察項(xiàng)目來進(jìn)行打分，最后再進(jìn)行統(tǒng)分評(píng)估。如表 25 所示，針對(duì)提問大綱的考察項(xiàng)目，列出評(píng)分項(xiàng)目以 及評(píng)分尺度 (以 5 分為例 )。 在綜合評(píng)分的過程中，還有一個(gè)問題需要考慮，就是根據(jù)不同崗位對(duì)該種能力素質(zhì)水平的要求程度，確定每一項(xiàng)的權(quán)重。權(quán)重可以在每項(xiàng)統(tǒng)分完成后按照權(quán)重系數(shù)算出總分 (見表 25)，也可以從對(duì)每項(xiàng)能力素質(zhì)的分值分配上體現(xiàn)出來。例如 “儀容儀表 ”一項(xiàng)分配 5 分， “溝通能力 ”的權(quán)重稍大，可以分配 10 分，這樣在最后統(tǒng)分的時(shí)候就不需要再計(jì)算權(quán)重了。 表 25 結(jié)構(gòu)法面試評(píng)分表 第 40 頁 共 135 頁 六、面試官準(zhǔn)備 為了最大程度地實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，對(duì)面試官的選擇也是需要標(biāo)準(zhǔn)化的。為了盡量減少評(píng)分過程中標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題，在條件允許的情況下，結(jié)構(gòu)化面試需要 5~7 名面試官。如果在某一項(xiàng)素質(zhì)的評(píng)分上某個(gè)面試官與其他人存在較大的分歧，就說明在評(píng)分過程中出現(xiàn)了誤差，屬于無效數(shù)據(jù)。這樣也就對(duì)面試官主觀因素實(shí)現(xiàn)了最大程度的控制。 結(jié)構(gòu)法對(duì)面試官的數(shù)量和素質(zhì)要求都很高，面試官必須是有經(jīng)驗(yàn)的人力資源部門人員、人才測(cè)評(píng)方面的專家、相 關(guān)崗位主管人員或者其他參與了面試設(shè)計(jì)的工作人員，不但要了解從崗位職責(zé)到面試環(huán)節(jié)安排的每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)面試的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方式也要相當(dāng)熟悉。在面第 41 頁 共 135 頁 試官的組成上，其性別、年齡、專業(yè)結(jié)構(gòu)、職務(wù)等應(yīng)有適當(dāng)?shù)拇钆?。另外，面試官之間的職責(zé)分配必須清楚。例如，誰是控制整個(gè)過程的主面試官，如果是壓力面試，誰來 “唱黑臉 ”，打擊應(yīng)聘者的信心，都需要事先安排好。 七、結(jié)構(gòu)化的考場(chǎng) 結(jié)構(gòu)化面試的考場(chǎng)設(shè)置有兩個(gè)基本要求，一是保持標(biāo)準(zhǔn)化，每個(gè)應(yīng)聘者所處的環(huán)境都應(yīng)該是一樣的，包括應(yīng)聘者座位、面試官座位等，都不能隨意變動(dòng)；二是符合面試設(shè) 計(jì)的要求，利用環(huán)境來實(shí)現(xiàn)變量的控制。如果采用壓力法，可以把考場(chǎng)布置得簡(jiǎn)單嚴(yán)肅，或者是故意設(shè)置干擾，安排在吵鬧的場(chǎng)所；如果不是采用壓力法，則可以讓環(huán)境適當(dāng)放松，避免應(yīng)聘者受過多外界干擾。 考場(chǎng)布置還有一點(diǎn)是必須注意的，這是結(jié)構(gòu)法面試特有的要求。因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)法要求相同的問題、相同的程序，那么考場(chǎng)的設(shè)置就應(yīng)該注意避免應(yīng)聘者之間過多的交流，面試完畢的應(yīng)聘者不能和等候中的應(yīng)聘者有關(guān)于面試內(nèi)容的溝通。規(guī)模比較大的結(jié)構(gòu)法面試，可能還需要設(shè)置專門的考務(wù)人員來組織面試和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 結(jié)構(gòu)化面試流程 一、導(dǎo)入面試的方法 結(jié)構(gòu)法面試操作流程一般都是在面試流程確定之后嚴(yán)格按照制訂的計(jì)劃來實(shí)施的。 面試的導(dǎo)入部分也可以預(yù)先設(shè)計(jì)在提問大綱當(dāng)中，這一階段往往通過一些簡(jiǎn)單的問題來獲取應(yīng)聘者的基本信息，同時(shí)對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)進(jìn)行考察；有些壓力面試為了制造緊張的氣氛，在面試一開始就提一些尖銳的問題，或者直接批評(píng)應(yīng)聘者，讓應(yīng)聘者在沒有準(zhǔn)備的情第 42 頁 共 135 頁 況下就面對(duì)壓力情境，以得出其真實(shí)表現(xiàn)。 【情景演練】 【案例】輕松導(dǎo)入 面試官：請(qǐng)坐，你是怎么過來的，家離這里遠(yuǎn)嗎？ 應(yīng)聘者：不是很遠(yuǎn)，坐公交半個(gè)小時(shí)就到了。 面試官：那好，我 是人力資源部李經(jīng)理，你對(duì)我們公司運(yùn)營部門的崗位好像挺感興趣的，能談?wù)勀愕南敕▎幔? 應(yīng)聘者：好的 …… 【案例】壓力導(dǎo)入 面試官：你今天穿的這樣隨便就過來面試了，是不是對(duì)這次面試根本就不重視呢？ 二、控制面試的節(jié)奏 由于事先制作好了提問大綱，結(jié)構(gòu)法面試的節(jié)奏一般比較好控制。在確定提問大綱的同時(shí)，也應(yīng)該確定每個(gè)問題可以給應(yīng)聘者多長的時(shí)間來回答。為了嚴(yán)格控制面試流程，面試官可以在開始的時(shí)候就告訴應(yīng)聘者，他將有多少時(shí)間進(jìn)行這場(chǎng)面試。同時(shí)還可以給面試團(tuán)安排一個(gè)主考官來控制面試的進(jìn)程。 在面試過程 中，面試官可以事先分工，如果需要對(duì)應(yīng)聘者了解更多的細(xì)節(jié)，可以進(jìn)行深入追問。應(yīng)聘者在回答的過程中，面試官從應(yīng)聘者回答的內(nèi)容，以及應(yīng)聘者的動(dòng)作神態(tài)這些非語言信息上對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)定，