【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 假想成是自己，認(rèn)為別人的某些觀念、特點(diǎn)都和自己趨于一致。例如面試官認(rèn)為自己是喜歡挑戰(zhàn)性工作的，他可能就會(huì)排斥那些被歸為不喜歡挑戰(zhàn)的應(yīng)聘者，而實(shí)際上，這個(gè)崗位可能并不需要應(yīng)聘者去面對(duì)多少挑戰(zhàn)。在進(jìn)行面試的過(guò)程中，面試官會(huì)意識(shí)地用自己的假想來(lái)涵蓋那些本來(lái)需要考察的項(xiàng)目。 投射作用在面試時(shí)出現(xiàn)的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于面試官們的料想。為什么這么說(shuō)呢？應(yīng)聘者總是在面試之前竭盡全力地了解面試官的興趣和愛(ài)好，而面試官卻總是忘記了這一點(diǎn)，聽(tīng)到應(yīng)聘者說(shuō)： “我這個(gè)人很執(zhí)著，沒(méi)有達(dá)到目的絕不罷休。 ”剛好持此觀點(diǎn)的面試官會(huì)不會(huì)輕 易第 22 頁(yè) 共 135 頁(yè) 地給他一個(gè)微笑呢？如果說(shuō)其他的認(rèn)知偏差可以通過(guò)面試官的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和理性來(lái)克制的話，那投射作用應(yīng)該是最難控制的了。 四、首因效應(yīng) 首因效應(yīng)也叫第一印象效應(yīng)，在人際交往中非常常見(jiàn)。有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘者都懂得 “印象管理 ”的技巧，善于給面試官留下良好的第一印象，所以面試官見(jiàn)到的印象，往往都是經(jīng)過(guò)精心安排的良好印象。當(dāng)面試官僅僅根據(jù)第一印象或者抱著印證第一印象的思維來(lái)進(jìn)行面試時(shí)，面試的效果可想而知。所有的應(yīng)聘者都希望能給面試官留下積極的印象，同時(shí)盡量隱藏自己的缺點(diǎn)和不足，面試官必須清楚地認(rèn)識(shí)到應(yīng)聘者的這種行為傾向， 避免被那些善于展現(xiàn)自己的應(yīng)聘者影響。 即使應(yīng)聘者的能力被驗(yàn)證是合乎事實(shí)的，此時(shí)的面試官也要冷靜下來(lái)思考：是什么原因使該應(yīng)聘者在過(guò)去的職業(yè)生涯中取得了成功？這些因素在他現(xiàn)在的工作中還能發(fā)揮作用嗎？新的工作又有哪些挑戰(zhàn)可能是他沒(méi)有遇到過(guò)的，應(yīng)聘者是否有能力去解決？ 面試官產(chǎn)生認(rèn)知偏差的根本原因是不從事實(shí)出發(fā)，急于尋找捷徑對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)定。因此對(duì)面試官提出的最基本也是最高的要求就是：由事實(shí)得出結(jié)論，而不是尋找事實(shí)來(lái)驗(yàn)證結(jié)論。 五、面試官如何有效控制偏差 (1)從態(tài)度上強(qiáng)化自己，避免慣性思維 面 試官不應(yīng)該把自己當(dāng)做專(zhuān)家，高高在上，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)判。面談應(yīng)該是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，面試官應(yīng)在這個(gè)過(guò)程中不斷調(diào)整自己的方向，有效利用應(yīng)聘者的反饋信息，避免慣性思維。 (2)重視非言語(yǔ)行為 漫談法雖然是以 “談 ”為主，但是面試官卻不可以 “只聽(tīng)不看 ”。在第 23 頁(yè) 共 135 頁(yè) 面試的時(shí)候，應(yīng)聘者的回答往往都是經(jīng)過(guò)深思熟慮，甚至是排練過(guò)的，要真正了解應(yīng)聘者，面試官還需要仔細(xì)觀察他們的非言語(yǔ)行為，包括表情、動(dòng)作和語(yǔ)調(diào)等。 非言語(yǔ)行為往往是隱秘的、自發(fā)的，很難受個(gè)體主觀控制，因而更具真實(shí)性。同時(shí)它又具有隱密性，察覺(jué)不易，評(píng)斷也不易，因 此，這些信息往往作為一些輔助性的信息，幫助面試官感受應(yīng)聘者的情緒。非語(yǔ)言信息及其含義如表 14 所示。 表 14 面試官觀察到了這些非語(yǔ)言信息以后，應(yīng)該怎樣處理呢？首先，應(yīng)該關(guān)注語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息不一致的地方。例如，應(yīng)聘者講述他在原來(lái)公司獲得晉升的時(shí)候，目光從面試官臉上移開(kāi)了，看著其他地方 。這個(gè)時(shí)候面試官可以插入一兩個(gè)追問(wèn)的問(wèn)題，把他的視線調(diào)回來(lái)，看看他在追問(wèn)之下會(huì)不會(huì)變得不敢正視面試官的眼睛。 需要注意的是，面試官不應(yīng)將自己視為心理學(xué)家，當(dāng)觀察到應(yīng)聘者的非言語(yǔ)信息時(shí)，應(yīng) 該做的是進(jìn)一步確認(rèn)，而不是就這個(gè)非言語(yǔ)信息來(lái)評(píng)分。非言語(yǔ)信息雖然準(zhǔn)確，但是面試官單憑觀察到的一兩個(gè)動(dòng)作表情來(lái)評(píng)分，還是站不住腳的。 第 24 頁(yè) 共 135 頁(yè) (3)準(zhǔn)確詳細(xì)記錄，嚴(yán)格按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分 前文提到，面談的時(shí)候采用錄像或者專(zhuān)人記錄是保證面試真實(shí)有效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與評(píng)分環(huán)節(jié)緊密相聯(lián)。如果面試官只根據(jù)大體的印象對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行模 糊評(píng)價(jià)，不論面試官經(jīng)驗(yàn)再怎么豐富，要做到完全的客觀公正，也是非常困難的。 (4)理性對(duì)待認(rèn)知偏差 雖然我們強(qiáng)調(diào)面試官應(yīng)該盡量避免認(rèn)知偏差，但是事實(shí)上，完全避免認(rèn)知偏差也是不可能的，面試官不是機(jī)器，也有可能受到各種情緒的感染。另外，我們推崇漫談法的一個(gè)重要原因，也恰恰是因?yàn)槊嬖嚬倏梢酝ㄟ^(guò)情緒這條通道和應(yīng)聘者交流，而這是其他任何標(biāo)準(zhǔn)化操作方法所不能達(dá)到的。 除了盡量避免偏差，還有一個(gè)辦法就是在評(píng)分的過(guò)程中將存在的偏差分離出來(lái)進(jìn)行客觀分析，面試官可以討論自己是否在面談的過(guò)程中產(chǎn)生了偏差，這在多大程度上 左右了面試的方向和評(píng)判的結(jié)果。在承認(rèn)偏差存在的前提下，這樣的面試結(jié)果是否仍然可以接受。 漫談法應(yīng)用 【面試現(xiàn)場(chǎng)】 應(yīng)聘崗位：人力資源招聘專(zhuān)員 問(wèn)題 1：首先還是請(qǐng)你先介紹一下個(gè)人情況吧，也讓我們有個(gè)初步的了解。 (為了讓?xiě)?yīng)聘者感到放松，面試官往往以應(yīng)聘者的基本情況開(kāi)始，同時(shí)對(duì)照簡(jiǎn)歷，考察有哪些信息是不一致的，哪些信息是簡(jiǎn)歷里面沒(méi)有出現(xiàn)的，如有疑問(wèn)，可以在應(yīng)聘者陳述完畢之后提出來(lái)。 ) 問(wèn)題 2：你能介紹一下你現(xiàn)在所在的公司 ,還有你主要的工作職責(zé)第 25 頁(yè) 共 135 頁(yè) 嗎？ (開(kāi)始深入了解應(yīng)聘者的工作環(huán)境、工作內(nèi)容，從 側(cè)面來(lái)考察應(yīng)聘者的工作能力。 ) 問(wèn)題 3：那是什么原因讓你決定離開(kāi)這個(gè)公司呢？ (了解應(yīng)聘者的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，在解釋辭職原因的同時(shí)，應(yīng)聘者也會(huì)對(duì)自己為什么應(yīng)聘這個(gè)崗位給出理由，面試官可以衡量這些理由是否充分，這個(gè)新的工作能否符合應(yīng)聘者的期望。 ) 問(wèn)題 4：日常工作覆蓋了人力資源管理的方方面面，你本人對(duì)哪個(gè)方面比較感興趣？ (專(zhuān)業(yè)方面的細(xì)化，從個(gè)人興趣的角度來(lái)考察應(yīng)聘者對(duì)該崗位的了解程度，以及他的個(gè)人興趣是否和應(yīng)聘崗位相匹配。 ) 問(wèn)題 5：目前你們針對(duì)不同工作經(jīng)驗(yàn)人員的招聘渠道是怎樣的？ (從工 作細(xì)節(jié)方面來(lái)對(duì)應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行考察，根據(jù)應(yīng)聘者的表現(xiàn)來(lái)預(yù)測(cè)他在新的崗位上能否很好地完成工作任務(wù)。 ) 問(wèn)題 6：舉一個(gè)具體的例子來(lái)說(shuō)明你在制訂招聘計(jì)劃中遇到的困難，你是如何解決的？ (同樣是細(xì)節(jié)問(wèn)題，考察應(yīng)聘者對(duì)工作的了解程度，解決困難的能力，以及面臨困難的態(tài)度。 ) 問(wèn)題 7：是否能談?wù)勀銓?duì)自己未來(lái)幾年的規(guī)劃？ (考察應(yīng)聘者個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與用人單位提供空間的匹配程度，同時(shí)也能考察應(yīng)聘者的自我認(rèn)知和自我規(guī)劃能力。 ) 在上面這個(gè)案例中，面試官在初步了解應(yīng)聘者之后，開(kāi)始考察他過(guò)去的工作內(nèi)容與應(yīng)聘 崗位要求的符合程度，面試官問(wèn)了比較多的專(zhuān)業(yè)技能方面的問(wèn)題，并且還注重了從不同的角度來(lái)問(wèn)問(wèn)題，包括應(yīng)聘第 26 頁(yè) 共 135 頁(yè) 者的個(gè)人興趣，以及在工作中遇到的困難等。如果應(yīng)聘者能夠很好地回答這些問(wèn)題，證明應(yīng)聘者具備了基本的任職資格，那面試官就可以綜合考慮應(yīng)聘者的離職原因、個(gè)人規(guī)劃，以此來(lái)預(yù)測(cè)應(yīng)聘者在這個(gè)新的崗位上是否可以發(fā)揮很好的績(jī)效。 第二章 結(jié)構(gòu)法 標(biāo)準(zhǔn)化的面試方法 一、什么是結(jié)構(gòu)法？ 結(jié)構(gòu)法即所謂的標(biāo)準(zhǔn)化面試方法，是對(duì)應(yīng)聘者綜合能力的測(cè)試。雖然在形式上，它依然和傳統(tǒng)的面試方法無(wú)異，但實(shí)際上，結(jié)構(gòu)法引進(jìn)了許多新的技術(shù)，是一 種行之有效的面試方法。結(jié)構(gòu)法根據(jù)特定崗位的特征要求，遵循固定的程序，采用專(zhuān)門(mén)的題庫(kù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，通過(guò)面試官與應(yīng)聘者面對(duì)面的語(yǔ)言交流來(lái)評(píng)價(jià)應(yīng)聘者是否符合招聘崗位的要求。 結(jié)構(gòu)法標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，被認(rèn)為是目前效度最高的面試方法之一，因而越來(lái)越廣泛地應(yīng)用在企業(yè)招聘、公務(wù)員考試、 MBA 考試等面試程序中。 在結(jié)構(gòu)法面試過(guò)程中，面試官必須根據(jù)事先擬定好的面談提綱，逐項(xiàng)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行提問(wèn)，不能隨意變動(dòng)面試的內(nèi)容和順序。應(yīng)聘者針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答，面試官則需要在應(yīng)聘者回答的時(shí)候，根據(jù)事先擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行 評(píng)分。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度不同，面試可以分為結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試以及半結(jié)構(gòu)化面試。我們這里介紹的結(jié)構(gòu)法，指的就是結(jié)構(gòu)化面試。用人單位也可以根據(jù)崗位要求或者企業(yè)特點(diǎn)，靈活確定結(jié)構(gòu)法標(biāo)準(zhǔn)化第 27 頁(yè) 共 135 頁(yè) 的程度。結(jié)構(gòu)法是針對(duì)傳統(tǒng)面試方法結(jié)構(gòu)松散、效度低的缺點(diǎn)，對(duì)面試的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化控制，這種方法發(fā)展相當(dāng)迅速，不但被廣泛地應(yīng)用，也在不斷地完善和更新。 二、標(biāo)準(zhǔn)化的途徑 所謂標(biāo)準(zhǔn)化，包括多方面內(nèi)容，旨在盡量減少人為因素的影響。目前涉及的標(biāo)準(zhǔn)化主要有以下幾個(gè)方面。 (1)標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)評(píng)要素 通過(guò)崗位分析，獲得 應(yīng)聘崗位的具體操作內(nèi)容以及勝任該崗位所需要的能力素質(zhì)，從而確定該崗位的測(cè)評(píng)要素。 (2)標(biāo)準(zhǔn)化命題 根據(jù)測(cè)評(píng)要素中可測(cè)的重要素質(zhì)設(shè)計(jì)問(wèn)題、問(wèn)題的參考答案以及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 (3)標(biāo)準(zhǔn)化操作 在面試過(guò)程中對(duì)所有的應(yīng)聘者都采用相同的面試程序，不但指問(wèn)題相同，甚至提問(wèn)的順序、面試的環(huán)境、面試的安排都應(yīng)該是相同的。 (4)面試官構(gòu)成的標(biāo)準(zhǔn)化 面試官必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，不但要了解招聘崗位的要求和整個(gè)面試的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，而且在觀察技巧、控制人為因素等方面都要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 (5)統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 和評(píng)定量表 通過(guò)以上環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，我們就可以對(duì)不同的應(yīng)聘者使用相同的評(píng)分尺度了。另外，標(biāo)準(zhǔn)化的程序是從崗位要求出發(fā)，保證了通過(guò)面試的應(yīng)聘者能夠勝任工作崗位的要求，所以，結(jié)構(gòu)法的效度優(yōu)勢(shì)十分明顯。越是大規(guī)模的招聘，對(duì)結(jié)構(gòu)法的標(biāo)準(zhǔn)化要求也就越高，而第 28 頁(yè) 共 135 頁(yè) 一旦建立了這樣的標(biāo)準(zhǔn)化程序，便可以迅速地在大量的候選人當(dāng)中甄選出符合要求的應(yīng)聘者。同時(shí)，這套標(biāo)準(zhǔn)也是具有相對(duì)穩(wěn)定性的，針對(duì)相同的崗位，可以長(zhǎng)期使用，在同一行業(yè)不同企業(yè)之間，也可以相互借鑒。 三、主要類(lèi)型 結(jié)構(gòu)法根據(jù)命題角度的不同，也可以有不同的類(lèi)型，目 前應(yīng)用得比較廣泛的主要有描述法和壓力法。 (1)描述法 描述法是指面試官在面試過(guò)程中，針對(duì)每個(gè)考察要點(diǎn)詢問(wèn)應(yīng)聘者在特定情境 (Situation)下面臨的具體任務(wù) (Task)，完成任務(wù)的具體行動(dòng)和做法 (Action)以及最終的結(jié)果 (Result)。這就是描述法的 STAR 原則，如圖 21 所示。 圖 21 STAR 示意圖 第 29 頁(yè) 共 135 頁(yè) 這樣具體的描述，一方面是為了確定應(yīng)聘者對(duì)自己的評(píng)價(jià)是否屬實(shí)，另外一方面也是為了驗(yàn)證 STAR 原則的一個(gè)基本前提：應(yīng)聘者以前的工作經(jīng)歷，能夠體現(xiàn)他的能力和素質(zhì)的水平，并且這些能力是可以遷移到他以后的工作中來(lái)的。為了確認(rèn)這一點(diǎn)，面試官還可以問(wèn)得更加具體一些，讓?xiě)?yīng)聘者描述在整個(gè)事件中的感受或者看法，再進(jìn)一步確認(rèn)這些能力素質(zhì)是否和崗位要求相匹配。 例如，面試官要詢問(wèn)應(yīng)聘者的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí)，可以有以下選擇。 SITUATION——你們以前做的是什么產(chǎn)品？ 市場(chǎng)需求怎么樣？ 是采用什么樣的銷(xiāo)售模式呢？ ACTION——你采取了哪些辦法來(lái)提高你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？ 在推進(jìn)銷(xiāo)售的時(shí)候，你遇到了哪些困難？是怎么解決的？ RESULT——你以前的公司有多少銷(xiāo)售人員？每個(gè)銷(xiāo)售人員有沒(méi)有規(guī)定銷(xiāo)售量？ 你在公司的銷(xiāo)售人員里面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)處于何種水平？ 你具體的月銷(xiāo)售額是多少呢？ 通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)提問(wèn)方式，面試官可以據(jù)此逐項(xiàng)對(duì)比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)給應(yīng)聘者打分，確認(rèn)他是否符合應(yīng)聘崗位的要求。 應(yīng)聘者有沒(méi)有在說(shuō)謊？ 有的應(yīng)聘者會(huì)準(zhǔn)備得非常充分，表達(dá)流暢，自信滿滿，自我展示非常完美，但是 在他的表述中，是否有夸大成分甚至是說(shuō)謊的成分呢？要確定這一點(diǎn)需要了解的是：?jiǎn)柕迷蕉?，?wèn)得越細(xì)，說(shuō)謊者出錯(cuò)的機(jī)率也更大。說(shuō)謊者經(jīng)常的表現(xiàn)有： 反復(fù)用一些模糊的評(píng)價(jià)性語(yǔ)言：我的業(yè)績(jī)表現(xiàn)很好；我對(duì)這個(gè)行業(yè)非第 30 頁(yè) 共 135 頁(yè) 常的熟悉；我得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的多次表?yè)P(yáng) …… 但是在關(guān)鍵細(xì)節(jié)上又說(shuō)得很籠統(tǒng)，例如， “因?yàn)闃I(yè)績(jī)優(yōu)秀被表?yè)P(yáng)。 ”? 即使應(yīng)聘者準(zhǔn)備好了各種事例來(lái)描述，這里仍然存在一個(gè)問(wèn)題，那就是他很難感受到事例情境中的情緒。當(dāng)面試官問(wèn)道： “你當(dāng)時(shí)是怎么想的？生氣嗎？ ”“你的客戶是怎么對(duì)你的？他怎么說(shuō)的？你又是怎么回答的？ ”應(yīng)聘者無(wú)法形象 生動(dòng)地進(jìn)行情境再現(xiàn)。 ? 【案例】 小張跟主管發(fā)生了矛盾，一氣之下遞交了辭職信。在向某外企發(fā)送了自己的簡(jiǎn)歷之后，他很快就接到了面試通知。但是讓小張憂慮的是自己工作經(jīng)驗(yàn)不足，在以前的公司感覺(jué)也沒(méi)有學(xué)到多少東西。為了爭(zhēng)取有一個(gè)好的表現(xiàn)，他查閱了很多面試資料，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多關(guān)于這家公司的面試題。小張把這些問(wèn)題收集了一下，每道題都想好了合適的回答。 果然，面試官問(wèn)的問(wèn)題基本上都是小張準(zhǔn)備過(guò)的，小張很高興。在做過(guò)自我介紹和以前工作崗位的描述之后，小張看到面試官的臉上露出了笑容，就更有信心了。這個(gè)時(shí)候，面 試官問(wèn)他是否有跟客戶談判的經(jīng)驗(yàn)。小張知道這也是應(yīng)聘崗位的要求之一，早在面試前就已經(jīng)準(zhǔn)備好了，接下來(lái)便是他和面試官的一段對(duì)話。 小張：當(dāng)然有了，事實(shí)上，我雖然工作才一年，但是已經(jīng)有了好幾個(gè)客戶，在開(kāi)拓客戶或者洽談方案的時(shí)候，通常都需要經(jīng)過(guò)談判。 面試官：那你能不能舉一次比較讓你難忘的談判歷程呢？ 小張：我最難忘的當(dāng)然是自己第一次跟客戶談判了。那時(shí)我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，客戶又很刁鉆，所以氣氛很緊張，不過(guò)還好，事前我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，到最后客戶還是接受了我提出的方案。 第 31 頁(yè) 共 135 頁(yè) 面試官：很好，但是你能不能再說(shuō)得具 體一點(diǎn)呢？你當(dāng)時(shí)給客戶制定的是一個(gè)什么方案？ 小張：呃 …… 是一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的策劃。 面試官：開(kāi)始的時(shí)候