客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度推薦-文庫(kù)吧資料
2024-11-04 22:30本頁(yè)面
【正文】 鐵服務(wù)的需求和期望值越來(lái)越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。關(guān)鍵詞：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理近年來(lái)，我國(guó)進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國(guó)投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛(ài)。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后，鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。在2010年服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)，找出差距，將好的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣執(zhí)行，針對(duì)存在的問(wèn)題，制定出相應(yīng)的措施，使服務(wù)質(zhì)量管理工作達(dá)到行業(yè)要求，爭(zhēng)取在2011年的服務(wù)質(zhì)量工作中取得更好的成績(jī)。堅(jiān)持“質(zhì)量第一、安全第一”，爭(zhēng)做好人好事，杜絕旅客投訴，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。三、工作計(jì)劃抓宣傳，抓職業(yè)道德教育，通過(guò)學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高出租車(chē)駕駛員服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《四川省道路旅客運(yùn)輸條例》及優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)辦法等法律、法規(guī)、規(guī)定、辦法，堅(jiān)持“安全有序、方便、快捷”的服務(wù)理念，把宣傳學(xué)習(xí)，執(zhí)行情況緊密結(jié)合，搞好服務(wù)質(zhì)量工作，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，學(xué)習(xí)考評(píng)、檢查、分析制度，以每月25日為服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)活動(dòng)日，全年不少于12次，全年計(jì)劃對(duì)全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)2次（4月中旬全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)及1月初的春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)），并進(jìn)行測(cè)試、考核、評(píng)比、總結(jié)。加強(qiáng)出租車(chē)市場(chǎng)信息收集，準(zhǔn)確掌握出租汽車(chē)行業(yè)動(dòng)態(tài)，相互溝通，及時(shí)做好防范工作，努力將各種不穩(wěn)定的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)，對(duì)出租車(chē)運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的旅客投訴、糾紛等事件，進(jìn)行記錄、調(diào)查、處理，并制定預(yù)防及相應(yīng)的整改措施，對(duì)出現(xiàn)的的好人好事、見(jiàn)義勇為進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)出租客運(yùn)車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理，加大對(duì)出租車(chē)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量宣傳教育力度，提高服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)和規(guī)范公司內(nèi)部控制，預(yù)防和控制突發(fā)事件及市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)對(duì)企業(yè)造成的影響和損失，進(jìn)一步改善內(nèi)部控制，提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控能力及服務(wù)質(zhì)量管理水平。為使各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作落到實(shí)處，現(xiàn)將2011服務(wù)質(zhì)量工作安排如下：一、工作重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格運(yùn)輸質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)，健立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，完善質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)各種資料，及時(shí)報(bào)送各類(lèi)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)報(bào)表，抓好出租車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)形象，爭(zhēng)取在出租車(chē)運(yùn)輸服務(wù)上取得新進(jìn)展、新突破。本責(zé)任書(shū)由甲、乙雙方簽字后生效，自續(xù)簽新的責(zé)任書(shū)后失效。乙方違反以上規(guī)定，甲方除處以違約金等處罰外，將在全公司內(nèi)予以通報(bào)批評(píng)。3．一年內(nèi)發(fā)生兩次以上旅客投訴或者被媒體曝光的，公司將責(zé)令停班學(xué)習(xí)7—10天。三、服務(wù)質(zhì)量1．乙方在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要樹(shù)立“旅客至上，服務(wù)第一”的觀念，增強(qiáng)全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)真做好站（點(diǎn)）和運(yùn)輸途中對(duì)旅客的服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司的服務(wù)信譽(yù)，減少或者杜絕由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被旅客投訴或者被媒體曝光的情況，不發(fā)生“甩”客、“賣(mài)”客、“宰”客、“并”客，相互 “搶” 客、打架、斗毆等不良行為。情節(jié)嚴(yán)重的，公司取消乙方的經(jīng)營(yíng)資格或準(zhǔn)駕資格。2．乙方營(yíng)運(yùn)客車(chē)凡發(fā)生經(jīng)營(yíng)違章行為，受到運(yùn)管部門(mén)處罰的，公司并處乙方等額處罰金。、超速、酒后駕駛等違章、違法行為連帶公司受處罰、整改的，所處罰金和責(zé)任全部乙方承擔(dān)。一個(gè)月內(nèi)發(fā)生二次以上（含二次）超員、超速等違章行為的，處停班整頓學(xué)習(xí)7—10天，并處違約金500元。如有違反，自愿接受上級(jí)管理部門(mén)及公司的處理意見(jiàn)。我們堅(jiān)持“滿意從我做起”，把“熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實(shí)到具體的服務(wù)崗位中，落實(shí)到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車(chē)環(huán)境。三、安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)
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