客運服務(wù)質(zhì)量管理制度推薦-免費閱讀
【正文】 加快鐵路客運信息化建設(shè)切實增強對售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點，打造高鐵服務(wù)品牌。三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對策高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確目前，大量的高速鐵路開通運營，新線、新站、新設(shè)備大量投入使用，但是設(shè)備設(shè)施的“管、用、修”的職責(zé)尚未能明確，設(shè)備故障報修后大部分單位存在推諉現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機制，設(shè)備長期故障無人問津。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進入站臺后站臺編組屏不在視線范圍內(nèi)，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺上來回走，形成對流。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。突出重點，加強服務(wù)質(zhì)量管理堅持每月的車輛、人員考評制度，嚴(yán)格考評，嚴(yán)格打分，堅持上路檢查每月不少于2次，全年不少于24次，路檢路查中要對車輛技術(shù)狀況，車上安全設(shè)施設(shè)備（滅火器）應(yīng)急設(shè)施（急救包）以及服務(wù)設(shè)施詳細檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并對整改情況進行追蹤落實，隨時了解旅客服務(wù)需求，作出需求調(diào)查，及時處理落實，月底對考評資料進行匯總，分析并作出月終小結(jié)。二、工作要求保證服務(wù)質(zhì)量管理制度的有效實施。4．對情節(jié)嚴(yán)重、給公司的信譽造成嚴(yán)重影響的，公司將取消乙方經(jīng)營資格或駕駛資格。二、經(jīng)營行為1．乙方營運客車必須嚴(yán)格按照《中華人民共和國道路運輸條例》及交通部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》的規(guī)定，按車進站、人歸點、站管車、服務(wù)好的原則，遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營。我們將嚴(yán)格落實“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事，對駕駛員的違章操作行為進行監(jiān)督和舉報，確保行車安全。3．在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。（三）服務(wù)語言1．服務(wù)語言表達規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。（一）基本要求1．做到“全面服務(wù)、重點照顧”。．不赤足穿鞋，不留長頭發(fā)，不留胡須。（四）服務(wù)禮貌1．對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。二、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個月內(nèi)發(fā)生二次以上（含二次）超員、超速等違章行為的，處停班整頓學(xué)習(xí)7—10天，并處違約金500元。三、服務(wù)質(zhì)量1．乙方在日常的經(jīng)營活動中，要樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的觀念，增強全心全意為旅客服務(wù)的意識，認(rèn)真做好站（點）和運輸途中對旅客的服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司的服務(wù)信譽，減少或者杜絕由于服務(wù)質(zhì)量問題被旅客投訴或者被媒體曝光的情況，不發(fā)生“甩”客、“賣”客、“宰”客、“并”客，相互 “搶” 客、打架、斗毆等不良行為。為使各項服務(wù)質(zhì)量工作落到實處，現(xiàn)將2011服務(wù)質(zhì)量工作安排如下：一、工作重點強化服務(wù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格運輸質(zhì)量信譽考評，健立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，完善質(zhì)量信譽考評各種資料，及時報送各類質(zhì)量信譽考評報表，抓好出租車旅客運輸服務(wù)，樹立企業(yè)形象，爭取在出租車運輸服務(wù)上取得新
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