【正文】 要求都如實進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評。每月月度售后工作會議上對本獎項進(jìn)行表揚并當(dāng)場發(fā)放獎金?？蛻裘勘頁P一次，獎勵被表揚人20元。開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對服務(wù)顧問及維修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。服務(wù)態(tài)度不好原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達(dá)接收監(jiān)督的意愿；第四篇：滿意度提升方案售后滿意度提升方案一、服務(wù)態(tài)度類的提升服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。維修進(jìn)度慢（1）原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進(jìn)度；方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。做好自檢、總檢及終檢工作。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。售后服務(wù)部 左岸琉璃第三篇：4S店售后滿意度提升方案滿意度提升訣竅服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點執(zhí)行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時間正確與否）；（2）對服務(wù)顧問進(jìn)行各項表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進(jìn)行考核，重點在于解說；（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會議記錄；維修質(zhì)量不高（1）原因：服務(wù)顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；方案：服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。內(nèi)容包括保養(yǎng)提醒、維修后意事項、天氣提醒及愛心問候等。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。成立兩人工作協(xié)作小組，每天服務(wù)經(jīng)理對其進(jìn)行分組，減少因某一人臨時有事其接待客戶收到怠慢，同時有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。車輛進(jìn)入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。上班過程中服務(wù)顧問在接車區(qū)等待客戶，在辦公室開具委托書。開完委托書請客戶確認(rèn)并說明即將開展的的保養(yǎng)項目，包括預(yù)估時間、費用、項目等。同時推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。養(yǎng)護(hù)用品的推薦要根據(jù)車型、上次保養(yǎng)得時間、養(yǎng)護(hù)用品的種類、推薦的時間與時機等對客戶進(jìn)行對癥篩選推銷。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位。售后服務(wù)部成立每日夕會，參加人員由服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、車間主管組成。針對車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個服務(wù)經(jīng)理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現(xiàn)場發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。用于開展進(jìn)站有禮活動（）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。熱情的接待每一位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶提供必要的信息支持，為客戶耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時更換配件。三、配件類問題提升對維修缺件訂貨問題，服務(wù)顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正確，耽誤客戶維修。服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負(fù)荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。同時維修工應(yīng)減少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項目的擔(dān)心。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進(jìn)行維修。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題?；卦L當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生摩擦與爭吵的要嚴(yán)加懲處。鈑金噴漆類出現(xiàn)質(zhì)量問題顧安明承擔(dān)全部責(zé)任，事故車維修出現(xiàn)問題追究維修工的責(zé)任。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。做好自檢、總檢及終檢工作。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。二、維修質(zhì)量類的提升服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進(jìn)行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎”獲得獎勵金額200元。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進(jìn)行公布?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進(jìn)展服務(wù)流程及感觸進(jìn)行評價。每月月度售后工作會議上對本獎項進(jìn)行表揚并當(dāng)場發(fā)放獎金?？蛻裘勘頁P一次，獎勵被表揚人20元。開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務(wù)顧問及維修工的主動積極的贊揚行評價