滿意度提升培訓(xùn)(張睿)--文庫吧資料
2025-02-16 19:36本頁面
【正文】 想別人還沒想的，就會創(chuàng)造一個(gè)個(gè)讓客戶記憶深刻的新產(chǎn)品和新服務(wù) 一、創(chuàng)造更多的“驚喜” — 逆向思維與創(chuàng)新 ?游擊戰(zhàn) ?小崗村 ?蘋果手機(jī) ?才子服裝 ?司馬光砸缸 ?反復(fù)印機(jī) ?海爾洗衣機(jī) ?攝影 高手 vs炒股 高手 ?單反還是攝像機(jī) 1. 反轉(zhuǎn)型逆向思維法 2. 轉(zhuǎn)換型逆向思維法 3. 缺點(diǎn)逆向思維法 一、創(chuàng)造更多的“驚喜” — 逆向思維與創(chuàng)新 ?逆向思維尋找客戶 ?逆向思維創(chuàng)新活動(dòng) ?裝飾品和女裝店的共贏策略 ?超市和中國移動(dòng)的共贏策略 ?全球通和 4S店的共贏策略 ?分月返還營銷策略 實(shí)戰(zhàn)專題： ?互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)促銷策略 二、針對短板的提升抓手 1. 積極做好提醒服務(wù) 2. 加強(qiáng)對于 （資費(fèi)）優(yōu)勢 的挖掘與引導(dǎo)。 逆反心理 禁果、超限、信度 虛榮心理 求名、求美、求利 猜忌心理 猜人、猜物、猜已 饋贈(zèng)心理 貪婪、實(shí)惠、比對 從眾心理 危機(jī)、權(quán)威、盲目 恐懼心理 變革、未知、自設(shè) 目 錄 關(guān)于滿意度 滿意度的主要短板 改善思路舉措 改善思路舉措 ?一、創(chuàng)造更多的“驚喜” — 逆向思維與創(chuàng)新 ?二、針對短板的提升抓手 ?三、做好內(nèi)部優(yōu)化管理 ?四、提升網(wǎng)絡(luò)的滿意度 一、創(chuàng)造更多的“驚喜” — 逆向思維與創(chuàng)新 創(chuàng)新 是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息，不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的有社會價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。 Q3我們了解對手的資費(fèi)嗎？ Q4我們有沒有資費(fèi)優(yōu)勢？ Q5— 當(dāng)客戶問及資費(fèi)怎么那么貴，我們?nèi)绾位卮穑? 促銷禮品 你喜歡什么樣的禮品？客戶喜歡什么？ 優(yōu)惠形式 你喜歡分月返還嗎？ 附加條件 你喜歡設(shè)定最低標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 重復(fù)優(yōu)惠 你希望參加更優(yōu)惠的活動(dòng)嗎？ ?促銷活動(dòng)短板分析？ ?促銷活動(dòng)過于頻繁，會讓客戶產(chǎn)生 逆反心理 。 問題 1：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰、設(shè)計(jì)符合您的要求，三者之間有無聯(lián)系？ 符合您的要求，您才會覺得合理。 4411,8%18138,33%1701,3%30456,56%自有業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)1 2 5 8 0 服務(wù)?手機(jī)電視（ CMMB）投訴問題 1 5 9 , 3 %5 9 3 , 1 1 %7 5 5 , 1 4 %2 7 0 4 , 4 9 %無法正常收看套餐頻道不知情定制、取消或變更營銷包訂購套餐后無法收看收費(fèi)節(jié)目收看信號質(zhì)量問題無法正常收看清流頻道（C C T V 新聞）話費(fèi)/ 實(shí)物返還問題套餐訂購不成功廣電網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋問題廣電節(jié)目單及節(jié)目內(nèi)容問題話音/ 畫面質(zhì)量時(shí)斷時(shí)續(xù)或不清晰其他
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1