【正文】 程中，需要唱收唱點：n “謝謝，收您某某元。）當你在辦理業(yè)務的過程中，要接聽電話時：n “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”當你受理的業(yè)務需要復印身份證時：n “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”“對不起，讓您久等了”當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：n “請問我的解釋您滿意嗎？”當客戶催促時，應該做好安慰工作：n “請稍等，我馬上為您辦理”當你在給一位客戶辦理業(yè)務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：n “您好！請坐，請稍等！”當客戶詢問非你所辦理的業(yè)務時，你應該說：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走。當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說n “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）n “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務？”當辦理業(yè)務的用戶出現(xiàn)有等待時：nB、業(yè)務辦理用戶需要辦理業(yè)務時n n “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：n “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。”在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如n “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”（二）專職茶水服務經(jīng)理服務規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： n “您請喝水。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶）。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。n n “您好，請問需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。”當進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。n n n “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務請在這里取張?zhí)柶保埬仍谛菹^(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務。第四篇：服務禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務用語規(guī)范（一）迎賓人員服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都應有聲音提示。引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中?？腿顺俗喴蔚模諉T應保證與客人目光平視。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。轉(zhuǎn)接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。電話鈴響10秒內(nèi)，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。三、總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。二、入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應主動問候。離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。行李的正面應朝上，提手應朝外。引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。二、處理特殊情況服務禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。開關房門動作應輕緩。見到客人時應禮貌問候。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。遞贈名片時，應將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。電話鈴響10秒內(nèi)應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。用客人姓名和尊稱稱呼客人。通用服務禮儀規(guī)范一、對客通用服務禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飾品應制作精良，與身份相符。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工應佩戴胸卡。飯店員工應統(tǒng)一著裝。飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第三篇：服務禮儀規(guī)范中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。三、待客語言要用心去表達，令顧客滿意：致“歡迎光臨”——要心存感激與喜悅；回應“好的”——要認真、誠意；說“對不起”、“謝謝”——要發(fā)自內(nèi)心；詢問“需要什么幫助”——要熱情、誠懇；說“對不起，請您稍等一下。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。銷售人員語言規(guī)范一、文明用語“十個字”：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。7）飾物：不許超出三件。6）化妝：女士化淡妝，看起來健康有活力，嚴禁濃 妝艷抹。3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整潔、鞋 跟不許超出5cm禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當拖鞋 穿。管理人員的儀容儀表要求：1）、服裝：穿規(guī)定制服（制服規(guī)定按人力資源部下發(fā)的著裝規(guī)定執(zhí) 行），服裝要清潔、無折皺，女性穿裙著必須是深、素色，裙長在膝蓋以下十公分。5）、臉：清爽無油膩感，不留胡子6）、手：始終保持清潔、禁止留長指甲。3）、鞋子：穿波鞋，保持整潔，禁止穿拖鞋或涼（布）鞋等當拖鞋穿。防損員的儀容儀表要求：1）、服裝：穿規(guī)定的防損員（保安）制服，服裝要清潔、無折皺。香水不可過濃，氣味不可太怪。6）、化妝：臉部清爽、無油膩感。企業(yè)要樹立老顧客是最好的顧客，使第一次購買產(chǎn)品和服務的顧客能成為你終身的顧客，別讓競爭對手擠進來的好方法就是，讓。服務的特點（二）有價的商品無價的服務，增強顧客對你的依賴性,讓顧客沒有半點煩惱。傾聽顧客的意見,了解他們的需求和期望,這樣你就可以比競爭對手更快的反應,在競爭中就能處于比較有利的地位。服務的人越多，個人的價值越大。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（2）不打超時電話。（5）認真傾聽，必要時記錄。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝”，“再見”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。應使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應盡快去接。（6）打錯電話要致歉。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（3）自行車進入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。護士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。~160176。（7）推治療車 肩、上身、兩腿同行走要求。（6）開關門頭、肩、上身同站立要求。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)成90176。兩腿靠攏，沿一直線小步前進。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。重心在足弓。雙足：靠攏夾角15176。上身：挺直收腹。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。（二）護士舉止禮儀護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩