【正文】 員工滿(mǎn)意的酒店才是令顧客滿(mǎn)意，卓有成效的酒店。 樹(shù)立“員工第一”的觀念 酒店管理者要使每個(gè)員工都意識(shí)別自己的工作代表著本企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于每一個(gè)員工，努力營(yíng)造“員工第一”的環(huán)境。管理者在制定工作目標(biāo)時(shí)必須得到員工的參與合作，共同討論和制定該項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和工作量，否則容易引起員工的反感和抵制，影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二階段是在第一階段的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人的積極性去努力完成本部門(mén)的具體目標(biāo)和企業(yè)的總目標(biāo)。 我們提出在該酒店也可以試著進(jìn)行目標(biāo)激勵(lì)，實(shí)行可以分為三個(gè)階段，第一階段是設(shè)定目標(biāo)價(jià)段。 實(shí)行目標(biāo)激勵(lì)好處很多。 員工明確所要達(dá)到的目標(biāo) 只有讓每一位員工理解自己應(yīng)該完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)并理解自己工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 影響，才能更好地發(fā)揮他們的潛力，這就是目標(biāo)激勵(lì)。 其次，在沒(méi)有充分理由的情況下，工作關(guān)系不要作大多變動(dòng)，使每一個(gè)員工都有一種穩(wěn)定感。對(duì)所與員工一視同仁，消除員工的不公平感。飯店是服務(wù)性行業(yè)，它對(duì)其員工的服務(wù)態(tài)度惡和服務(wù)水平的要求要比一般生產(chǎn)性行業(yè)高，所以讓員工滿(mǎn)意就成為提高飯店服務(wù)質(zhì)量以及確保顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵。 為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境 ES（即員工滿(mǎn)意）是近年來(lái)在 CS（即顧客滿(mǎn)意）基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種新型管理思想。從“山高谷深”的實(shí)際出發(fā)，管理者在量才用才時(shí)，一定要防止進(jìn)入追求完美，求全責(zé)備的誤區(qū)。那么怎樣才能人盡其才，關(guān)鍵要遵循揚(yáng)長(zhǎng)避短的用人準(zhǔn)則，第一是量才，對(duì)人進(jìn)行鑒別做出判斷；第二是用才，把人安排在合適的崗位上，量才時(shí)要做到容短不求全，用才時(shí)要做到避短揚(yáng)長(zhǎng)。不同的崗位有著不同的工作規(guī)范，需要從事該崗位的工作人員具有相應(yīng)的能力，因此管理者首先要了解員工的能力，在安排工作時(shí)本著人盡其才 的原則來(lái)確定員工的崗位，打破由領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算的現(xiàn)象，以此消除有能力員工的不公平感，激勵(lì)這樣的人才積極努力的為企業(yè)著想，貢獻(xiàn)自己的能力，提高員工滿(mǎn)意度。 二、金檳酒店激勵(lì)機(jī)制的具體實(shí)施方案 目前金檳酒店的激勵(lì)方法非常 單一，由于酒店員工大部分都是固定的合同工，所以人員變動(dòng)并不是太大，激勵(lì)機(jī)制僅僅局限于獎(jiǎng)金和晉升兩種方法而已，而員工由于個(gè)人能力及外部就業(yè)壓力的影響，雖然目前沒(méi)有太大的工作熱情但也在維持現(xiàn)狀，所以金檳酒店目前的工作效率并不高，如果酒店要想改變現(xiàn)狀我們覺(jué)得需要從以下幾方面做起。拉伯夫經(jīng)過(guò)多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題雖然看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。管理者在處理員工問(wèn)題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見(jiàn) 和喜好，雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。取得同等成績(jī)的員工一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)，同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。 原則之三是公平性。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么，然后將這些需要整理，歸類(lèi)，用來(lái)制定相應(yīng)的激勵(lì)政策以便幫助員工滿(mǎn)足這些需求。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同，即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。 激勵(lì)政策與其他人力資源政策的不同之處在于，激勵(lì)政策有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，如果它不給公司帶來(lái)正面的影響，就很可能帶來(lái)負(fù)面的影響，所以在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，一定要謹(jǐn)慎，掌握好以下幾個(gè)激勵(lì)原則。 第三節(jié) 提升金檳酒店激勵(lì)制度的預(yù)案 一、激勵(lì)制度建構(gòu)的原則 激勵(lì)原理是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，或者說(shuō)調(diào) 動(dòng)人的積極性的過(guò)程。在這類(lèi)人中，思維能力突出的可以擔(dān)任技術(shù)部門(mén)的主管干部，既有較強(qiáng)思維又善處理際關(guān)系的，可任職能部門(mén)的主管干部。專(zhuān)業(yè)技術(shù)型的共同點(diǎn)是要求有一定的專(zhuān)門(mén)技術(shù)知識(shí)與能力并需有較好的分析能力，這都需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)期的培訓(xùn)與鍛煉才能具備的，而這些條件是要按這個(gè)道路獲得進(jìn)展所要求的。下面我們根據(jù)員工的發(fā)展類(lèi)型和職業(yè)規(guī)劃的具體實(shí)施來(lái)說(shuō)明。為了達(dá)到這一目標(biāo)，酒店必須將企業(yè)所需要的有關(guān)職位所必須的技能和知識(shí)等方面的要求提供給員工，并給與必要的咨詢(xún)，同時(shí)必須創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)并及時(shí)的把這種機(jī)會(huì)傳遞給員工，因?yàn)閱T工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)一方面靠自己的主觀努力，另一方面也同組織上公平及時(shí)的提供各種有關(guān)的信息和機(jī)會(huì)有關(guān)，也就是說(shuō)只有通過(guò)個(gè)人和組織的共同努力才能使員工的個(gè)人職業(yè)目標(biāo)一步一步得以實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槲磥?lái)的扁平化組織結(jié)構(gòu)決定了沒(méi)有太多的職位可以提供，同時(shí)每個(gè)公司對(duì)不同職位的定義不一樣，即使職位名稱(chēng)一致，工作內(nèi)容也差別很大，而大的人力資源環(huán)境選擇一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)，首先是他（她）的工作內(nèi)容和個(gè)人能力，所以在金檳酒店進(jìn)行員工的職業(yè)規(guī)劃管理，讓員工清楚看清自身的情況是十分必要的。 如何定義沒(méi)有發(fā)展空間，是需要每個(gè)職場(chǎng)人士慎重思考的問(wèn)題，而且要仔細(xì)思考是誰(shuí)的原因造成了沒(méi)有發(fā)展空間。調(diào)查中大多數(shù)員工反映薪酬待遇固然重要，但是在薪酬不太滿(mǎn)意的情況下如果有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和 升職那他們會(huì)選擇留下，但如果沒(méi)有發(fā)展空間就會(huì)離開(kāi)。個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的成功還在于企業(yè)的扶持。這種規(guī)劃中包含了一系列職業(yè)生涯中重大的選擇，如專(zhuān)業(yè)發(fā)展方向的選擇、就業(yè)單位的選擇、職務(wù)的選擇等，首先需要做好自我分析（包括個(gè)人的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、經(jīng)理、績(jī)效、喜惡等），在本人價(jià)值觀的指導(dǎo)下，確定自己的長(zhǎng)期與近期的發(fā)展目標(biāo)，并進(jìn)而擬定出具體的發(fā)展道路規(guī)劃。合理獎(jiǎng)勵(lì)制度的獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)施，鼓勵(lì)職工在發(fā)展道路上的任何可取的進(jìn)展，從實(shí)際角度出發(fā)，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)有足夠多的高層職位為每一位員工提供晉升的可能，在這情況下，企業(yè)應(yīng)該從另一個(gè)角度出發(fā)，著重做好職工心理上的成功，而不完全是晉 升。企業(yè)有計(jì)劃的擬定出正式的培養(yǎng)計(jì)劃，而不是讓職工自己去尋找提高機(jī)會(huì)。包括幫助職工做好自我分析，提供企業(yè)中可供選擇的發(fā)展途徑的信息，考核他們的業(yè)績(jī)并及時(shí)給與反饋等。 包括仔細(xì)評(píng)估與選拔，找出重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，認(rèn)真安排他們的崗位和升遷路線(xiàn)。 而關(guān)于職工職業(yè)規(guī)劃管理的活動(dòng)可分為兩個(gè)方面，一是企業(yè)方面的活動(dòng)，主要是開(kāi)展職工職業(yè)規(guī)劃管理，目的在于把個(gè)人的需要與組織的需要統(tǒng)一起來(lái)，做到人盡其才并最大限度的激發(fā)職工的積極性，提高其對(duì)組織的歸屬感。二是隨著科技的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)對(duì)職工本身尤其是對(duì)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性越來(lái)越依賴(lài)，而人力資源管理所面臨的組織需求與個(gè)人之間的 矛盾，主要表現(xiàn)在企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不盡一致，這樣就導(dǎo)致了效率低下。 通過(guò)對(duì)職業(yè)規(guī)劃的研究和大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，得出在企業(yè)開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃的主要作用 有兩個(gè)，一是隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，員工素質(zhì)越來(lái)越高，人們不滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的那種找一個(gè)工資高的工作的求職觀念，而是要求工作內(nèi)容的豐富化，有更多的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，并有更多的自我管理、自我決策的機(jī)會(huì)和權(quán)力，并希望在工作中得到自我成長(zhǎng)、自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)。 第二節(jié) 提升金檳酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的預(yù)案 一、職業(yè)生涯規(guī)劃的基本原理 目前職業(yè)規(guī)劃已經(jīng)越來(lái)越受到重視和應(yīng)用，同時(shí)也受到廣大職工的普遍歡迎，所謂職業(yè)規(guī)劃是指一個(gè)人制定職業(yè)目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法的不斷發(fā)展的過(guò)程，職業(yè)規(guī)劃包含各方面的含義： 第一，企業(yè)中絕大多數(shù)職工都有從自己現(xiàn)在和未來(lái)的工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和獲得滿(mǎn)意的強(qiáng)烈的愿望和要求，他們不斷的追求理想的職業(yè)，并希望在職業(yè)生涯中得到順利的成長(zhǎng)的發(fā)展，因此他們制定了自己成長(zhǎng)、發(fā)展和不斷追求滿(mǎn)意的職業(yè)計(jì)劃。 與此同時(shí)，對(duì)在職員工進(jìn)行更多的培訓(xùn)同樣是有必要的。失業(yè)者可以在酒店系統(tǒng)內(nèi)或其他單位找到工作，這就需要企業(yè)的大力支持。 在各 種交流方式中，面對(duì)面的談話(huà)被證明是最有效的，管理者的真情流露，可以大大增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。 酒店在裁員的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)員工要坦誠(chéng)相待并經(jīng)常交流，應(yīng)積極為員工著想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。從這一角度看，對(duì)于真正的企業(yè)家來(lái)說(shuō)，“得人心者得天下”一點(diǎn)不為過(guò)。 另外要注意的是裁員要做好配套工作，信任度和積極性的提高能 使酒店在未來(lái)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，用同一年齡標(biāo)準(zhǔn)解決不同性質(zhì)崗位和具有不同技能員工的問(wèn)題，存在著事實(shí)上的不平等，會(huì)造成那些有技 能、有特長(zhǎng)的員工只因年齡過(guò)線(xiàn)而下崗，而有些能力不高又缺乏責(zé)任心和進(jìn)取精神的員工因年紀(jì)較輕仍可在酒店中“混日子”。 最后，要制定科學(xué)的裁員標(biāo)準(zhǔn)。 其次，減員要有恰當(dāng)?shù)谋壤Ｋ钥茖W(xué)的裁員對(duì)于金檳酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是必不可少的，那么如何才能做到科學(xué)的裁員呢？ 首先，對(duì)裁員的規(guī)模與數(shù)量要有客觀、準(zhǔn)確的把握，酒店應(yīng)該基于戰(zhàn)略的更新和環(huán)境的變動(dòng)重新定崗定員。效益差的原因是多方面的，究競(jìng)是由于管理不善，還是因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，還是人浮于事造成的呢？這就要求必須從實(shí)際出發(fā)找到原因，對(duì)癥下藥，才能收到良好的成 效。 第三章 提升金檳酒店員工公平感與工作滿(mǎn)意度的預(yù)案 第一節(jié) 科學(xué)裁員的預(yù)案 針對(duì)金檳酒店員工人浮于事，組織人員結(jié)構(gòu)臃腫，老齡化嚴(yán)重的情況，提出科學(xué)裁員的預(yù)案。金檳酒店現(xiàn)在的績(jī)效考核正在流于形式，績(jī)效考核的結(jié)果的好與壞對(duì)員工的影響并不是很大，逐漸使酒店上下忽視了績(jī)效考核的重要性，沒(méi)有了正確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，降低了工作效率。 （ 4）酒店對(duì)員工培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的重視和投資，使得員工的知識(shí)的意識(shí)與酒店需要之間從而導(dǎo)致了人力資源質(zhì)量的降低。 （ 2）酒店員工年齡結(jié)構(gòu)失調(diào)，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)年齡結(jié)構(gòu)老化現(xiàn)象嚴(yán)重，年輕有為的員工 得不到應(yīng)該的重用和提拔，對(duì)前途失去信心。用人方面， 對(duì)自己的親友及一些特殊關(guān)系的人不論其才干如何，委以重用，這樣做不僅給其他職工帶來(lái)不公平感，挫傷了職工的工作積極性，而且也有損于管理人員的自身形象，另一方面，受特殊照顧獲取不正當(dāng)利益的人，心理上也會(huì)產(chǎn)生不平衡，并在職工中陷于孤立。 二、研究結(jié)論及分析 正式問(wèn)卷采用自由繳交方式回收，雖然總共發(fā)放問(wèn)卷 200 份，但是實(shí)際收回 137 份，回收率達(dá)到 ％，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷填答缺漏的篩選后，填答不全者共 48 份，其余 89 份為有效問(wèn)卷，因此有效回收率為 ％，調(diào)查結(jié)果顯示有近 70％的員工表示不滿(mǎn)意，而在不滿(mǎn)意的因素中，能歸結(jié)為由不公平感導(dǎo)致的事項(xiàng)占到了 65％，根據(jù)調(diào)查的具體內(nèi)容和結(jié)果，再結(jié)合上節(jié)中出現(xiàn)的酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題，總結(jié)出造成職工不公平感的主要因素有以下幾個(gè)方面： 第一，管理人員的官僚主義工作作風(fēng) 管理人員不能深入實(shí)際了解實(shí)際情況，與職工缺乏溝通，不能客觀地實(shí)事求是地評(píng)價(jià)職工的工作成績(jī)，片面強(qiáng)調(diào)整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，甚至于為了一些抽象的整體利益而犧牲職工的具體利益，在評(píng)定職工工作成績(jī)時(shí)，無(wú)統(tǒng)一的和客觀的標(biāo)準(zhǔn)，憑主觀感覺(jué)定論，造成人為的不公平感，挫傷職工工作積極性和主動(dòng)性。本調(diào)查先約以企業(yè)員工總數(shù)的百分比之五進(jìn)行預(yù)試，以了解問(wèn)卷題項(xiàng)之內(nèi)部一致性，再視成效結(jié)果調(diào)整問(wèn)卷內(nèi)容，此項(xiàng)預(yù)試業(yè)于 20xx 年 10月 30 日進(jìn)行，受試人員共計(jì) 43 人，（包括高層領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理、主任、領(lǐng)班及一般員工），并于隔周與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者研究問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)有無(wú)修正需要，經(jīng)確認(rèn)后于 12 月初配合該公司內(nèi)部活動(dòng)發(fā)放問(wèn)卷，針對(duì)各部門(mén)正式員工進(jìn)行調(diào)查。但是從另一個(gè)側(cè)面來(lái)說(shuō)，由于酒店制度不健全，同時(shí)存在員工專(zhuān)業(yè)不對(duì)口及自身的問(wèn)題，雖然酒店員工素質(zhì)比較高而且還有增高的趨勢(shì)， 但是實(shí)際上員工的素質(zhì)與酒店的需求相比卻又有不斷下降的趨勢(shì)，原因有二，一是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致酒店效益下滑，員工收入同社會(huì)平均水平差距加大，同時(shí)酒店激勵(lì)機(jī)制沒(méi)有跟上，從而致使高素質(zhì)的員工流失；二是部分員工的實(shí)際文化素質(zhì)與其所獲得的學(xué)歷不相符。目前酒店業(yè)對(duì)許多崗位都提出了任職資格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了很多人之所必須具備的基礎(chǔ)知識(shí)和必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果一個(gè)員工缺乏這些基礎(chǔ)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)技能則必然很難勝任這些工作，作為員工基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)反映的文化程度的高低，常常被用來(lái)衡量一個(gè)酒店員工素質(zhì)的高低。 7 805101520253025歲以 下 3135歲 4150歲 圖 3 金檳酒店人員的年齡結(jié)構(gòu) 四、金檳酒店人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu) 反映一個(gè)酒店人員素質(zhì)的因素有很多方面，如政治思想素質(zhì)、知識(shí)技能水平、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等。從金檳酒店的員工年齡結(jié)構(gòu)看（如圖 3），由于酒店成立八年來(lái)員工流動(dòng)并不大，所以，員工的年齡結(jié)構(gòu)有相對(duì)偏高的現(xiàn)象。 從金檳酒店各類(lèi)人員的構(gòu)成比例情況看（如圖 2），一線(xiàn)員工占員工總數(shù)的 50％，后勤服務(wù)人員占總數(shù)的 ％，而管理人員則占到 ％，顯然可以看出管理人員比例過(guò)大，這 就必然導(dǎo)致酒店的管理機(jī)構(gòu)龐大，工作效率低下，產(chǎn)生人浮于事的現(xiàn)象，同時(shí)由于三種人 員結(jié)構(gòu)比例不合理，直接導(dǎo)致生產(chǎn)效率低下。 二、金檳酒店的人員結(jié)構(gòu) 在報(bào)告中根據(jù)工作性質(zhì)將 企業(yè)人員分為三類(lèi)：服務(wù)人員、后勤人員和管理人員。而唐山作為一個(gè)重工業(yè)城市，外來(lái)人口較少，流動(dòng)人口不多，消費(fèi)群體相對(duì)固定。幾年過(guò)去了，唐山市的經(jīng)濟(jì)在這幾年中快速發(fā)展，僅在酒店方面，能達(dá)到三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的酒店就已經(jīng)達(dá)到五十多家。 酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)先后成功地接待了中日韓運(yùn)動(dòng)會(huì)、國(guó)際人口房產(chǎn)大會(huì)、聯(lián)合國(guó)減災(zāi)委員會(huì)考察團(tuán)、國(guó)際陶瓷博覽會(huì)等國(guó)內(nèi)外重大活動(dòng)，并先后榮獲了“中日韓運(yùn)動(dòng)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”、 “省級(jí)精神文明窗口單位”、“《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》唐山飯店業(yè)唯一定點(diǎn)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。酒店有餐廳三個(gè)，以川、魯、京、粵四個(gè)菜系為主。建筑面積 1100