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正文內(nèi)容

xx酒店員工公平感與工作滿意度調(diào)研與分析報(bào)告(留存版)

  

【正文】 一。酒店管理者應(yīng)注意對(duì)全體員工進(jìn)行有計(jì)劃地提高技能的培訓(xùn),為員工提供深造的機(jī)會(huì),以適應(yīng)不斷發(fā)展的需要。 ( 1)全員全過(guò)程的績(jī)效考核概念 任何酒店里沒(méi) 有不受約束的員工。各部室為績(jī)效考核的實(shí)施部門(mén),可建立績(jī)效考核工作小組,負(fù)責(zé)平衡協(xié)調(diào)有爭(zhēng)議的內(nèi)容。整合性原則說(shuō)明企業(yè)文化建設(shè)是包含若干工作環(huán)節(jié)的整體,其中最基本的 環(huán)節(jié)應(yīng)包括將企業(yè)價(jià)值觀規(guī)劃成理論、對(duì)全體員工進(jìn)行價(jià)值觀的宣傳、以該價(jià)值觀為導(dǎo)向,制定相關(guān)的規(guī)章制度、尋找符合這一價(jià)值觀的典型并加以激勵(lì)、建設(shè)與該理念相符的物質(zhì)文化。所 以,一個(gè)公司的成敗與職工能否提出建設(shè)性意見(jiàn)有很大的關(guān)系。雖然這些舉措多少 會(huì)由于部分員工的流失而成為“為他人做嫁衣”,但必將吸引更多、更好的人才加盟于金檳酒店。因?yàn)榘駱拥牧α渴侵庇^的感性的,明確地告訴人們酒店在提倡什么、鼓勵(lì)什么,酒店員工也就知道自己應(yīng)該怎么做,這也就是“樹(shù)典型”的方法,實(shí)事求是的人物典就會(huì)發(fā)揮鮮明生動(dòng)的感召力。它直接影響著員工的工作 態(tài)度、工作參與、價(jià)值觀與道德行為 .“客戶(hù)”是企業(yè)的外部客戶(hù),“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù),只有兼顧內(nèi)外,不顧此失彼,企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者,如果員工對(duì)企業(yè)滿意度高,他們就會(huì)努力工作,為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值,以企業(yè)為家。如諾基亞、百事每年都要花巨資投入這項(xiàng)工作中,作為年度的績(jī)效考核指標(biāo)之一。尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)一定要親力親為,和員工“親密接觸”。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心, 即企業(yè)價(jià)值觀念和思想信念的體現(xiàn),它要求有奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作,以人為本、創(chuàng)追 求卓越等精神,比如它要求尊重酒店員工權(quán)利,公平對(duì)待每一個(gè)員工,包括犯錯(cuò)乃至被解雇的員工,鼓勵(lì)員工參與企業(yè)的管理與決策,保障職工的勞動(dòng)安全和合法權(quán)益,加強(qiáng)管理者與被管理者之間的溝通,形成和諧的人際關(guān)系,包括勞資關(guān)系等,以及保證員工的工資福利,等等。要求企業(yè)員工自覺(jué)地以系統(tǒng)論的思想觀察和思考問(wèn)題,既見(jiàn)樹(shù)木,更見(jiàn)森林,以動(dòng)態(tài)的眼光與思維把握全局,培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新能力。因?yàn)閷?duì)人的尊重要體現(xiàn)最大限度地滿足個(gè)人的正當(dāng)欲望,使其才能和智慧得以充分釋放,員工通過(guò)創(chuàng)新滿足了自己發(fā)揮才能的需要,又為企業(yè)和自己帶來(lái)更大的財(cái)富,就更容易完全融于企業(yè)之中。也就是說(shuō),企業(yè)文化建設(shè)其根本在于通過(guò)價(jià)值觀的引導(dǎo),促成企業(yè)價(jià)值觀與員工個(gè)體價(jià)值觀的趨同,達(dá)到目標(biāo)共識(shí),從而促使企業(yè)員工自覺(jué)地將企業(yè)的規(guī)章制度內(nèi)化成個(gè)人的行為準(zhǔn)則并以此來(lái)規(guī)范自我行為,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。 第一,突出激勵(lì)和約束的作用 績(jī)效考核的結(jié)果要體現(xiàn)人才的 資本價(jià)值,與員工個(gè)人的提拔任用,工資晉級(jí),培訓(xùn)進(jìn)修,下崗淘汰直接掛鉤,員工只要仍然在企業(yè)里工作,其激勵(lì)和約束的力度就將對(duì)其職業(yè)生涯和能力發(fā)展產(chǎn)生持續(xù)和足夠的刺激作用,這種激勵(lì)和約束對(duì)大多數(shù)員工來(lái)講將表現(xiàn)為遵紀(jì)守法、積極進(jìn)取、努力開(kāi)拓的態(tài)勢(shì),對(duì)少數(shù)人則會(huì)陷入逆水行舟,不進(jìn)則退的尷尬境地,其結(jié)果是,形成把最恰當(dāng)?shù)娜朔旁谧詈线m的位置上使用的局面。 效能評(píng)估促進(jìn)人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化 效能評(píng)估是對(duì)工作能力和表現(xiàn)的測(cè)量,這個(gè)過(guò)程可起到檢驗(yàn)與調(diào)整的作用。 正確發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制作用 酒店管理者需要建立獎(jiǎng)罰分明的規(guī)章制度,對(duì)員工的行為進(jìn)行約束或激勵(lì)。工作關(guān)系的時(shí)常變動(dòng),會(huì)使員工感到工作環(huán)境動(dòng)蕩,沒(méi)有一種歸屬感,而且會(huì)因?yàn)椴痪镁蜁?huì)調(diào)離這個(gè)崗位而不在此崗位上費(fèi)心盡力,因此,為員工創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作環(huán)境會(huì)使其在崗位上盡職盡責(zé),謀求自身和企業(yè)的發(fā)展。他根據(jù)這些常犯的錯(cuò)誤,歸結(jié)出應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的十個(gè)方面的工作行為: ( 1)獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問(wèn)題,而不是只圖眼前利益的行動(dòng) ( 2)獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為 ( 3)獎(jiǎng)勵(lì)善 用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為 ( 4)獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是光說(shuō)不練的行為 ( 5)獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干 ( 6)獎(jiǎng)勵(lì)使事情簡(jiǎn)化而不是使事情不必要地復(fù)雜化 ( 7)獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人,而不是喋喋不休者 ( 8)獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作,而不是匆忙草率的工作 ( 9)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者而不是跳槽者 ( 10)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對(duì)抗 掌握好這幾個(gè)原則對(duì)于金檳酒店來(lái)說(shuō)更為重要,對(duì)于解決由于不公平感帶來(lái)的滿意度下降有不可忽視的作用。 原則之一是激勵(lì)要因人而異。人是需要在工作實(shí)踐中得到經(jīng)驗(yàn)的累積沉淀,同時(shí)提升自己的自身價(jià)值的。所以企業(yè)必須通過(guò)職業(yè)規(guī)劃管理,合理地指導(dǎo)職工興趣的開(kāi)發(fā)和他們自我發(fā)展與成長(zhǎng)的方向,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人目標(biāo)的一致化,使個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)工作,以次提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以后如果發(fā)生危機(jī),員工想起了酒店對(duì)他們的種種好處,就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生高度的信任感,并為酒店美好的未來(lái)努力工作。 ( 5)缺乏有效的績(jī)效考核。尤其應(yīng)該指出的是酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)的年齡結(jié)構(gòu)老化現(xiàn)象嚴(yán)重,其思想上缺乏必要的經(jīng)營(yíng)管 理知識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神。 第一章 金檳酒店的人力資源概況與分析 第一節(jié) 金檳酒店概況 金檳酒店成立于 1995 年,是中外合資河北省旅游局定點(diǎn)三星級(jí)飯店。員工滿意度調(diào)查是員工對(duì)各種管理問(wèn)題的滿意度的晴雨表,通過(guò)它可以診斷本公司潛在的問(wèn)題,評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響;員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來(lái)評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化,通過(guò)變化前后的對(duì)比,公司管理層可以了解到公司決策對(duì)員工滿意度的影響;它促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流,由于保證了員工自主權(quán),那么員工就會(huì)暢所欲言地反映平時(shí)管理層聽(tīng)不到的聲音,這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用;它可以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感,不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力。當(dāng)然具體問(wèn)題應(yīng)該具體分析,不同企業(yè)有不同的情況,但還是應(yīng)該把員工公平感與滿意度關(guān)系的研究放在突出的重要位置上,它是解決管理實(shí)踐中很多問(wèn)題的關(guān)鍵。但是在國(guó)內(nèi),很多企業(yè)還是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重要性,導(dǎo)致管理人才和技術(shù)骨干流失不斷上升,在企業(yè)內(nèi)部,公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制還普遍停留在表面,相應(yīng)的分配機(jī)制還在暗箱操作,對(duì)員工的更深層次的精神需求考慮不足,業(yè)務(wù)考核能力評(píng)估缺乏公平、科學(xué)、可行的指導(dǎo)理論。 從金檳酒店各類(lèi)人員的構(gòu)成比例情況看(如圖 2),一線員工占員工總數(shù)的 50%,后勤服務(wù)人員占總數(shù)的 %,而管理人員則占到 %,顯然可以看出管理人員比例過(guò)大,這 就必然導(dǎo)致酒店的管理機(jī)構(gòu)龐大,工作效率低下,產(chǎn)生人浮于事的現(xiàn)象,同時(shí)由于三種人 員結(jié)構(gòu)比例不合理,直接導(dǎo)致生產(chǎn)效率低下。 ( 2)酒店員工年齡結(jié)構(gòu)失調(diào),尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)年齡結(jié)構(gòu)老化現(xiàn)象嚴(yán)重,年輕有為的員工 得不到應(yīng)該的重用和提拔,對(duì)前途失去信心。但是,用同一年齡標(biāo)準(zhǔn)解決不同性質(zhì)崗位和具有不同技能員工的問(wèn)題,存在著事實(shí)上的不平等,會(huì)造成那些有技 能、有特長(zhǎng)的員工只因年齡過(guò)線而下崗,而有些能力不高又缺乏責(zé)任心和進(jìn)取精神的員工因年紀(jì)較輕仍可在酒店中“混日子”。 通過(guò)對(duì)職業(yè)規(guī)劃的研究和大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),得出在企業(yè)開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃的主要作用 有兩個(gè),一是隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,員工素質(zhì)越來(lái)越高,人們不滿足于傳統(tǒng)的那種找一個(gè)工資高的工作的求職觀念,而是要求工作內(nèi)容的豐富化,有更多的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì),并有更多的自我管理、自我決策的機(jī)會(huì)和權(quán)力,并希望在工作中得到自我成長(zhǎng)、自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)。個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的成功還在于企業(yè)的扶持。 第三節(jié) 提升金檳酒店激勵(lì)制度的預(yù)案 一、激勵(lì)制度建構(gòu)的原則 激勵(lì)原理是現(xiàn)代管理學(xué)的核心,是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程,或者說(shuō)調(diào) 動(dòng)人的積極性的過(guò)程。如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情,錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生,這個(gè)問(wèn)題雖然看起來(lái)很簡(jiǎn)單,但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。對(duì)所與員工一視同仁,消除員工的不公平感。正如一句管理格言所說(shuō)的“你希望員工怎樣對(duì)待顧客、你就怎樣對(duì)待員工”,不少酒店以犧牲員工利益的方式來(lái)達(dá)到今顧客滿意,事實(shí)上也難以長(zhǎng)期做到令顧客滿意,只有員工滿意的酒店才是令顧客滿意,卓有成效的酒店。 業(yè)績(jī)考核提升人力資本價(jià)值 業(yè)績(jī)考核是對(duì)工作行為和結(jié)果的測(cè)量,這個(gè)過(guò)程可起到檢查與控制的目的。為 簡(jiǎn)化實(shí)際操作,設(shè)計(jì)由主要考核人的上級(jí)打第二次分并作橫向平衡對(duì)照,主要目的是對(duì)下屬可能產(chǎn)生偏差的評(píng)分作修正,提高最終考核結(jié)果的可信度。 企業(yè)文化是一個(gè)包含三個(gè)層次的同心圓結(jié)構(gòu),由里而外依次為理念層、制度層和器物層。每一個(gè)企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),要吸納合適的人才,不一定是最好的,一定要是最合適的,只有組織和個(gè)人相匹配,才是雙贏的。 ( 4)團(tuán)隊(duì)精神。在這一階段不同的價(jià)值觀念和思維方式會(huì)發(fā)生激烈的碰撞,對(duì) 企業(yè)存在的問(wèn)題會(huì)有鮮明強(qiáng)烈的感受和印象,它雖有直觀感性認(rèn)識(shí)的片面,但它卻克服了酒店老員工的熟視無(wú)睹乃至麻木不仁。通過(guò)本報(bào)告研究可以得出以下結(jié)論: 在影響員工滿意度的諸多因素中,公平感是其中的一個(gè)重要因素,很多管理問(wèn)題都可以因?yàn)樵搯?wèn)題的解決而得到解決,在我國(guó)對(duì)員工公平感與滿意度的調(diào)查應(yīng)用作的還很不 夠,要使企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念,建立新的人力資源管理體系,重視員工的心理感受,尤其是公平感的研究。但是每個(gè)企業(yè)都有著不同的情況,我們選取唐山金檳酒店為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究,具體問(wèn)題具體分析,并試著給出了解決問(wèn)題的各種預(yù)案。 報(bào)告選擇唐山金檳酒店作為研究對(duì)象,在理論和實(shí)踐相結(jié)合的前提下,根據(jù)對(duì)該酒店的員工公平感與工作滿意度的調(diào)查與分析找出該企業(yè)人力資源管理存在各種問(wèn)題的關(guān)鍵因素,并試著提出了各種改進(jìn)預(yù)案,報(bào)告的目的是要引起國(guó)內(nèi)更多企業(yè)對(duì)員工公平感與工作滿意度的重視,使各種管理方法與手段流于表面真正起到實(shí)效。所以,一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶(hù) —— 員工的滿意度。 結(jié) 論 員工的公平感與工作滿意度對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,它直接影響著員工的工作態(tài)度、工作參與、價(jià)值觀與道德行為,從而對(duì)企業(yè)的整體績(jī)效與發(fā)展起到致關(guān)重要的作用,忽視了這方面的研究與分析,任何管理手段與方法的應(yīng)用都很難達(dá)到最佳的管理效果。企業(yè)的員工走進(jìn)企業(yè)時(shí),他不是一個(gè)抽象的自然人,而是一個(gè)社會(huì)人,是有一定意褒、信仰、價(jià)值觀念的人,這正是人力資源區(qū)別于物力、財(cái)力及自然資源的顯著特征,也就是說(shuō),企業(yè)人力資源管理面對(duì)的是社的人,以企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理就是要把企業(yè)文化的這兩個(gè)方面,雙向成過(guò)程有機(jī)地融合起來(lái),形成一個(gè)更好的企業(yè)文化,從而有利于人力資源有效管理。圣吉博士把企業(yè)的學(xué)習(xí)文化形象地概括為五項(xiàng)修煉: ( 1)自我超載。所謂心理契合性就是指企業(yè)文化建設(shè)要符合客戶(hù)和員工的心理特征及其發(fā)展規(guī)律。逐項(xiàng)考核評(píng)估。 ( 2)貫徹誰(shuí)主管誰(shuí)考核的原則 績(jī)效考核是管理者與員工之間的活動(dòng),按逐級(jí)管理的原則,酒店員工的直接管理者為員工的主要考核人。 第四節(jié) 提升金檳酒店績(jī)效管理的預(yù)案 績(jī)效管理是人力資源管理體制重要的環(huán)節(jié)之一,是薪酬設(shè)計(jì)和激勵(lì)機(jī)制建立的基礎(chǔ),而金檳酒店對(duì)績(jī)效管理的重要性并沒(méi)有足夠的重 視,目前只有一人對(duì)全酒店的員工進(jìn)行績(jī)效考 核,很多的時(shí)候是不考核,不管理,由于員工沒(méi)有得到公正的評(píng)價(jià),致使工作效率低下,經(jīng)營(yíng)成本加大。第二階段是在第一階段的基礎(chǔ)上,鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人的積極性去努力完成本部門(mén)的具體目標(biāo)和企業(yè)的總目標(biāo)。從“山高谷深”的實(shí)際出發(fā),管理者在量才用才時(shí),一定要防止進(jìn)入追求完美,求全責(zé)備的誤區(qū)。 原則之三是公平性。下面我們根據(jù)員工的發(fā)展類(lèi)型和職業(yè)規(guī)劃的具體實(shí)施來(lái)說(shuō)明。企業(yè)有計(jì)劃的擬定出正式的培養(yǎng)計(jì)劃,而不是讓職工自己去尋找提高機(jī)會(huì)。失業(yè)者可以在酒店系統(tǒng)內(nèi)或其他單位找到工作,這就需要企業(yè)的大力支持。所以科學(xué)的裁員對(duì)于金檳酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是必不可少的,那么如何才能做到科學(xué)的裁員呢? 首先,對(duì)裁員的規(guī)模與數(shù)量要有客觀、準(zhǔn)確的把握,酒店應(yīng)該基于戰(zhàn)略的更新和環(huán)境的變動(dòng)重新定崗定員。本調(diào)查先約以企業(yè)員工總數(shù)的百分比之五進(jìn)行預(yù)試,以了解問(wèn)卷題項(xiàng)之內(nèi)部一致性,再視成效結(jié)果調(diào)整問(wèn)卷內(nèi)容,此項(xiàng)預(yù)試業(yè)于 20xx 年 10月 30 日進(jìn)行,受試人員共計(jì) 43 人,(包括高層領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理、主任、領(lǐng)班及一般員工),并于隔周與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者研究問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)有無(wú)修正需要,經(jīng)確認(rèn)后于 12 月初配合該公司內(nèi)部活動(dòng)發(fā)放問(wèn)卷,針對(duì)各部門(mén)正式員工進(jìn)行調(diào)查。幾年過(guò)去了,唐山市的經(jīng)濟(jì)在這幾年中快速發(fā)展,僅在酒店方面,能達(dá)到三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的酒店就已經(jīng)達(dá)到五十多家。目前,它已 成為許多跨國(guó)大企業(yè)管理診斷的評(píng)價(jià)標(biāo),如諾基亞和百事每年都要花巨資投入這項(xiàng)工作中,作為年度的績(jī)效考核指標(biāo)之一。 : 。在國(guó)外,員工滿意度的研究得到了很高的重視,眾多企業(yè)都把員工滿意度的調(diào)查作為一項(xiàng)重要的工作和判斷工作是否卓有成效的標(biāo)準(zhǔn)。1995 年,在唐山三星級(jí)及三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店只有四五家,所以金檳酒店在建開(kāi)業(yè)之初將酒店發(fā)展戰(zhàn)略定為:以?xún)?yōu)雅的環(huán)境,高檔產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓來(lái)金檳的 每一位顧客都能得到高檔次的享受。 第二章 金檳酒店員工公平感與滿意度的調(diào)研與分析 一、研究方法及對(duì)象 為了對(duì)金檳酒店員工公平感與工作滿意度進(jìn)行調(diào)研與分析,本研究采用了調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行。 到目前為止,金檳酒店的每一次人員變動(dòng)不是由于員工自動(dòng)離職就是由于酒店經(jīng)濟(jì)效益不好而強(qiáng)行裁員,而從來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)裁員分析,每一次裁員帶來(lái)的人員心理波動(dòng)要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能平息下來(lái),很大程度上帶來(lái)了人力資源成本的增加,阻礙了酒店的正常發(fā)展。對(duì)被裁減的員工,要給予真誠(chéng)的幫助,只有當(dāng)被裁員工找到新的工作時(shí),酒店才算徹底消除了后顧之憂。 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。 根據(jù)員工的職業(yè)規(guī)劃,從一個(gè)工作崗位轉(zhuǎn)到一個(gè)
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