【正文】 值的高低，除了取決于必要的設備，設施 外，更取決于酒店員工的服務態(tài)度、服務技術、職業(yè)道德和文化知識等，這反映了員工在創(chuàng)造酒店服務商品價值中的重要作用。首先在于能使員工看到自己的價值和責任，一旦達到目標便會有一種公平感和滿足感；其次有利于上下級之間的溝通，減少了達成目標的阻力，第三是能使員工的個人利益與整個酒店的目標得到統(tǒng)一。 首先，金檳酒店管理者要為每一位員工創(chuàng)造一個良好的物質和精神環(huán)境。 現(xiàn)在酒店的管理者都相信這樣的觀點；適才是組織用人的最高原則，組織不是要選最優(yōu)秀的人才、而是要選最合適的人才，員工放對位置就會事半功倍，放錯位置事倍功半不說，還可能有更嚴重的負面影響。 原則之四是獎勵正確的事情。 原則之二是獎懲適度。 酒店員工職業(yè)規(guī)劃的實施 為了管理好職工的職業(yè)發(fā)展，首先要制定企業(yè)的人力資源開發(fā)的綜合計劃并把它納入企業(yè)總的戰(zhàn)略計劃之中并與其他方面的計劃協(xié)調一致；其次要建立本企業(yè)的人力資源檔案，通過日?？冃Э己嗽u估活動，了解員工現(xiàn)有的才能、特長、績效、經(jīng) 歷和志趣，評估出他們在專業(yè)技術、管理和開拓進取諸方面的潛力，確定其所處職業(yè)發(fā)展道路階段，然后根據(jù)其個人 職業(yè)規(guī)劃和人力資源檔案，結合酒店未來發(fā)展對人力資源的需要，確定具體培養(yǎng)與開發(fā)目標和計劃；最后，酒店要幫助和指導員工自己制定自己的職業(yè)規(guī)劃，盡可能使員工個人的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)目標與組織的發(fā)展目標相協(xié)調，并且公正而及時的提供有關各信息和機會。 對于金檳酒店而言，必須根據(jù)組織的整體規(guī)劃和組織的目標來引導員工的這種職業(yè)發(fā)展需求，使職工的發(fā)展需求同組 織的需求相一致。 這兩種活動是需要密切配合、協(xié)調的。 指導與考評。 第二，在廣大職工希望自己不斷發(fā)展和成長的強烈要求下，企業(yè)通過對員工的個人成長和發(fā)展方向的了解，制定各種措施（職業(yè)規(guī)劃管理）使員工的成長和發(fā)展同組織的需求與發(fā)展結合起來，實現(xiàn)組織和個人的共同發(fā)展。酒店管理者應傾聽員工的呼聲，并通過各種渠道和員工及時交流思想，以避免員工聽信謠言而對企業(yè)失去信心。傳統(tǒng)的酒店以年齡為依據(jù)裁員的方法最大的特點是簡單，好掌握，在年齡 面前人人平等，避免了職工之間互相攀比而引起矛盾。當然裁員只是一種手段，增效才是真正目的，有的酒店一遇到難關便以為只要把人減下來，效益就會自然地上去，這是一種誤解。 第三，酒店人力資源管理中許多不合理現(xiàn)象導致員工滿意度下降，例如： （ 1）人員構成比例不和理，多處地方人浮于事，不能作到勞有所得，多勞多得。 020406080100初中以下 高中 中專 大專 本科以上 圖 4 金檳酒店各類人員學歷結構圖 通過金檳酒店各類人員學歷結構圖（見圖 4）可以看出，該酒店的員工受教育程度并不低，其中學歷在大中專以上的有 121 人，占人員總數(shù)的 60％，作 為一個以服務業(yè)企業(yè)來說質量相對較高，所以從社會的發(fā)展趨勢和人力資源的發(fā)展趨勢來看這些員工是可以迅速掌握和提高勞動技能，從而有效的提高勞動生產(chǎn)率。其中服務人員包括客房部、餐飲部、康樂部等部門這些直接面對顧客從事服務的人員；后勤人員是指管家部、工程部保安部的這些為服務人員作輔助服務工作的人員； 行政管理人員是指從事行政領導工作的領導干部，如董事長，總經(jīng)理及各部門經(jīng)理以及從事一般行政管理工作的其他人員，如辦公室和人力資源部的工作人員。同時酒店還設美容美發(fā)廳，歌舞廳，桑拿浴，健身房等康樂設施。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內部客戶 —— 員工的滿意度。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統(tǒng)的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平以及離職時的公平等等。報告通過提出各項改進 管理的預案認為，對企業(yè)員工公平感的重視再怎樣也不為過，和國外的企業(yè)相比我們在這方面做得還很不夠。如果我們了解了員工的滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，然后根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進；另一方面，滿意度調查 結果可以起到預防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”和“地震預測儀”。由于員工滿 意度調查活動是員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力，因此滿意度的調查與研究有著十分重要的現(xiàn)實意義。 美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”，即“關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛”。建筑面積 11000平方米，營業(yè)面積 6000 平方米，現(xiàn)有客房 92 套，設有單間，套間和高級套房。而唐山作為一個重工業(yè)城市，外來人口較少，流動人口不多，消費群體相對固定。 7 805101520253025歲以 下 3135歲 4150歲 圖 3 金檳酒店人員的年齡結構 四、金檳酒店人員的學歷結構 反映一個酒店人員素質的因素有很多方面，如政治思想素質、知識技能水平、心理素質和身體素質等。 二、研究結論及分析 正式問卷采用自由繳交方式回收，雖然總共發(fā)放問卷 200 份，但是實際收回 137 份，回收率達到 ％，經(jīng)過問卷填答缺漏的篩選后，填答不全者共 48 份，其余 89 份為有效問卷，因此有效回收率為 ％，調查結果顯示有近 70％的員工表示不滿意，而在不滿意的因素中，能歸結為由不公平感導致的事項占到了 65％，根據(jù)調查的具體內容和結果，再結合上節(jié)中出現(xiàn)的酒店人力資源管理中存在的問題，總結出造成職工不公平感的主要因素有以下幾個方面： 第一，管理人員的官僚主義工作作風 管理人員不能深入實際了解實際情況，與職工缺乏溝通，不能客觀地實事求是地評價職工的工作成績，片面強調整體利益和長遠利益，甚至于為了一些抽象的整體利益而犧牲職工的具體利益，在評定職工工作成績時，無統(tǒng)一的和客觀的標準，憑主觀感覺定論，造成人為的不公平感，挫傷職工工作積極性和主動性。金檳酒店現(xiàn)在的績效考核正在流于形式，績效考核的結果的好與壞對員工的影響并不是很大，逐漸使酒店上下忽視了績效考核的重要性，沒有了正確的評判標準，降低了工作效率。 其次，減員要有恰當?shù)谋壤?。從這一角度看，對于真正的企業(yè)家來說，“得人心者得天下”一點不為過。 與此同時，對在職員工進行更多的培訓同樣是有必要的。 而關于職工職業(yè)規(guī)劃管理的活動可分為兩個方面，一是企業(yè)方面的活動，主要是開展職工職業(yè)規(guī)劃管理，目的在于把個人的需要與組織的需要統(tǒng)一起來，做到人盡其才并最大限度的激發(fā)職工的積極性，提高其對組織的歸屬感。合理獎勵制度的獎勵與實施，鼓勵職工在發(fā)展道路上的任何可取的進展，從實際角度出發(fā)，任何一個企業(yè)都不會有足夠多的高層職位為每一位員工提供晉升的可能，在這情況下，企業(yè)應該從另一個角度出發(fā)，著重做好職工心理上的成功，而不完全是晉 升。 如何定義沒有發(fā)展空間，是需要每個職場人士慎重思考的問題，而且要仔細思考是誰的原因造成了沒有發(fā)展空間。專業(yè)技術型的共同點是要求有一定的專門技術知識與能力并需有較好的分析能力，這都需要經(jīng)過較長期的培訓與鍛煉才能具備的，而這些條件是要按這個道路獲得進展所要求的。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同，即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。取得同等成績的員工一定要獲得同等層次的獎勵，同理，犯同等錯誤的員工，也應受到同等層次的處罰。 二、金檳酒店激勵機制的具體實施方案 目前金檳酒店的激勵方法非常 單一，由于酒店員工大部分都是固定的合同工，所以人員變動并不是太大，激勵機制僅僅局限于獎金和晉升兩種方法而已，而員工由于個人能力及外部就業(yè)壓力的影響，雖然目前沒有太大的工作熱情但也在維持現(xiàn)狀，所以金檳酒店目前的工作效率并不高，如果酒店要想改變現(xiàn)狀我們覺得需要從以下幾方面做起。 為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境 ES（即員工滿意）是近年來在 CS（即顧客滿意）基礎上產(chǎn)生的一種新型管理思想。 員工明確所要達到的目標 只有讓每一位員工理解自己應該完成的任務和達到的目標并理解自己工作對服務質量的 影響，才能更好地發(fā)揮他們的潛力，這就是目標激勵。管理者在制定工作目標時必須得到員工的參與合作，共同討論和制定該項工作的程序、標準和工作量，否則容易引起員工的反感和抵制，影響目標的實現(xiàn)。獎罰不明，只獎不罰或只罰不獎都會造成員工積極性的喪失。 一、企業(yè)實施績效管理的意義 建立和完善“能上能下、能進能出”的用人機制是酒店人力資源管理追求的目標，根據(jù)現(xiàn)代酒店對人力資源開發(fā)管理，優(yōu)化使用的要求，制定以員工素質能力為重點的評價體系和以崗位業(yè)績?yōu)橹攸c的績效考核辦法在提升人力資本價值，優(yōu)化人力資源結構的過程中就顯得尤為重要，這對于金檳酒店這種中小型 酒店來說即可行又實用。通過對員 工效能的分析和評價，有利于掌握人才資源的變化趨勢，建立人才資源動態(tài)檔案，對組織人事干部進行績效考核，有利于管理部門積極制訂引進和集聚人才，防止優(yōu)秀人才外流的相應政策，提供促進合理流動的動力，對企業(yè)管理者進行績效考核，則有利于建立領導干部的人才資源開發(fā)責任制，把人才保有量作為一項重要考核內容，確保人才資源增值保全，促進人力資源結構優(yōu)化，人力資源開發(fā)管理的深化。對緊缺、重要或技術含量很高的專業(yè)崗位，也可邀請同行的專家參與績效評估，以增加考核的權威性。 第二，績效考核的實踐探索 考核要以人為本，反映員工最本質的現(xiàn)象和事實并突出兩個重點，一是以反映崗位業(yè)績 為重點，就是在考核內容上突出“績”；二是以評估員工能力作用 力重點，也就是在評價體系上突出“效”。考核年度取得或連續(xù)獲 A 級的，將贏得加快晉級、加薪和提供針對性培養(yǎng)機會，員工考 核為 E 級的，需要對其提出新的培訓計劃，培訓后仍未達到崗位要求的，則采用適當?shù)那烙枰蕴蕴?，特別要創(chuàng)造條件讓每一位員工都能尋找到發(fā)揮白己潛能的機會。這正是企業(yè)文化所具有的功能 —— 凝聚功能的體現(xiàn)，共同的價值觀、共同的目標與共同的行為準則甚而至于共同的行為方式、共同的生活習慣、共同的使命感、責任感與榮辱感等等，共同點越多，觀念與行為方式一致性越強，員工之間相互認同、相互依存、相互協(xié)調與轉 化的程度和力量（亦即企業(yè)凝聚力）就越大。對顧客來說，在購買某種產(chǎn)品或服務的同時，也是在購買該企業(yè)的文化，所以顧客的心理契合性是企業(yè)文化建設是最重要的準則之一。 企業(yè)在實踐中要真正做到“以人為本”，必須在研究員工的心理需求基礎上制定并實施人力資源管理制度，因此金檳酒店要適時地了解員工的心理需求，平時人力資管理部門要多做員工心理問卷研究，酒店領導平時要多找機會和員工近距離接觸聊天，多溝通，此外 也可以采取一些諸如建立領導信箱的做法，鼓勵員工大膽提出自己的想法和見解，并及時處理員工的各類建議。 （ 2）改善心智模式。在知識經(jīng)濟時代，無論是個人還是企業(yè)，要想保持持久的競爭力，必須不斷地學習，并且要比競爭對手學得更快、更 多。企業(yè)人力資源管理 者要通過有目的公關活動和廣告宣傳，讓潛在的員工了解企業(yè)的企業(yè)文化，特別是企業(yè)的基本價值觀念，基本的原則和宗旨，接下來要用合理的測試手段分析判定 應者的價值傾向與企業(yè)的價值觀體系是否一致。 第四，充分運用與發(fā)揮企業(yè)文化在人力資源管理中的媒介形式任何文化發(fā)揮作用都必須通過感官媒介，企業(yè)文化也是這樣。目前，它已成為許多跨國大企業(yè)管理診斷的評價標準。 報告摘要 員工的公平感與工作滿意度對企業(yè)的生存與發(fā)展來說是至關重要的，公平是每個誠實的員工都希望企業(yè)具備的特點之一。影響員工滿意度的因素主要有以下幾個：工作環(huán)境、工作群體、工作內容、企業(yè)背景、個人觀念等。通過對結果的分析，幫助領導層更好地了解員工的基本滿意狀況：如最滿意和最不滿意的方面是什么、組織在哪一方面最需要改進，什么 因素才能起到激勵作用等等。金檳酒店現(xiàn)在的績效考核正在流于形式，績效考核的結果的好與壞對員工的影響 并不是很大，逐漸使酒店上下忽視了績效考核的重要性，沒有了正確的評判標準，降低了工作效率；酒店激勵機制不健全，員工不知道為酒店做出了貢獻會得到何種獎勵，會不會得到獎勵，其結果就是員工沒有工作積極性等。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。因為在影響員工滿意度的諸多因素中公平感是其中最主要的一個因素，許多問題都可以歸結為員工公平感的下降導致。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。 報告通過理論聯(lián)系實際的方法，運用現(xiàn)代管理理論，特別是人力資源管理和開發(fā)的基本原理和理論及公平感與滿意度的關系，結合金檳酒店的實際情況，對金檳酒店的人力資源現(xiàn)狀進行了細致深入地研究，從而得出金檳酒店在人力資源方面的新思考。特有的標語口號要簡明洗煉，好懂易記，易于傳播，金檳酒店人力資源管理者要樹立本企業(yè)的英雄人物、傳奇人物。通常的做法一是進行規(guī)章制度獎懲紀律方面的教育；二是進行酒店發(fā)展史的教育，接受本企業(yè)的好的傳統(tǒng)；三是進行“師傅帶徒弟”式的實際試用實踐考察。 這要求金檳酒店做到以下幾點：第一，鼓勵員工參加繼續(xù)教育，盡可能地獲得各類證書，并對成績優(yōu)良者給予一定獎勵，如增加考核分、報銷學費等；第二，可以建立統(tǒng)一的培訓機構，定期分批有計劃地對員工進行培訓；第三，鼓勵員工向更高層次發(fā)展，對做出突出貢獻的員工，企業(yè)給予相應的獎勵。 （ 3）建立共同的遠景。沃爾瑪?shù)摹拔覀兊膯T工與眾不同”不僅僅是一句口號，企業(yè)更將這