【正文】 值的高低，除了取決于必要的設(shè)備，設(shè)施 外，更取決于酒店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、職業(yè)道德和文化知識(shí)等，這反映了員工在創(chuàng)造酒店服務(wù)商品價(jià)值中的重要作用。首先在于能使員工看到自己的價(jià)值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會(huì)有一種公平感和滿足感；其次有利于上下級(jí)之間的溝通，減少了達(dá)成目標(biāo)的阻力，第三是能使員工的個(gè)人利益與整個(gè)酒店的目標(biāo)得到統(tǒng)一。 首先，金檳酒店管理者要為每一位員工創(chuàng)造一個(gè)良好的物質(zhì)和精神環(huán)境。 現(xiàn)在酒店的管理者都相信這樣的觀點(diǎn)；適才是組織用人的最高原則，組織不是要選最優(yōu)秀的人才、而是要選最合適的人才，員工放對(duì)位置就會(huì)事半功倍，放錯(cuò)位置事倍功半不說，還可能有更嚴(yán)重的負(fù)面影響。 原則之四是獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情。 原則之二是獎(jiǎng)懲適度。 酒店員工職業(yè)規(guī)劃的實(shí)施 為了管理好職工的職業(yè)發(fā)展，首先要制定企業(yè)的人力資源開發(fā)的綜合計(jì)劃并把它納入企業(yè)總的戰(zhàn)略計(jì)劃之中并與其他方面的計(jì)劃協(xié)調(diào)一致；其次要建立本企業(yè)的人力資源檔案，通過日?？?jī)效考核評(píng)估活動(dòng)，了解員工現(xiàn)有的才能、特長(zhǎng)、績(jī)效、經(jīng) 歷和志趣，評(píng)估出他們?cè)趯I(yè)技術(shù)、管理和開拓進(jìn)取諸方面的潛力，確定其所處職業(yè)發(fā)展道路階段，然后根據(jù)其個(gè)人 職業(yè)規(guī)劃和人力資源檔案，結(jié)合酒店未來發(fā)展對(duì)人力資源的需要，確定具體培養(yǎng)與開發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃；最后，酒店要幫助和指導(dǎo)員工自己制定自己的職業(yè)規(guī)劃，盡可能使員工個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)目標(biāo)與組織的發(fā)展目標(biāo)相協(xié)調(diào)，并且公正而及時(shí)的提供有關(guān)各信息和機(jī)會(huì)。 對(duì)于金檳酒店而言，必須根據(jù)組織的整體規(guī)劃和組織的目標(biāo)來引導(dǎo)員工的這種職業(yè)發(fā)展需求，使職工的發(fā)展需求同組 織的需求相一致。 這兩種活動(dòng)是需要密切配合、協(xié)調(diào)的。 指導(dǎo)與考評(píng)。 第二，在廣大職工希望自己不斷發(fā)展和成長(zhǎng)的強(qiáng)烈要求下，企業(yè)通過對(duì)員工的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展方向的了解，制定各種措施（職業(yè)規(guī)劃管理）使員工的成長(zhǎng)和發(fā)展同組織的需求與發(fā)展結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的共同發(fā)展。酒店管理者應(yīng)傾聽員工的呼聲，并通過各種渠道和員工及時(shí)交流思想，以避免員工聽信謠言而對(duì)企業(yè)失去信心。傳統(tǒng)的酒店以年齡為依據(jù)裁員的方法最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單，好掌握，在年齡 面前人人平等，避免了職工之間互相攀比而引起矛盾。當(dāng)然裁員只是一種手段，增效才是真正目的，有的酒店一遇到難關(guān)便以為只要把人減下來，效益就會(huì)自然地上去，這是一種誤解。 第三，酒店人力資源管理中許多不合理現(xiàn)象導(dǎo)致員工滿意度下降，例如： （ 1）人員構(gòu)成比例不和理，多處地方人浮于事，不能作到勞有所得，多勞多得。 020406080100初中以下 高中 中專 大專 本科以上 圖 4 金檳酒店各類人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖 通過金檳酒店各類人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖（見圖 4）可以看出，該酒店的員工受教育程度并不低，其中學(xué)歷在大中專以上的有 121 人，占人員總數(shù)的 60％，作 為一個(gè)以服務(wù)業(yè)企業(yè)來說質(zhì)量相對(duì)較高，所以從社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和人力資源的發(fā)展趨勢(shì)來看這些員工是可以迅速掌握和提高勞動(dòng)技能，從而有效的提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。其中服務(wù)人員包括客房部、餐飲部、康樂部等部門這些直接面對(duì)顧客從事服務(wù)的人員；后勤人員是指管家部、工程部保安部的這些為服務(wù)人員作輔助服務(wù)工作的人員； 行政管理人員是指從事行政領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)干部，如董事長(zhǎng)，總經(jīng)理及各部門經(jīng)理以及從事一般行政管理工作的其他人員，如辦公室和人力資源部的工作人員。同時(shí)酒店還設(shè)美容美發(fā)廳，歌舞廳，桑拿浴，健身房等康樂設(shè)施。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶 —— 員工的滿意度。公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平以及離職時(shí)的公平等等。報(bào)告通過提出各項(xiàng)改進(jìn) 管理的預(yù)案認(rèn)為，對(duì)企業(yè)員工公平感的重視再怎樣也不為過，和國(guó)外的企業(yè)相比我們?cè)谶@方面做得還很不夠。如果我們了解了員工的滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，然后根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)；另一方面，滿意度調(diào)查 結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”和“地震預(yù)測(cè)儀”。由于員工滿 意度調(diào)查活動(dòng)是員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力，因此滿意度的調(diào)查與研究有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。 美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”，即“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛”。建筑面積 11000平方米，營(yíng)業(yè)面積 6000 平方米，現(xiàn)有客房 92 套，設(shè)有單間，套間和高級(jí)套房。而唐山作為一個(gè)重工業(yè)城市，外來人口較少，流動(dòng)人口不多，消費(fèi)群體相對(duì)固定。 7 805101520253025歲以 下 3135歲 4150歲 圖 3 金檳酒店人員的年齡結(jié)構(gòu) 四、金檳酒店人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu) 反映一個(gè)酒店人員素質(zhì)的因素有很多方面，如政治思想素質(zhì)、知識(shí)技能水平、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等。 二、研究結(jié)論及分析 正式問卷采用自由繳交方式回收，雖然總共發(fā)放問卷 200 份，但是實(shí)際收回 137 份，回收率達(dá)到 ％，經(jīng)過問卷填答缺漏的篩選后，填答不全者共 48 份，其余 89 份為有效問卷，因此有效回收率為 ％，調(diào)查結(jié)果顯示有近 70％的員工表示不滿意，而在不滿意的因素中，能歸結(jié)為由不公平感導(dǎo)致的事項(xiàng)占到了 65％，根據(jù)調(diào)查的具體內(nèi)容和結(jié)果，再結(jié)合上節(jié)中出現(xiàn)的酒店人力資源管理中存在的問題，總結(jié)出造成職工不公平感的主要因素有以下幾個(gè)方面： 第一，管理人員的官僚主義工作作風(fēng) 管理人員不能深入實(shí)際了解實(shí)際情況，與職工缺乏溝通，不能客觀地實(shí)事求是地評(píng)價(jià)職工的工作成績(jī)，片面強(qiáng)調(diào)整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，甚至于為了一些抽象的整體利益而犧牲職工的具體利益，在評(píng)定職工工作成績(jī)時(shí)，無統(tǒng)一的和客觀的標(biāo)準(zhǔn)，憑主觀感覺定論，造成人為的不公平感，挫傷職工工作積極性和主動(dòng)性。金檳酒店現(xiàn)在的績(jī)效考核正在流于形式，績(jī)效考核的結(jié)果的好與壞對(duì)員工的影響并不是很大，逐漸使酒店上下忽視了績(jī)效考核的重要性，沒有了正確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，降低了工作效率。 其次，減員要有恰當(dāng)?shù)谋壤?。從這一角度看，對(duì)于真正的企業(yè)家來說，“得人心者得天下”一點(diǎn)不為過。 與此同時(shí)，對(duì)在職員工進(jìn)行更多的培訓(xùn)同樣是有必要的。 而關(guān)于職工職業(yè)規(guī)劃管理的活動(dòng)可分為兩個(gè)方面，一是企業(yè)方面的活動(dòng)，主要是開展職工職業(yè)規(guī)劃管理，目的在于把個(gè)人的需要與組織的需要統(tǒng)一起來，做到人盡其才并最大限度的激發(fā)職工的積極性，提高其對(duì)組織的歸屬感。合理獎(jiǎng)勵(lì)制度的獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)施，鼓勵(lì)職工在發(fā)展道路上的任何可取的進(jìn)展，從實(shí)際角度出發(fā)，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)有足夠多的高層職位為每一位員工提供晉升的可能，在這情況下，企業(yè)應(yīng)該從另一個(gè)角度出發(fā)，著重做好職工心理上的成功，而不完全是晉 升。 如何定義沒有發(fā)展空間，是需要每個(gè)職場(chǎng)人士慎重思考的問題，而且要仔細(xì)思考是誰的原因造成了沒有發(fā)展空間。專業(yè)技術(shù)型的共同點(diǎn)是要求有一定的專門技術(shù)知識(shí)與能力并需有較好的分析能力，這都需要經(jīng)過較長(zhǎng)期的培訓(xùn)與鍛煉才能具備的，而這些條件是要按這個(gè)道路獲得進(jìn)展所要求的。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同，即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。取得同等成績(jī)的員工一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)，同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。 二、金檳酒店激勵(lì)機(jī)制的具體實(shí)施方案 目前金檳酒店的激勵(lì)方法非常 單一，由于酒店員工大部分都是固定的合同工，所以人員變動(dòng)并不是太大，激勵(lì)機(jī)制僅僅局限于獎(jiǎng)金和晉升兩種方法而已，而員工由于個(gè)人能力及外部就業(yè)壓力的影響，雖然目前沒有太大的工作熱情但也在維持現(xiàn)狀，所以金檳酒店目前的工作效率并不高，如果酒店要想改變現(xiàn)狀我們覺得需要從以下幾方面做起。 為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境 ES（即員工滿意）是近年來在 CS（即顧客滿意）基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種新型管理思想。 員工明確所要達(dá)到的目標(biāo) 只有讓每一位員工理解自己應(yīng)該完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)并理解自己工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 影響，才能更好地發(fā)揮他們的潛力，這就是目標(biāo)激勵(lì)。管理者在制定工作目標(biāo)時(shí)必須得到員工的參與合作，共同討論和制定該項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和工作量，否則容易引起員工的反感和抵制，影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。獎(jiǎng)罰不明，只獎(jiǎng)不罰或只罰不獎(jiǎng)都會(huì)造成員工積極性的喪失。 一、企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的意義 建立和完善“能上能下、能進(jìn)能出”的用人機(jī)制是酒店人力資源管理追求的目標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)代酒店對(duì)人力資源開發(fā)管理，優(yōu)化使用的要求，制定以員工素質(zhì)能力為重點(diǎn)的評(píng)價(jià)體系和以崗位業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)的績(jī)效考核辦法在提升人力資本價(jià)值，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)的過程中就顯得尤為重要，這對(duì)于金檳酒店這種中小型 酒店來說即可行又實(shí)用。通過對(duì)員 工效能的分析和評(píng)價(jià)，有利于掌握人才資源的變化趨勢(shì)，建立人才資源動(dòng)態(tài)檔案，對(duì)組織人事干部進(jìn)行績(jī)效考核，有利于管理部門積極制訂引進(jìn)和集聚人才，防止優(yōu)秀人才外流的相應(yīng)政策，提供促進(jìn)合理流動(dòng)的動(dòng)力，對(duì)企業(yè)管理者進(jìn)行績(jī)效考核，則有利于建立領(lǐng)導(dǎo)干部的人才資源開發(fā)責(zé)任制，把人才保有量作為一項(xiàng)重要考核內(nèi)容，確保人才資源增值保全，促進(jìn)人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化，人力資源開發(fā)管理的深化。對(duì)緊缺、重要或技術(shù)含量很高的專業(yè)崗位，也可邀請(qǐng)同行的專家參與績(jī)效評(píng)估，以增加考核的權(quán)威性。 第二，績(jī)效考核的實(shí)踐探索 考核要以人為本，反映員工最本質(zhì)的現(xiàn)象和事實(shí)并突出兩個(gè)重點(diǎn)，一是以反映崗位業(yè)績(jī) 為重點(diǎn)，就是在考核內(nèi)容上突出“績(jī)”；二是以評(píng)估員工能力作用 力重點(diǎn)，也就是在評(píng)價(jià)體系上突出“效”?？己四甓热〉没蜻B續(xù)獲 A 級(jí)的，將贏得加快晉級(jí)、加薪和提供針對(duì)性培養(yǎng)機(jī)會(huì)，員工考 核為 E 級(jí)的，需要對(duì)其提出新的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)后仍未達(dá)到崗位要求的，則采用適當(dāng)?shù)那烙枰蕴蕴?，特別要?jiǎng)?chuàng)造條件讓每一位員工都能尋找到發(fā)揮白己潛能的機(jī)會(huì)。這正是企業(yè)文化所具有的功能 —— 凝聚功能的體現(xiàn)，共同的價(jià)值觀、共同的目標(biāo)與共同的行為準(zhǔn)則甚而至于共同的行為方式、共同的生活習(xí)慣、共同的使命感、責(zé)任感與榮辱感等等，共同點(diǎn)越多，觀念與行為方式一致性越強(qiáng)，員工之間相互認(rèn)同、相互依存、相互協(xié)調(diào)與轉(zhuǎn) 化的程度和力量（亦即企業(yè)凝聚力）就越大。對(duì)顧客來說，在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，也是在購買該企業(yè)的文化，所以顧客的心理契合性是企業(yè)文化建設(shè)是最重要的準(zhǔn)則之一。 企業(yè)在實(shí)踐中要真正做到“以人為本”，必須在研究員工的心理需求基礎(chǔ)上制定并實(shí)施人力資源管理制度，因此金檳酒店要適時(shí)地了解員工的心理需求，平時(shí)人力資管理部門要多做員工心理問卷研究，酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)要多找機(jī)會(huì)和員工近距離接觸聊天，多溝通，此外 也可以采取一些諸如建立領(lǐng)導(dǎo)信箱的做法，鼓勵(lì)員工大膽提出自己的想法和見解，并及時(shí)處理員工的各類建議。 （ 2）改善心智模式。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無論是個(gè)人還是企業(yè)，要想保持持久的競(jìng)爭(zhēng)力，必須不斷地學(xué)習(xí)，并且要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)得更快、更 多。企業(yè)人力資源管理 者要通過有目的公關(guān)活動(dòng)和廣告宣傳，讓潛在的員工了解企業(yè)的企業(yè)文化，特別是企業(yè)的基本價(jià)值觀念，基本的原則和宗旨，接下來要用合理的測(cè)試手段分析判定 應(yīng)者的價(jià)值傾向與企業(yè)的價(jià)值觀體系是否一致。 第四，充分運(yùn)用與發(fā)揮企業(yè)文化在人力資源管理中的媒介形式任何文化發(fā)揮作用都必須通過感官媒介，企業(yè)文化也是這樣。目前，它已成為許多跨國(guó)大企業(yè)管理診斷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 報(bào)告摘要 員工的公平感與工作滿意度對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展來說是至關(guān)重要的，公平是每個(gè)誠實(shí)的員工都希望企業(yè)具備的特點(diǎn)之一。影響員工滿意度的因素主要有以下幾個(gè)：工作環(huán)境、工作群體、工作內(nèi)容、企業(yè)背景、個(gè)人觀念等。通過對(duì)結(jié)果的分析，幫助領(lǐng)導(dǎo)層更好地了解員工的基本滿意狀況：如最滿意和最不滿意的方面是什么、組織在哪一方面最需要改進(jìn)，什么 因素才能起到激勵(lì)作用等等。金檳酒店現(xiàn)在的績(jī)效考核正在流于形式，績(jī)效考核的結(jié)果的好與壞對(duì)員工的影響 并不是很大，逐漸使酒店上下忽視了績(jī)效考核的重要性，沒有了正確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，降低了工作效率；酒店激勵(lì)機(jī)制不健全，員工不知道為酒店做出了貢獻(xiàn)會(huì)得到何種獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)不會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，其結(jié)果就是員工沒有工作積極性等?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。因?yàn)樵谟绊憜T工滿意度的諸多因素中公平感是其中最主要的一個(gè)因素，許多問題都可以歸結(jié)為員工公平感的下降導(dǎo)致。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。 報(bào)告通過理論聯(lián)系實(shí)際的方法，運(yùn)用現(xiàn)代管理理論，特別是人力資源管理和開發(fā)的基本原理和理論及公平感與滿意度的關(guān)系，結(jié)合金檳酒店的實(shí)際情況，對(duì)金檳酒店的人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行了細(xì)致深入地研究，從而得出金檳酒店在人力資源方面的新思考。特有的標(biāo)語口號(hào)要簡(jiǎn)明洗煉，好懂易記，易于傳播，金檳酒店人力資源管理者要樹立本企業(yè)的英雄人物、傳奇人物。通常的做法一是進(jìn)行規(guī)章制度獎(jiǎng)懲紀(jì)律方面的教育；二是進(jìn)行酒店發(fā)展史的教育，接受本企業(yè)的好的傳統(tǒng)；三是進(jìn)行“師傅帶徒弟”式的實(shí)際試用實(shí)踐考察。 這要求金檳酒店做到以下幾點(diǎn)：第一，鼓勵(lì)員工參加繼續(xù)教育，盡可能地獲得各類證書，并對(duì)成績(jī)優(yōu)良者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，如增加考核分、報(bào)銷學(xué)費(fèi)等；第二，可以建立統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，定期分批有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；第三，鼓勵(lì)員工向更高層次發(fā)展，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的員工，企業(yè)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 3）建立共同的遠(yuǎn)景。沃爾瑪?shù)摹拔覀兊膯T工與眾不同”不僅僅是一句口號(hào)，企業(yè)更將這