【正文】 工工資每年就有幾億的投入，主要是信息系統(tǒng)，京東網(wǎng)所有的信息系統(tǒng)都是自主開發(fā)的，包括 ERP、倉儲配送等所有的管理系統(tǒng)。蘇寧電器歷經(jīng)十八年的發(fā)展，這一品牌已經(jīng)深入人心，盛贊頗多，這對于蘇寧電器的未來能夠吸引更多消費者的光顧奠定了基礎(chǔ)。，良好的商業(yè)信用傳統(tǒng)家電連鎖賣場在生產(chǎn)商資源、品牌、后臺供應(yīng)能力方面具有先天優(yōu)勢。蘇寧電器作為中國家電連鎖業(yè)的開路先鋒，為中國的經(jīng)濟發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻，造福了億萬中國民眾；蘇寧電器十八年來的發(fā)展，中國政府是歷歷在目的，中國政府很期望這樣的有潛力的企業(yè)能夠走出國門參與國際競爭，很希望蘇寧電器這一中國品牌成為家電業(yè)的“沃爾瑪”。隨著企業(yè)SAP系統(tǒng)的上線，公司的資產(chǎn)運營效率和人力成本等優(yōu)勢將充分體現(xiàn)。這一平臺的搭建成功，使中國家電和消費電子類產(chǎn)品的供應(yīng)鏈管理已經(jīng)從上游廠商的制造環(huán)節(jié)，延伸到零售渠道環(huán)節(jié)，構(gòu)建共同的銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷。蘇寧在信息中心、供應(yīng)鏈的完善等方面也進行了相應(yīng)的投資，通過ERP系統(tǒng)不僅實現(xiàn)了企業(yè)總部、分部、配送中心以及售后服務(wù)等企業(yè)內(nèi)部的信息共享，而且實現(xiàn)了信息的“BTOB”，吸引了包括三星、索尼、海爾、海信等企業(yè)并實現(xiàn)了與他們的信息系統(tǒng)無縫鏈接。為了加速產(chǎn)品流通，蘇寧建立了自己的智能配送中心，以配送中心為核心，上與供應(yīng)商相聯(lián)，下與連鎖超市相接，建立起了自己的企業(yè)聯(lián)盟，并把它們納入自己的供應(yīng)鏈中加以管理，從而使產(chǎn)品可以實現(xiàn)及時生產(chǎn)、及時交付、及時配送、及時送達到消費者手中。目前，該物流中心不日即將開工建設(shè)。北京物流中心的選址初步意向定在通州，整個中心占地60畝，庫存面積近4萬平方米。經(jīng)過10多年的磨練和積累，如今的蘇寧不但擁有著優(yōu)秀的物流管理隊伍，而且已有40多個物流配送中心，其中還有一個占地40畝的中央立體式的配送中心。以張近東和蘇為民為核心的領(lǐng)導班子是與國美、大中等大賣場的激烈競爭中不斷進步，逐漸發(fā)展到今天的規(guī)模，具有豐富的管理經(jīng)驗和競爭能力。有了強有力的基礎(chǔ)，加之規(guī)范的商業(yè)操作，蘇寧易購有條件實現(xiàn)預期的商業(yè)目的。【參考文獻】[1] [2]中國企業(yè)市場營銷策略研究 萬方數(shù)據(jù)庫[2]《服務(wù)營銷》洛夫洛克 等著，范秀成 主譯/2007年08月/中國人民大學出版社[3]《服務(wù)營銷：服務(wù)價值鏈的卓越管理》（瑞士）布魯恩 等著，王永貴 譯/2009年07月/化學工業(yè)出版社[4] [5]中國企業(yè)市場營銷策略研究 萬方數(shù)據(jù)庫 [6]競爭優(yōu)勢與競爭策略[J].萬方數(shù)據(jù)庫 [7]企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略淺析 萬方數(shù)據(jù)庫第四篇：蘇寧物流戰(zhàn)略 SWOT分析三、物流戰(zhàn)略SWOT分析（內(nèi)部資源和外部環(huán)境）S優(yōu)勢：具有強大的融資能力，可以支撐蘇寧易購堅持下去，解決了蘇寧易購招攬人才、網(wǎng)絡(luò)信息化平臺建設(shè)中存在的資金問題。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢、企業(yè)的核心競爭力，使更多的消費者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，進入世界一流企業(yè)的行業(yè)，成為“中國的沃爾瑪”。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。其營銷價值在于為供應(yīng)商和消費者創(chuàng)造更大的價值。第八，堅持以供應(yīng)商和消費者利益最大化為蘇寧的服務(wù)營銷核心。蘇寧要以戰(zhàn)略的高度來規(guī)劃對消費者的全面服務(wù)、規(guī)劃對消費者的營銷服務(wù)，在充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢的前提下，全方位多層次的開展其服務(wù)營銷。第七，從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃營銷戰(zhàn)略，以保證服務(wù)營銷的全面開展。相對于國美來說，促銷價位偏低，就我在蘇寧做空調(diào)促銷時，同一款產(chǎn)品在國美永樂要高出至少300元。在其產(chǎn)品渠道方面，蘇寧作為零售終端，為在激烈的市場競爭中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。這些將對蘇寧的服務(wù)質(zhì)量提高提供物質(zhì)、人員基礎(chǔ)。第五，建立自己獨立的賣場體系，為蘇寧服務(wù)顧客提供基礎(chǔ)保障。我在蘇寧時候，了解他的電器裝卸部門和銷售部門沒有聯(lián)系，銷售員只是負責吧自己的任務(wù)完成，這時候就會產(chǎn)生一些細節(jié)上的矛盾，如果在這個時候沒有妥善處理溝通好化解消費者的矛盾，會產(chǎn)生一些很不必要的矛盾和不滿。蘇寧由于對終端服務(wù)的缺失所導致的客戶流失應(yīng)該是蘇寧的在銷售過程中的重要損失。第四，加強銷售部門與售后部門的協(xié)調(diào)，以保證對客戶的服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。沒有想象中的刁難和爭辯，而是很周到耐心的聽完我們的抱怨，并且全款退還我們，這一點令我感受很深，我想這就很好的體現(xiàn)了他的“售后無憂理念”：先行賠付，在國美購買的商品確認因質(zhì)量問題或在享受服務(wù)過程中造成人身、財產(chǎn)損失，國美對顧客先行賠付。第三，加強與廠家的“質(zhì)保合作”作為蘇寧服務(wù)顧客的手段。特別是國美的“彩虹服務(wù)；國美并不宣稱顧客就是上帝，更關(guān)注如何做好服務(wù)，讓顧客真正享受到上帝的待遇。在服務(wù)和售后方面，蘇寧賣場應(yīng)該多像國美電器學習，國美在企業(yè)文化中明確地將服務(wù)理念闡述為：“至真至誠、國美服務(wù)”。所以對于國美的服務(wù)和售后有所體會，認為服務(wù)對蘇寧這樣的零售業(yè)來說是很重要的。對于這幾個賣場，我對蘇寧，國美，永樂有些了解。在日常生活中，買日用電器等通常我們都會去幾個大賣場，一方面是產(chǎn)品種類齊全，另一方面是正品系數(shù)高，最重要的是第一線銷售人員的服務(wù)態(tài)度很好；讓顧客愿意到蘇寧去購買產(chǎn)品，因為顧客在購買產(chǎn)品的同時享受到的是貼心的服務(wù)，獲得的不僅是購買到的產(chǎn)品而是一種購買體驗。通過對其服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定過程的具體分析，可以理清企業(yè)面臨的威脅和內(nèi)部存在的問題，從而明確目標和方向，使企業(yè)的服務(wù)能夠有效地快速地發(fā)展。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時真誠守候。市場營銷 本科 汪洋一葉舟最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會員，開展豐富多才的活動，加強信息和情感溝通，增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層管理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營銷。其次，客戶與企業(yè)關(guān)系進行綜合評估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評價與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長期密切的關(guān)系。為此，事實客戶關(guān)系營銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭立。同時，企業(yè)還應(yīng)把客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給客戶對服務(wù)的滿意度。我想這方面蘇寧可以向建設(shè)銀行學習，學習建設(shè)銀行的那種國際化的服務(wù)質(zhì)量。蘇寧只有在產(chǎn)品的整個銷售過程中保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能確保服務(wù)質(zhì)量的全面提高。在顧客購買產(chǎn)品時，耐心的對產(chǎn)品進行介紹；購買結(jié)束時，禮貌的送別；購買后產(chǎn)品出現(xiàn)問題時要及時，周到的提供售后服務(wù)；使顧客真正感受到自己是“上帝”。（5）Place（地點）：在蘇寧的專賣店中，與顧客進行雙向溝通，在顧客來購買電子產(chǎn)品時向顧客發(fā)放宣傳產(chǎn)品的小冊子；同時邀請顧客填寫個人信息以獲得售后增值服務(wù)，另外周期性挑選顧客進行圓桌會議，圍繞一個主題與顧客探討，了解顧客的感受與生活追求，一次來加強蘇寧對顧客的服務(wù)質(zhì)量。蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學者、社會專業(yè)機構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。蘇寧要綜合運用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。滿足顧客需要。再次，要通過培訓提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況。明確價格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。價格策略為輔，避免步入困境。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。（2）Price(s)（價格）：通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標。關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當今中國商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)經(jīng)營的主旋律。逐步擴大其使用業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。因此，搞好對客戶的服務(wù)，對蘇寧來說具有重要意義。對蘇寧這樣的家電零售行業(yè)來說，也是這樣，客戶是企業(yè)收入的主要來源，而20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)和推進業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進客戶營銷工作。對于蘇寧電器來說，客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。服務(wù)營銷目標——全面調(diào)整在營銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷、服務(wù)等全面進行整合，有效提升終端和消費者服務(wù)的質(zhì)量。四、服務(wù)營銷的任務(wù)、目標、目的通過以上SWOT的分析，蘇寧服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定的一個重要步驟，是確定它的營銷任務(wù)、目標和目的。（Threat）：收入增長速度放緩、單店運營質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門店利潤增幅為負；B2C網(wǎng)絡(luò)營銷及廠商自營可能將影響其市場空間：網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費者的消費行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶網(wǎng)躍升為中國第二大綜合賣場。把家電類的科技創(chuàng)新產(chǎn)品第一時間帶給消費者，讓消費者隨時感受到最新科技的發(fā)展，獲得最新的消費體驗。Social（社會）：隨著國民素質(zhì)的不斷提高，消費者對于品牌形象好，實力強的，服務(wù)到位的企業(yè)更加青睞；更多的消費者愿意到全國性的連鎖賣場進行家電消費。Economic（經(jīng)濟）：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的收入不斷提高，人們的購房需求不斷增加；因此帶動了家電的需求量的不斷增加。二、宏觀環(huán)境分析Political（政治）：國家大力開展“家電下鄉(xiāng)”政策，地方政府開展家電“以舊換新”活動，對購買低耗能，中低價位的家電實行財政補貼。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌?！菊摹恳弧⑻K寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。服務(wù)是重要的手段。對員工的管理云服務(wù)也將把蘇寧總部對內(nèi)部員工的第三篇：蘇寧電器服務(wù)營銷戰(zhàn)略本科 淺 析 蘇 寧 電 器 服 務(wù) 營 銷 戰(zhàn) 略 與 策 略專姓學汪洋一葉舟業(yè)：市場營銷 名:汪洋一葉舟 號：200812111325 市場營銷市場營銷 本科 汪洋一葉舟目錄一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀二、宏觀環(huán)境分析三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析四、服務(wù)營銷的任務(wù)、目標、目的五、服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定和分析六、蘇寧服務(wù)營銷7P策略分析七、服務(wù)創(chuàng)新策略八、客戶關(guān)系營銷策略九、建議 市場營銷 本科 汪洋一葉舟淺析蘇寧電器服務(wù)營銷戰(zhàn)略與策略【摘要】 對于商業(yè)零售行業(yè)來說，消費者是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。蘇寧將在原有B2B系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接基礎(chǔ)上，通過SCM、ECR、CPFR等信息系統(tǒng)平臺，使雙方在貨源供應(yīng)、庫存周轉(zhuǎn)、零售考核、費用結(jié)算等方面實行無障礙運作，在工作流程管理、響應(yīng)市場服務(wù)能力、減少庫存加快商品的周轉(zhuǎn)速度上不斷進行優(yōu)化，節(jié)約交易成本，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期和交易時間。同時針對中小企業(yè)客戶也將提供以O(shè)A辦公為主的全套集成服務(wù)和信息解決方案。具體呈現(xiàn)在對各類客戶的服務(wù)上，蘇寧將針對消費者提供消費云服務(wù)，逐漸從原來的產(chǎn)品銷售商、基礎(chǔ)服務(wù)提供商，成為消費者需求的運營商。同時，蘇寧IT組織團隊不斷完善、IT技術(shù)應(yīng)用能力持續(xù)發(fā)展、IT文化體系氛圍逐漸形成，這使得蘇寧具備了未來依托信息化進一步推動蘇寧轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)。圍繞互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的技術(shù)高速發(fā)展也為蘇寧制定未來信息化戰(zhàn)略提出了新的命題，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力的不斷突破、硬件運行效率的不斷飛躍、應(yīng)用集成程度的不斷提升、智能終端產(chǎn)品的不斷發(fā)展??一切都為蘇寧智慧轉(zhuǎn)型提供了良好的技術(shù)支撐。蘇寧認為，零售業(yè)與生俱來就與信息技術(shù)結(jié)伴而隨，零售業(yè)對信息技術(shù)發(fā)展方向的前瞻性、深層次理解將是企業(yè)戰(zhàn)略制定的前提，準確的把握往往能夠有力推動企業(yè)的變革創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。蘇寧新十年的跨越和所有大企業(yè)的發(fā)展一樣，都面臨兩大共性難題：人員越來越多、層級越來越多、效率越來越低；地域越來越廣、資源越來越散、效益越來越差?？萍嫁D(zhuǎn)型 云服務(wù)模式驅(qū)動智慧蘇寧發(fā)布會上，蘇寧電器主管信息化建設(shè)的副總裁任峻首次走向前臺，通報了以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為核心，未來十年蘇寧信息化建設(shè)和運營管理的發(fā)展戰(zhàn)略。未來十年，蘇寧還將著力建設(shè)知識管理型、技術(shù)咨詢型的蘇寧客服體系，在為消費者提供全方位資訊、預約及投訴處理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，建立綜合功能性Call Center，對送、裝、維服務(wù)進行全流程監(jiān)控，同時全面開放面對消費者的在線銷售服務(wù)功能。安裝和維修人員突破40000人，其中高級服務(wù)工程師達到5000人，工程師15000人，安維技師20000人。未來整個售后服務(wù)體系也將繼續(xù)圍繞消費和經(jīng)營市場的變化，加速構(gòu)建省級城市、地級城市及縣級城市（含縣）的三級縱向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面實現(xiàn)“有電器銷售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的目標。到2015年，全國60個物流基地將完成建設(shè)并交付使用。建立信息的高效對接機制，上線自動訂貨系統(tǒng)，實現(xiàn)ECR供應(yīng)鏈管理模式，提高供應(yīng)鏈效率。供應(yīng)鏈創(chuàng)新方面，蘇寧將主要圍繞建立高效的消費者響應(yīng)（ECR）和推進預測補貨（CPFR）兩個方面進行。蘇寧計劃十年內(nèi)將傳統(tǒng)品類中黑電的自主產(chǎn)品占比提升到20%，空調(diào)和冰洗分別達到15%；3C品類中通訊的自主產(chǎn)品占比將提升到35%，數(shù)碼和電腦分別提升20%和30%。產(chǎn)品創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在品類拓展，更體現(xiàn)在優(yōu)化產(chǎn)品的渠道、深化差異化產(chǎn)品營銷方面。網(wǎng)絡(luò)分銷則針對針對發(fā)展中的品牌，有創(chuàng)意、無渠道的中小型企業(yè)，通過資金、渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)產(chǎn)品化、規(guī)?；姆龀?，成為他們產(chǎn)品的孵化器；針對品牌較成熟，有技術(shù)，有產(chǎn)品，渠