【正文】 第五篇：蘇寧電器戰(zhàn)略分析蘇寧電器戰(zhàn)略分析目錄摘要...........................................................................................................................................1 宏觀環(huán)境分析(PETS分析)........................................................................................................1 政治環(huán)境...............................................................................................................................2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境...............................................................................................................................2 技術(shù)環(huán)境...............................................................................................................................2 社會(huì)環(huán)境...............................................................................................................................4 結(jié)論1....................................................................................................................................4 電器零售行業(yè)分析(五力模型分析).........................................................................................5 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析.......................................................................................................5 潛在進(jìn)入者分析...................................................................................................................6 替代者分析...........................................................................................................................6 供應(yīng)商的議價(jià)能力分析.......................................................................................................7 顧客的議價(jià)能力分析...........................................................................................................7 結(jié)論2....................................................................................................................................8 企業(yè)戰(zhàn)略分析(Swot分析)........................................................................................................8 蘇寧的外部環(huán)境機(jī)會(huì)...........................................................................................................9 蘇寧的外部環(huán)境威脅.........................................................................................................10 蘇寧的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì).................................................................................................................11 蘇寧的內(nèi)部劣勢(shì).................................................................................................................12 結(jié)論3..................................................................................................................................120蘇寧電器戰(zhàn)略分析摘要蘇寧電器于1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，在中國(guó)是家電、電腦、通訊家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。家電下鄉(xiāng)推廣工作是促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、提高農(nóng)民生活質(zhì)量、擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的一項(xiàng)重要舉措。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。同時(shí)，人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。蘇寧堅(jiān)持既定的發(fā)展戰(zhàn)略，明確制定了“加大成本優(yōu)化、加快平臺(tái)建設(shè)、加速營(yíng)銷變 革”的經(jīng)營(yíng)策略，不斷擴(kuò)大和完善連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，并進(jìn)一步增強(qiáng)終端銷售和服務(wù)能力。主流家電連鎖企業(yè)新開(kāi)店面已經(jīng)超過(guò)600家。由于市場(chǎng)集中度低，企業(yè)規(guī)模不夠強(qiáng)大，核心競(jìng)爭(zhēng)力不夠，當(dāng)外資家電零售巨頭例如，美國(guó)的Bestbuy，日本的小導(dǎo)電器進(jìn)入中國(guó)時(shí)很可能由于資金，技術(shù)，管理上的差距而在市場(chǎng)中處于弱勢(shì)地位，這對(duì)我國(guó)的民主產(chǎn)業(yè)也是一個(gè)打擊。但是，傳統(tǒng)渠道，多為夫妻店的形式，產(chǎn)品品類少，缺乏店鋪形象支持，采購(gòu)議價(jià)能力弱，市場(chǎng)輻射半徑小。在西門子、松下等家電巨頭因白色家電漲價(jià)與國(guó)美、蘇寧、大中等家電連鎖爭(zhēng)奪價(jià)格控制權(quán)，格力與國(guó)美的公開(kāi)對(duì)決之后，日前又傳出TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、康佳彩電巨頭企業(yè)，以首腦圓桌會(huì)議形式聯(lián)合商討“對(duì)付”國(guó)美和蘇寧等家電連鎖商的不合理盤(pán)剝。購(gòu)買家電這樣的事一般都不至于要在大庭廣眾之下商量，往往是自己找?guī)讉€(gè)熟人就做出決定，面對(duì)企業(yè)鋪天蓋地的宣傳，很可能就會(huì)改變自己的初衷。顧客的議價(jià)能力分析在市場(chǎng)日趨成熟的現(xiàn)在，價(jià)格在任何一個(gè)連鎖店里都沒(méi)有太明顯的區(qū)別，在這樣的情況下，品牌所能發(fā)揮作用的空間就變的更大了。對(duì)于各品牌家電供應(yīng)商而言，面對(duì)蘇寧、國(guó)美這樣的零售巨頭，各自抱有不同的復(fù)雜心情：強(qiáng)勢(shì)品牌希望家電連鎖企業(yè)的介入不改變其原有的市場(chǎng)地位，并盡可能借勢(shì)拉開(kāi)與追趕者的距離；弱勢(shì)品牌則希望能打破原有的格局，用最低的成本最大限度提升自己，同時(shí)借機(jī)也能改改原商業(yè)企業(yè)的種種不良作風(fēng)。有時(shí)候企業(yè)也會(huì)直接建專賣店進(jìn)行銷售，主要目的往往不是銷售，而是形象展示。目前在我國(guó)，家電零售企業(yè)已超過(guò)30000家，然而排名前5位的連鎖零售企業(yè)在整個(gè)消費(fèi)電子市場(chǎng)的占有率不足兩成。聯(lián)商網(wǎng)對(duì)17家家電連鎖企業(yè)2004年的銷售進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，門店總數(shù)超過(guò)1100多家?；仡欉^(guò)去的幾年，隨著國(guó)家一系列擴(kuò)大內(nèi)需政策的推進(jìn)實(shí)施，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)率先 實(shí)現(xiàn)回升，并逐步向好。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開(kāi)發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開(kāi)。蘇寧電器中有很多價(jià)格并不貴的產(chǎn)品，從而這也很好的滿足了農(nóng)民的需求，家電下鄉(xiāng)，這個(gè)蘇寧大賣場(chǎng)的一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。宏觀環(huán)境分析(PETS分析)政治(P)為擴(kuò)大內(nèi)需,國(guó)家推廣家電下鄉(xiāng),財(cái)政補(bǔ)貼以舊換新和節(jié)能惠民等拉動(dòng)內(nèi)需政策政府的支持經(jīng)濟(jì)(E)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,生活水平提高,對(duì)電器的需求大幅增長(zhǎng)消費(fèi)意愿較強(qiáng)，產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)潛力大技術(shù)(T)技術(shù)、性能比較成熟，生產(chǎn)廠家 比較集中物流系統(tǒng)的高速發(fā)展,為配送等服務(wù)提供了便捷社會(huì)(S)中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口密集使得中國(guó)有巨大的市場(chǎng)潛力人們對(duì)家電的購(gòu)買從能夠購(gòu)買而逐漸趨于追求更好的質(zhì)量要求蘇寧電器戰(zhàn)略分析政治環(huán)境從 2008 年 12 月 1 日，山東、青島、河南、四川、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、黑 龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西等 14個(gè)省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市開(kāi)始推廣家電下鄉(xiāng)。專業(yè)物流組織策劃企業(yè)的法律地位尚未得到法律承認(rèn)，從而限制了第三方物流的發(fā)展。目前蘇寧進(jìn)入了不到50%的可銷售區(qū)域，在已進(jìn)入?yún)^(qū)域的市場(chǎng)份額也并未達(dá)到應(yīng)有的水平。蘇寧電器于2009年8 月18日開(kāi)始上線并償試運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上商城，它是蘇寧電器集團(tuán)不同于實(shí)體店的網(wǎng)上銷售平臺(tái)，直接面對(duì)客戶B2C網(wǎng)上商城。采用該系統(tǒng)后，成本降低了、運(yùn)營(yíng)效率提高了，這是京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器作為中國(guó)家電連鎖業(yè)的開(kāi)路先鋒，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，造福了億萬(wàn)中國(guó)民眾；蘇寧電器十八年來(lái)的發(fā)展，中國(guó)政府是歷歷在目的，中國(guó)政府很期望這樣的有潛力的企業(yè)能夠走出國(guó)門參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，很希望蘇寧電器這一中國(guó)品牌成為家電業(yè)的“沃爾瑪”。為了加速產(chǎn)品流通，蘇寧建立了自己的智能配送中心，以配送中心為核心，上與供應(yīng)商相聯(lián)，下與連鎖超市相接，建立起了自己的企業(yè)聯(lián)盟，并把它們納入自己的供應(yīng)鏈中加以管理，從而使產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)生產(chǎn)、及時(shí)交付、及時(shí)配送、及時(shí)送達(dá)到消費(fèi)者手中。以張近東和蘇為民為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子是與國(guó)美、大中等大賣場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中不斷進(jìn)步，逐漸發(fā)展到今天的規(guī)模，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。第七，從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略，以保證服務(wù)營(yíng)銷的全面開(kāi)展。第五，建立自己獨(dú)立的賣場(chǎng)體系，為蘇寧服務(wù)顧客提供基礎(chǔ)保障。沒(méi)有想象中的刁難和爭(zhēng)辯，而是很周到耐心的聽(tīng)完我們的抱怨，并且全款退還我們，這一點(diǎn)令我感受很深，我想這就很好的體現(xiàn)了他的“售后無(wú)憂理念”：先行賠付，在國(guó)美購(gòu)買的商品確認(rèn)因質(zhì)量問(wèn)題或在享受服務(wù)過(guò)程中造成人身、財(cái)產(chǎn)損失，國(guó)美對(duì)顧客先行賠付。所以對(duì)于國(guó)美的服務(wù)和售后有所體會(huì)，認(rèn)為服務(wù)對(duì)蘇寧這樣的零售業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。我想這方面蘇寧可以向建設(shè)銀行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)建設(shè)銀行的那種國(guó)際化的服務(wù)質(zhì)量。蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開(kāi)行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。（2）Price(s)（價(jià)格）：通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。因此，搞好對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)具有重要意義。服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。Social（社會(huì)）：隨著國(guó)民素質(zhì)的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于品牌形象好，實(shí)力強(qiáng)的，服務(wù)到位的企業(yè)更加青睞；更多的消費(fèi)者愿意到全國(guó)性的連鎖賣場(chǎng)進(jìn)行家電消費(fèi)。蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。對(duì)員工的管理云服務(wù)也將把蘇寧總部對(duì)內(nèi)部員工的第三篇：蘇寧電器服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略本科 淺 析 蘇 寧 電 器 服 務(wù) 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 與 策 略專姓學(xué)汪洋一葉舟業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷 名:汪洋一葉舟 號(hào)：200812111325 市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟目錄一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀二、宏觀環(huán)境分析三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析四、服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的五、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和分析六、蘇寧服務(wù)營(yíng)銷7P策略分析七、服務(wù)創(chuàng)新策略八、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略九、建議 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟淺析蘇寧電器服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略【摘要】 對(duì)于商業(yè)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。同時(shí)，蘇寧IT組織團(tuán)隊(duì)不斷完善、IT技術(shù)應(yīng)用能力持續(xù)發(fā)展、IT文化體系氛圍逐漸形成，這使得蘇寧具備了未來(lái)依托信息化進(jìn)一步推動(dòng)蘇寧轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)?？萍嫁D(zhuǎn)型 云服務(wù)模式驅(qū)動(dòng)智慧蘇寧發(fā)布會(huì)上，蘇寧電器主管信息化建設(shè)的副總裁任峻首次走向前臺(tái)，通報(bào)了以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為核心，未來(lái)十年蘇寧信息化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展戰(zhàn)略。到2015年，全國(guó)60個(gè)物流基地將完成建設(shè)并交付使用。產(chǎn)品創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在品類拓展，更體現(xiàn)在優(yōu)化產(chǎn)品的渠道、深化差異化產(chǎn)品營(yíng)銷方面。為此蘇寧在組織上已經(jīng)將原先的營(yíng)銷總部重組為采購(gòu)總部和運(yùn)營(yíng)總部，分別對(duì)接上游供應(yīng)商和下游消費(fèi)者，運(yùn)營(yíng)總部的使命將以店面為平臺(tái)、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)