【正文】 期間，員工所作的工作，比如做銷售前的準(zhǔn)備工作來等待接觸顧客的時機(jī)；（10）正確的待機(jī)姿勢：是自己不容易疲勞，并且舉止大方；（11）正確的待機(jī)位置：站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為佳；（12）待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)可以查看樣品間、展廳和商品，整理與拭擦產(chǎn)品等；（13）以顧客為焦點(diǎn)，一旦有顧客光臨，應(yīng)有歡迎光臨寶仕龍集成家居的招呼，并禮貌微笑歡迎，如果顧客手里拿有東西禮貌詢問是否需要幫忙存放；（14）不正確的待機(jī)行為（包含但不限于如下情況）：躲在產(chǎn)品背面看雜志、化妝、玩手機(jī)、聽耳機(jī)；聚集在一起聊天，喧嘩嬉笑；動作慵懶、無神、傲慢；背靠著墻壁或者貨架、樣板間無精打采打哈欠、發(fā)達(dá)、閉目養(yǎng)神；邊吃零食邊整理商品，無暇注意客戶；（1）是否仍有顧客滯留，有無顧客物品遺留店鋪；（2）店鋪、賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營業(yè)款(現(xiàn)金、票據(jù)）是否保藏好（鎖好）；（4）整理好各類票據(jù)和當(dāng)日銷售贈（或促銷）品；（5）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫銷售日報表；（6）打掃衛(wèi)生，整理現(xiàn)場、收銀臺等；（7）關(guān)店。2008年3月20日第三篇：專賣店管理制度集成家居有限公司終端運(yùn)營管理文件第一章運(yùn)營流程營業(yè)時間：營業(yè)時間視市場具體情況而定，一般情況為冬季：9:0016:30，夏季：9:0017：00；商場、高級建材市場根據(jù)商場、建材市場規(guī)定執(zhí)行。并由財務(wù)經(jīng)理核對確認(rèn)。所有專賣店一律不準(zhǔn)收現(xiàn)金，貨款全部存入公司銀行出納的建行卡里。確因接電話或有急事時，也必須先向顧客致意或致歉。在詢問顧客意圖后，站在距樣品柜約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止穿布鞋、運(yùn)動鞋、拖鞋等其它鞋子。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。⑷ 首飾營業(yè)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。⑵ 面部女營業(yè)員上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男營業(yè)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。服務(wù)儀容平時，營業(yè)員和顧客接觸都是短時間的。營業(yè)員應(yīng)做到不斷地超越指導(dǎo)手冊，超越自我。⑶ 負(fù)責(zé)營業(yè)員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須熟悉銷售服務(wù)流程，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感。⑵專業(yè)營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。這是貴州茅臺酒及系列酒營銷服務(wù)的四大原則，它們體現(xiàn)的是國酒文化與服務(wù)價值。所以專賣店員工應(yīng)該認(rèn)真履行職責(zé)，規(guī)范行為，并不斷提升，使自己成為專賣店的形象代表。專賣店的服務(wù)是專賣店的靈魂，而店員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。⑤下班 下班時間到后，關(guān)閉照明、電器、電源、門窗等，簽退，營業(yè)員可依次離開專賣店。④清潔營業(yè)員在下班前，須將堆頭、端架等清理干凈。①整理營業(yè)員在下班前必須將產(chǎn)品及陳列柜整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。營業(yè)員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報?！?“對不起，讓您久等了?！薄澳?，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。⑦整理在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備?！褚?guī)范用語：“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關(guān)部門反饋。⑥道別 ，營業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。” “對不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一盒。絕不許將其暴露在現(xiàn)場。◆注意：開箱時發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，營業(yè)員應(yīng)立即將其放置一旁，并立即重新取貨，裝好產(chǎn)品的提袋要在顧客面前確認(rèn)后雙手遞到顧客手中，同時要因時間推延向顧客道歉。如陳列柜上產(chǎn)品不足時，應(yīng)立即與店長取得聯(lián)系，并向顧客致歉。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。但營業(yè)員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感?！褚?guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）●規(guī)范動作： 與顧客交談時——親切；介紹產(chǎn)品時——專業(yè)；解釋問題時——耐心；④推薦，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客做出決定。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。若有促銷活動時要及時告知顧客。請問您需要什么？” “請到這邊坐！”◆注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語?、劢榻B，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。營業(yè)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。⑹參加晨會，聽從經(jīng)理的工作安排和計劃等。⑸ 檢查。營業(yè)員須協(xié)助店長將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。：堆頭、展示柜、產(chǎn)品、促銷品、裝飾物，文化展示燈箱、地面等每個衛(wèi)生死角；：店內(nèi)所有物件無明顯落塵、干凈明亮；產(chǎn)品陳列整齊有序；如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；書報架要每天清理，及時更新內(nèi)容。⑶ 清潔。⑵ 換裝。（二）營業(yè)員日工作流程營業(yè)前⑴ 進(jìn)店。④宣傳立牌、產(chǎn)品包裝外盒要求無灰塵。②堆頭、陳列柜要經(jīng)常清理、整齊擺放、補(bǔ)充產(chǎn)品。④適度的售后服務(wù)承諾.（如保真承諾、會員送貨承諾、會員價格承諾）⑤專賣店服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦。②接受顧客投訴并及時反饋相關(guān)部門，予以處理。⑤發(fā)送產(chǎn)品宣傳資料。③找出產(chǎn)品適合顧客利益的特征，促成交易達(dá)成。掌握產(chǎn)品的生