【正文】 與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，可以了解清楚后再答復(fù)。●規(guī)范用語： “歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “歡迎光臨專賣店，請(qǐng)隨便看一看” “您好，請(qǐng)隨便看一看”“您好，歡迎光臨專賣店。營業(yè)期間⑴有顧客時(shí)①服務(wù)流程 ：顧客：走進(jìn)專賣店——觀看——觸摸——揣摩——離開 營業(yè)員：迎接——探察聆聽——試探?jīng)_擊——?jiǎng)裾f——送別 ：顧客：靠近柜臺(tái)——觀看——觸摸——揣摩——成交——離開 營業(yè)員：迎接——探察聆聽——試探?jīng)_擊——確認(rèn)需求——展示說服——要求生意（成交）——送別②迎接對(duì)走進(jìn)專賣店內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，顧客走近柜臺(tái)應(yīng)主動(dòng)打招呼。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀醒目。營業(yè)員必須在15分鐘以內(nèi)將產(chǎn)品陳列區(qū)域清掃干凈，注意 保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。營業(yè)員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前15分鐘進(jìn)店，不得遲到。③POP宣傳單頁要根據(jù)公司的要求擺放。③產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤。④記錄顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品提出的意見，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。2）、有顧客時(shí)（時(shí)刻圍繞銷售、做好細(xì)節(jié)工作、提高業(yè)績！）①跟蹤店員的銷售能力及產(chǎn)品知識(shí)的和價(jià)格的掌握情況，隨時(shí)協(xié)助店員的店面銷售，提高店員的成交率及銷售技巧；②時(shí)刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知店員，激勵(lì)店員再接再勵(lì)，為店面銷售目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力；③處理營業(yè)中的顧客投訴；④對(duì)店員服務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)刻監(jiān)督提醒；⑤出售商品空缺商品補(bǔ)貨時(shí)，提醒店員嚴(yán)格防范商品和貨款的丟失；營業(yè)結(jié)束①安排店員統(tǒng)計(jì)每日銷售報(bào)表及盤點(diǎn)現(xiàn)金；②安排店內(nèi)當(dāng)日收銀員將貨款交回公司財(cái)務(wù)；③安排交接班，并做好監(jiān)督工作；④簽退，離開專賣店二、營業(yè)員崗位職責(zé)及日工作流程（一）營業(yè)員崗位職責(zé)專賣店員工嚴(yán)格遵守公司及專賣店各項(xiàng)規(guī)章制度和工作要求，到按時(shí)上、下班、堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；遵守營業(yè)員行為規(guī)范，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉和了解公司及酒廠的發(fā)展史、企業(yè)文化和企業(yè)理念?？蛻艄芾恝俣酱俚陠T收集進(jìn)店顧客信息，并做好顧客信息錄入工作，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確；②經(jīng)常對(duì)客戶信息進(jìn)行分析整理，定期對(duì)客戶購買記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等； ③安排店員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，給客戶發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息等，并做好回訪記錄；店務(wù)管理①負(fù)責(zé)對(duì)專賣店的賬目管理，組織店員定期和不定期的進(jìn)行實(shí)物、現(xiàn)金盤點(diǎn)，做到賬目清楚、賬實(shí)相符，并做好盤點(diǎn)記錄；②負(fù)責(zé)倉庫管理，監(jiān)督和檢查商品的進(jìn)庫驗(yàn)收和出庫銷售，確保商品質(zhì)量和合理庫存；③負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)所有設(shè)備、電器和固定資產(chǎn)的完整、安全，定期進(jìn)行檢查，若出現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)公司；⑤ 負(fù)責(zé)專賣店的安全管理，要求每一個(gè)店員在下班之前要確保關(guān)閉門窗、電源開關(guān)等才可關(guān)店離開，消除安全隱患。第一篇：專賣店管理制度專賣店管理手冊二、專賣店店長工作職責(zé)及日工作流程（一）專賣店店長工作職責(zé)店面管理：①對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等全面工作；②負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查專賣店商品陳列品種是否齊全、擺放是否整齊、美觀；③根據(jù)專賣店管理管理規(guī)定以及廠方對(duì)專賣店的要求和考核規(guī)定，做好專賣店各項(xiàng)工作，確保達(dá)到公司及廠方對(duì)專賣店的各項(xiàng)要求； ④經(jīng)常與店內(nèi)員工溝通，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，做好員工激勵(lì)工作，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍；⑤做好專賣店新、老員工的培訓(xùn)工作，確保新進(jìn)員工能盡快的了解公司的企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀等；幫助老員工不斷提高銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、顧客疑義解答等；針對(duì)店內(nèi)銷售實(shí)際出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，從而提高店面業(yè)績。⑥ 與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府機(jī)關(guān)保持良好的關(guān)系。掌握產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、質(zhì)量特點(diǎn)、產(chǎn)品包裝、規(guī)格、價(jià)格等相關(guān)知識(shí)，認(rèn)真向顧客宣傳介紹；必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客，在售前、售中、售后服務(wù)中，應(yīng)做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）、“五到”（身到、心到、眼到、手到、口到）、“六心”（貼心、精心、細(xì)心、關(guān)心、耐心、熱心），以一流的服務(wù)，為顧客提供超值服務(wù)，樹立起專賣店的良好形象；顧客的現(xiàn)場服務(wù)：①向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量、價(jià)格等。⑤發(fā)送產(chǎn)品宣傳資料。④適度的售后服務(wù)承諾.（如保真承諾、會(huì)員送貨承諾、會(huì)員價(jià)格承諾）⑤專賣店服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦。④宣傳立牌、產(chǎn)品包裝外盒要求無灰塵。⑵ 換裝。：堆頭、展示柜、產(chǎn)品、促銷品、裝飾物，文化展示燈箱、地面等每個(gè)衛(wèi)生死角；：店內(nèi)所有物件無明顯落塵、干凈明亮；產(chǎn)品陳列整齊有序；如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；書報(bào)架要每天清理，及時(shí)更新內(nèi)容。⑸ 檢查。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。請(qǐng)問您需要什么？” “請(qǐng)到這邊坐！”◆注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語?、劢榻B，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。但營業(yè)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語?！糇⒁猓洪_箱時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，營業(yè)員應(yīng)立即將其放置一旁，并立即重新取貨，裝好產(chǎn)品的提袋要在顧客面前確認(rèn)后雙手遞到顧客手中，同時(shí)要因時(shí)間推延向顧客道歉?！?“對(duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一盒?！褚?guī)范用語：“感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他?！薄澳?，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。營業(yè)員切忌在無顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書、看報(bào)。④清潔營業(yè)員在下班前，須將堆頭、端架等清理干凈。專賣店的服務(wù)是專