【正文】 比較檢討：此時(shí)顧客就會(huì)在心理把這件商品同曾經(jīng)看過(guò)的此類商品作個(gè)比較，在此階段顧客就會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)，就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)提供一些意見(jiàn)或資料給顧客，讓他參考。興趣：注視商品以后，便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生興趣，就會(huì)注意商品的性能、用途、式樣、價(jià)格等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他應(yīng)會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對(duì)它做出合適的評(píng)價(jià)。3．不同顧客購(gòu)買的心理?不同年齡顧客的心理特征★老年顧客的心理特征喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度。?求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣、花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。?求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客?？戳松唐穮s不買的顧客，應(yīng)說(shuō)：很抱歉，希望不次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)！?求實(shí)型：實(shí)惠、實(shí)用、關(guān)心價(jià)格、功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費(fèi)群。?常用的接待用語(yǔ)與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)：您好、歡迎光臨！當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可一邊回答“需要我?guī)兔帷?？一邊放快腳步迎向顧客。?接待用語(yǔ)的技巧避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達(dá)準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)法規(guī)范；切忌用粗俗語(yǔ)言、夸大其詞、與顧客爭(zhēng)論。?儀容儀表穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌發(fā)型適宜，化淡妝行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規(guī)范。?四到：眼到、口到、手到、心到。161。第二節(jié)促銷方法與技巧161。現(xiàn)在我們正加快步伐前進(jìn)，并不斷提高我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“十六字方針”的目標(biāo)！顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果有錯(cuò)請(qǐng)參照第一條。開(kāi)業(yè)之初，公司就本著永遠(yuǎn)為社會(huì)提供精品的宗旨為社會(huì)組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優(yōu)秀超市”稱號(hào)，先后被中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、國(guó)家國(guó)內(nèi)商貿(mào)局評(píng)選為“全國(guó)百家放心商場(chǎng)”。第三篇：促銷員培訓(xùn)手冊(cè)促銷員培訓(xùn)手冊(cè)促銷員培訓(xùn)手冊(cè)第一節(jié) 企業(yè)理念第二節(jié) 促銷方法及技巧第三節(jié) 商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)第四節(jié) 促銷員紀(jì)律第一節(jié)企業(yè)理念溫州人本超市有限公司是國(guó)內(nèi)享有管理盛名的中國(guó)人本集團(tuán)下屬的一個(gè)子公司。 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)上級(jí)第一次分發(fā)或重新分發(fā)數(shù)據(jù)后，單機(jī)用戶需要將上級(jí)組織分發(fā)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入單機(jī)程序。在啟動(dòng)過(guò)程中，桌面有下角會(huì)出現(xiàn)一個(gè)紅色圖標(biāo)，說(shuō)明系統(tǒng)正在啟動(dòng)：當(dāng)單機(jī)程序啟動(dòng)成功后，圖標(biāo)會(huì)變?yōu)樗{(lán)色：此時(shí)，程序會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)IE瀏覽器訪問(wèn)系統(tǒng)。單機(jī)程序正常啟動(dòng)后，啟動(dòng)器窗口會(huì)顯示服務(wù)狀態(tài)：如果啟動(dòng)過(guò)程中，出現(xiàn)“服務(wù)器已關(guān)閉”、“數(shù)據(jù)庫(kù)已關(guān)閉”的狀態(tài)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，然后重新啟動(dòng)單機(jī)程序。 單機(jī)操作 安裝單機(jī)程序雙擊“單機(jī)版安裝程序”：根據(jù)向?qū)?，安裝單機(jī)程序，安裝完畢后，在桌面會(huì)創(chuàng)建單機(jī)版啟動(dòng)程序快捷方式： 啟動(dòng)單機(jī)程序雙擊桌面快捷方式，啟動(dòng)單機(jī)程序。選擇需要導(dǎo)入到的組織節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊導(dǎo)入按鈕，打開(kāi)導(dǎo)入窗口：點(diǎn)擊“選擇”按鈕，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件；點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，32執(zhí)行導(dǎo)入操作。 數(shù)據(jù)導(dǎo)入該功能完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。點(diǎn)擊“分發(fā)”按鈕，打開(kāi)分發(fā)窗口：在分發(fā)窗口下側(cè)點(diǎn)擊“執(zhí)行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發(fā)數(shù)據(jù)下載完成。 數(shù)據(jù)分發(fā)該功能為單機(jī)用戶分發(fā)用戶數(shù)據(jù)。窗口右側(cè)包含：定級(jí)統(tǒng)計(jì)、升級(jí)統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”窗口：窗口左側(cè)為組織架構(gòu)樹(shù)，根節(jié)點(diǎn)為當(dāng)前登錄的組織。 自定填空項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)填空項(xiàng)配置窗口：可配置為單行輸入或多行輸入，點(diǎn)擊確定后，窗口內(nèi)容中立刻增加填空項(xiàng)：點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。 自定義單選/多選項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，出現(xiàn)配置窗口：其中，“標(biāo)題”通?？刹惶睿贿x項(xiàng)欄里一行代表一個(gè)選項(xiàng)，如上圖，表示創(chuàng)建三個(gè)選項(xiàng)；“類型”表示選項(xiàng)是單選或是多選；“是否換行”指定選項(xiàng)間是否換行。通過(guò)左側(cè)的組織樹(shù)，可分級(jí)查看調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 查看調(diào)查記錄點(diǎn)擊“查看”按鈕后，打開(kāi)“調(diào)查問(wèn)卷查看”窗口：窗口列表中顯示的是該問(wèn)卷的歷史提交記錄，通過(guò)右側(cè)按鈕可進(jìn)行詳情查看。 調(diào)查問(wèn)卷管理該功能負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行查看、匯總、統(tǒng)計(jì)。 基礎(chǔ)信息匯總該功能負(fù)責(zé)匯總下屬組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息。 升級(jí)計(jì)劃通過(guò)窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“升級(jí)計(jì)劃”表單：參考“分類定級(jí)錄入”部分的升級(jí)計(jì)劃操作方式，進(jìn)行升級(jí)計(jì)劃錄入。點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程教育錄入”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“遠(yuǎn)程教育錄入”窗口： 年初定級(jí)窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級(jí)”表單：根據(jù)實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。下拉選擇爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)，然后在下側(cè)填寫爭(zhēng)創(chuàng)措施。 年終定級(jí)點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“年終定級(jí)”表單：根據(jù)年終分類定級(jí)的流程，對(duì)表單進(jìn)行填寫。點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后，打開(kāi)“分類定級(jí)錄入”窗口：該窗口分為三個(gè)部分：年初定級(jí)、年終定級(jí)、升級(jí)計(jì)劃。點(diǎn)擊右側(cè)的填表按鈕：點(diǎn)擊后，打開(kāi)填表窗口：在問(wèn)卷窗口中填寫調(diào)查項(xiàng)目，填寫完畢后，點(diǎn)擊提交按鈕進(jìn)行提交。 刪除班子成員在“班子成員列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的成員，點(diǎn)擊“刪除”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該成員的刪除。點(diǎn)擊“班子成員管理”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后打開(kāi)“班子成員管理”窗口： 新增班子成員點(diǎn)擊上側(cè)“新增”按鈕，“班子成員列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該成員的建立。點(diǎn)擊“組織信息錄入”按鈕：點(diǎn)擊按鈕后打開(kāi)組織信息錄入窗口：將組織信息填入窗口內(nèi)，點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕進(jìn)行保存。 信息錄入信息錄入部分包括六個(gè)模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調(diào)查問(wèn)卷錄入、分類定級(jí)錄入、遠(yuǎn)程教育錄入。在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，選擇需要操作的直屬機(jī)構(gòu)，下側(cè)就會(huì)列出所有調(diào)查問(wèn)卷表，并且自動(dòng)勾選出已經(jīng)分配給該直屬機(jī)構(gòu)的問(wèn)卷。 刪除機(jī)構(gòu)在“直屬機(jī)構(gòu)列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的機(jī)構(gòu)，點(diǎn)擊“刪除機(jī)構(gòu)”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該直屬機(jī)構(gòu)的刪除。 新增機(jī)構(gòu)點(diǎn)擊上側(cè)“新增機(jī)構(gòu)”按鈕，“直屬機(jī)構(gòu)列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該直屬機(jī)構(gòu)的建立。成功登錄后，可以看到系統(tǒng)主界面，如下圖： 直屬機(jī)構(gòu)管理 組織架構(gòu)管理方法本系統(tǒng)采用組織架構(gòu)“分級(jí)管理方式”，即：每一級(jí)部門負(fù)責(zé)建立其直屬機(jī)構(gòu)基本信息。例如，錄入或查看2012的數(shù)據(jù)，則選擇“2012”。如果忘記用戶名、密碼而無(wú)法登錄系統(tǒng)，則需要聯(lián)系上級(jí)部分，從而重新獲得用戶名。彈出“文件下載框”后，點(diǎn)擊運(yùn)行，開(kāi)始下載插件：插件下載完畢后，在彈出的提示框中點(diǎn)擊“運(yùn)行”按鈕：開(kāi)始安裝過(guò)程：插件安裝完畢后，瀏覽器頁(yè)面會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)登錄頁(yè)面： 系統(tǒng)操作指南 系統(tǒng)登錄 用戶名、密碼用戶名、密碼由上級(jí)部門分發(fā)?！?要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無(wú)后顧之憂?！?把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)。◇ 把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合要求的商品，拒絕銷售?！鹌降却蛯?duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣?！?多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求。營(yíng)業(yè)員的根本宗旨就是服務(wù)客戶，因此本著服務(wù)顧客的精神，主動(dòng)、熱情、周到得為顧客服務(wù)。它的核心是為消費(fèi)者服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌。道德就是做人的道理和規(guī)矩。島式陳列的用具不能過(guò)高，以免影響店鋪的空間視野，也會(huì)影響顧客對(duì)島式陳列觀察的透明度。（9）島式陳列在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價(jià)格上的差異來(lái)刺激他們的購(gòu)買欲望，促使他們以價(jià)廉而做出購(gòu)買決策。他的運(yùn)作原則是商品一定互補(bǔ)，要打破商品各類間的區(qū)別，表現(xiàn)消費(fèi)者實(shí)際生活需求。（6）關(guān)聯(lián)陳列指不同種類，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，在顧客購(gòu)買某些商品后順便再購(gòu)買旁邊互補(bǔ)的服飾。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認(rèn)了陳列位置就不會(huì)再做變動(dòng)。（3）整齊陳列按貨架的尺寸，確定商品長(zhǎng)、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購(gòu)買量大，購(gòu)買頻率高等。（2）整體陳列將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個(gè)整體，用人體模特型從頭至腳完整得進(jìn)行陳列。服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對(duì)增加服裝店銷售量會(huì)有一定的好處，所以對(duì)服裝店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。即服裝號(hào)以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。（1）紡織纖維的種類：（2）服裝面料及維護(hù)事項(xiàng)：○ 棉（COTTON）特點(diǎn)：◇ 洗滌方便，縮水率4%10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色◇ 長(zhǎng)時(shí)間暴露在陽(yáng)光或空氣下，彈力會(huì)降低 ◇ 微生物、霉菌等都對(duì)棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項(xiàng)：◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽(yáng)光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點(diǎn)：◇ 極易水洗，潮濕時(shí)強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項(xiàng)：◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法。對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說(shuō)出來(lái)?！?與顧客產(chǎn)生共鳴換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說(shuō)“YES”開(kāi)始?！?預(yù)防責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問(wèn)題出現(xiàn)。○ 解決根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對(duì)應(yīng)的解決方法?！?調(diào)查以解決問(wèn)題為目的，不以明確對(duì)錯(cuò)為目的，全面地調(diào)查問(wèn)題的原因，以便找到 解決的辦法?！?道歉真誠(chéng)得進(jìn)行道歉，有必要的說(shuō)明的話，則進(jìn)行說(shuō)明，并向顧客表示感謝。○ 感受站在顧客的立場(chǎng)，感覺(jué)顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴。不要隨便打算顧 客的說(shuō)話，即時(shí)顧客說(shuō)的是錯(cuò)誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點(diǎn)，再和顏悅色的說(shuō)明原因。要學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開(kāi)端。○ 公平原則處理棘手的顧客投訴時(shí)，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說(shuō)服顧客，盡可能參照以后 處理此類問(wèn)題的方法處理此事。○ 迅速原則迅速解決問(wèn)題。（2）處理原則 ○ 傾聽(tīng)原則耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽(tīng)顧客的要求和不滿。投訴是一件好事，一方面看清工作中的問(wèn)題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒(méi)有顧客投訴，沒(méi)有更多客戶。（1）正確看待投訴投訴，是因?yàn)轭櫩陀幸庖?jiàn)、要求、不快，迫不得已才會(huì)提出投訴。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。在談話中，冷漠必然帶來(lái) 冷場(chǎng)，冷場(chǎng)就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（7）忌冷漠與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止一定要流露真 情實(shí)感。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識(shí)自己的不足。（6）忌獨(dú)白在與顧客溝通時(shí)，就是與顧客溝通思想的一個(gè)過(guò)程，這種溝通是雙向的，不是你一個(gè)演講。如果營(yíng)業(yè)員在溝通時(shí)，如 果發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識(shí)上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋?，說(shuō)他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營(yíng)業(yè)員 揭消費(fèi)者的短。你一定 要記得，您的財(cái)富和您的地位，是您單位的，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠(yuǎn)的。（4）忌炫耀與顧客溝通時(shí)，要實(shí)事求是，稍加贊美即行，千萬(wàn)不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實(shí)力、自己的業(yè)績(jī)和收入等。（3）忌命令營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，微笑要展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一 點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。而客戶的需求往往分為5中：說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后領(lǐng)人高興的需求秘密需求 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：(1)見(jiàn)多識(shí)廣顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過(guò)份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn) 與顧客交談的大忌（1）忌爭(zhēng)辯營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，千萬(wàn)注意不要去和顧客爭(zhēng)辯，你是來(lái)推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)開(kāi)辯論會(huì)的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無(wú)言，你得到了什么？失去 了什么？時(shí)刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志，他買你的衣服，是因?yàn)橄矚g你的衣服，不買說(shuō)明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問(wèn) 的語(yǔ)氣與顧客交談。顧客究竟需要得到什么樣的服 務(wù)，顧客為什么要得到這樣的服務(wù)。與較熟的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。與不熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面