物業(yè)中心前臺(tái)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程最終版-文庫(kù)吧資料
2024-10-15 12:03本頁(yè)面
【正文】 門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。、工作輕、說(shuō)話輕。墻身等。應(yīng)擺放警示牌。，應(yīng)說(shuō)：”謝謝、再見”。，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。，?yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。：“您好，某某部門”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f)在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給你幫助”。，應(yīng)說(shuō)：“某某先生/小姐”。，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。，無(wú)亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。,應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。：再見、晚安、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。：a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太打大；f)不允許口叨牙簽到處走。，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。：a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。：a)保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 《前臺(tái)日志》 《物品放行條》 《鑰匙借用登記本》 《報(bào)修登記表》 《郵件收發(fā)記錄本》第二篇：物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 信息屏發(fā)布 客服主管擬制信息屏發(fā)布的內(nèi)容，報(bào)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由前臺(tái)接待發(fā)布。，如業(yè)主不在家應(yīng)請(qǐng)前臺(tái)用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)得到通知后放行，否則不能放行。保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后登記其有效證件放行。必須通知收費(fèi)員或財(cái)務(wù)部核查拖欠費(fèi)情況，確認(rèn)無(wú)拖欠費(fèi)后方可放行。；秩序維護(hù)部門崗、車場(chǎng)崗嚴(yán)格控制物品進(jìn)出； 一般流程要點(diǎn)如下：A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時(shí)，業(yè)主在服務(wù)中心填寫《物品放行條》，一式兩聯(lián)，簽字認(rèn)可；
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