物業(yè)中心前臺服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（最終版）(文件)
【正文】 主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。應(yīng)擺放警示牌。、工作輕、說話輕。，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。，應(yīng)注意，要用互相都懂的言語。：a)在對方行至距自己35米時(shí)開始敬禮；b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》第三篇：物業(yè)空置房管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的規(guī)范有序。 服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)聯(lián)系維保單位對空置房進(jìn)行維修。根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客服班長匯報(bào)。 客服管家每季度定期通知保潔員進(jìn)行一次例行清潔。 客服管家每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交物業(yè)服務(wù)中心保存，保存期直至空置房售出后一年。入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。，標(biāo)志是：a)房屋無重大質(zhì)量問題；b)工程遺留問題基本得到解決；c)工程資料已經(jīng)齊備；d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。：a)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；c)印刷以下各類入住表格：——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；——《裝修申請表》；——《住宅使用說明書》；——《住宅質(zhì)量保證書》；——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；——開發(fā)公司提供的《入住驗(yàn)房表》；——《業(yè)主家庭情況登記表》；——《入住登記表》。：。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人各一張；d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書?！稑I(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)。、安排一般回訪工作。：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100；b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30；c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10；d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由公共事務(wù)部主管確定。，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并清住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理?！痘卦L記錄表》。物業(yè)管理公司在眾多業(yè)主或是使用人朋友的厚愛和支持下，圓滿完成了全年物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并即將迎來新的一年，在此，謹(jǐn)向您表示深深的謝意。謝謝！。為了不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地遵循“我們會努力做得更好”的服務(wù)宗旨，我們特安排本次“調(diào)查問卷”，懇請您對我們一年來的工作給予意見和建議，并期待以此方式表達(dá)我們“真誠為您服務(wù)”的愿望和信心。《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。：a)質(zhì)量評價(jià)；b)服務(wù)效果的評價(jià)；c)住戶的滿意程度評價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)；e)住戶建議的征集。，安排回訪。適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：a)《購房合同》原件；b)業(yè)主的身份證原件；c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。：a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣；——入口處標(biāo)明管理處辦公地
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