物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-文庫吧資料
2024-08-31 19:50本頁面
【正文】 作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 進(jìn)行工作操作時(shí) （ 1） 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （ 2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （ 7） 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 （ 5） 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會(huì)說廣州話”。 （ 3） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 接聽電話 （ 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須 接聽電話。 （ 23） 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的住戶 應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見?！? （ 21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生 /小姐”。 （ 19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”?！碑?dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 （ 16） 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，先生/小姐”。 （ 14） 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。 （ 12） 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 （ 11） 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請對(duì)方重復(fù)一遍。 （ 6） 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 （ 4） 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 （ 8） 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 對(duì)住戶 （ 1） 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （ 6） 當(dāng)來訪人員 出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （ 4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。 對(duì)來訪人員 （ 1） 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（保安專用）。 （ 8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ （ 9） 請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？ （ 10） 商量語：??您看這樣好不好？ （ 11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 （ 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 （ 4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 （ 2） 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 （ 4） 其他行為： a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 （ 3） 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 行為舉止 （ 1） 服務(wù)態(tài)度 ： a) 對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)
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