物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程-全文預覽
【正文】 后于每月 28 日前上報辦公室備案； c、 以管理處批準后的各部門月工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評的依據(jù)之一； d、 月度工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾部分： —— 月 度工作計劃； —— 主要工作實施說明； —— 工作計劃完成時間表； —— 費用預算。 四、 程序要點 工作職 責：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程。 三、 職責 總經(jīng)理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 （ 7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 （ 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 1 當值時接到投訴、咨詢的處理 （ 1） 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 1 保安員對車輛管理 時 （ 1） 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 （ 3） 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。 （ 4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45 度角顧客。 與顧客同乘電梯時 （ 1） 主動按“開門”鈕。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。 （ 2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （ 5） 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 接聽電話 （ 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須 接聽電話?！? （ 21） 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生 /小姐”?！碑斢龅阶羰┮远骰莼蚱渌锰帟r，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 （ 14） 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。 （ 11） 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （ 6） 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 （ 6） 當來訪人員 出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 對來訪人員 （ 1） 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（保安專用）。 （ 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 （ 2） 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 （ 3） 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 （ 4） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 三、 職責 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 二、 適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 儀容儀表 （ 1） 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需 要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （ 2） 行走； a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行； d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； f) 盡量靠
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