物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(存儲(chǔ)版)
【正文】 我不會(huì)說(shuō)廣州話”。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 （ 4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈 45 度角顧客。 1 保安員對(duì)車輛管理 時(shí) （ 1） 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 （ 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 四、 程序要點(diǎn) 工作職 責(zé)：詳見(jiàn)各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 日常工作組織、布置、實(shí)施 （１） 工作例會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議： a、 管理處經(jīng)理或各部門主管每周就定期召開(kāi)工作例會(huì)。 工作日常檢查、監(jiān)控 （１） 管理處經(jīng)理、各部門主管、班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢 查。 記錄 /管理 （１） 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長(zhǎng)期保存。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月 26 日前交經(jīng)理助理處審核后交辦公室歸檔長(zhǎng)期保存。 （２） 績(jī)效考評(píng)的要求詳見(jiàn)物業(yè)管理處各部門《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 d、 各類會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要。 （２） 月度工作小結(jié)： a、 每月 27 日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)； b、 工作小結(jié)應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 （ 2） 敬禮的時(shí)間： a) 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮； b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 1 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意 （ 1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。 1 保安員檢查工地時(shí) （ 1） 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 （ 3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 進(jìn)行工作操作時(shí) （ 1） 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （ 3） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 （ 19） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 （ 12） 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 （ 8） 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！” 對(duì)住戶 （ 1） 為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （ 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ （ 9） 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ （ 10） 商量語(yǔ)：??您看這樣好不好？ （ 11） 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 （ 4） 其他行為： a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 （ 3） 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、 目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2） 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不 允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b)
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