【正文】 次 3/5 巡查大堂、門廳、走廊 a) 檢查各類安全標(biāo)識是否完好； b) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查逃生天臺： a) 檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）； b) 檢查天臺護(hù)欄是否完好； c) 檢查雨水管是否通暢； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該戶表的閘閥，預(yù)防水浸事故，并通知業(yè)主；當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查記錄表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)物業(yè)助理和工程助理。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。 “摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題。 利用巡查的機(jī)會與各崗位員工溝通，了解員工發(fā)現(xiàn)的問題。 管理處業(yè)主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。 消防違章的巡查。 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 4 程序要點(diǎn) 管理處物業(yè)主管根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行巡查，前臺服務(wù)人員依照作業(yè)規(guī)程要點(diǎn)對小區(qū)進(jìn)行巡查。 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施小區(qū)巡查工作。 2 適用范圍 適用于 物業(yè)管理有限公司各管理處的小區(qū)巡查工作。 管理處每年至少應(yīng)對客戶的特約服務(wù)進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，必要時(shí)，修訂服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 管理處前臺服務(wù)人員注意監(jiān)督特約服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)回訪，并將難以處理的重大問題報(bào)告給管理處主任。服務(wù)完畢，要求業(yè)主在《報(bào)事處理單》上簽字確認(rèn)。 32 物業(yè)管理有限公司 文件編號 QP 特約服務(wù)作業(yè)流程 章節(jié)號 QPIGL10 版 本 03 頁 次 2/2 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主要求提供特約服務(wù)的信息將業(yè)主的姓名、房號及聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目登記于《工作日志》中。 代叫出租車、代叫早服務(wù)。 代訂機(jī)票、代訂報(bào)刊、代訂鮮花、代辦電話安裝。 為業(yè)主（住戶）提供的代養(yǎng)花木服務(wù)。 在小區(qū)宣傳 欄張貼。 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的《特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表》由管理處主任指定管理處前臺服務(wù)人員以適宜的方式公告業(yè)主。 財(cái)務(wù)收費(fèi)人員負(fù)責(zé)收取特約服務(wù)費(fèi)用。 管理處主任負(fù)責(zé)處理特約服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。 2 適用范圍 適用于 物業(yè)管理有限公司各管理處為業(yè)主提供的各類特約服務(wù)。 6 記錄 QPIGLCF003 《業(yè)主 /住戶情況登記表》； QPIGLCF005 《業(yè)主資料發(fā)放登記表》； QPIGLCF006 《物業(yè)驗(yàn)收清單》； QPIGLCF024 《 接房手續(xù)書》； QPIGLCF001 《房屋工程整改記錄表》； QPIGLCF023 《房屋工程整改匯總表》。 交房手續(xù)辦理完畢后，管理處前臺服務(wù)人員在業(yè)主（住戶）戶位表上作已交房記號；將業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗(yàn)收清單》、《業(yè)主 /住戶情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主（住戶）檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主（住戶）檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。 業(yè)主在《接房手續(xù)書》方框（ 4）上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。如：《住戶手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等，并請其簽收資料。如《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等。 29 物業(yè)管理有限公司 文件編號 QPI 交房管理流程 章節(jié)號 QPIGL09 版 本 03 頁 次 4/5 交接物品 管理處收取一份《物業(yè)驗(yàn)收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主（住戶）留存。 業(yè)主（住戶）認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的，由帶房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項(xiàng)。 持《物業(yè)驗(yàn)收清單》帶領(lǐng)業(yè)主（住戶）或業(yè)主（住戶 ）委托人一起到現(xiàn)場 驗(yàn)收房屋。 業(yè)主（住戶）憑開發(fā)公司財(cái)務(wù)處出具的《 接 房手續(xù)書》到物管公司管理處，查看業(yè)主身份證，若是受業(yè)主委托的，請其出示業(yè)主書面授權(quán)書，業(yè)主身份證（或復(fù)印件）以及代理人身份證，合格后在《 接 房手續(xù)書》方框（ 2）上簽章。業(yè)主（住戶）辦理交房手續(xù)所須提供的資料： 購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗(yàn)原件）； 28 物業(yè)管理有 限公司 文件編號 QPI 交房管理流程 章節(jié)號 QPIGL09 版 本 03 頁 次 3/5 業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件（驗(yàn)原件）； 公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗(yàn)原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗(yàn)原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒； 《 接 房通知書》； 已繳款項(xiàng)收據(jù)； 未交的售房款及《 接 房通知書》所要求的代收款項(xiàng)； 業(yè)主及家庭居住成員 1 寸彩色照片各一張。 交房手續(xù)辦理流程圖（附后） 由管理處向業(yè)主（住戶）發(fā)出《 接 房通知書》。 交房時(shí)的環(huán)境布置： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： —— 入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷”等，插彩旗或掛氣球等營造熱烈的氣氛； —— 插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)； —— 入口處標(biāo)明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。 5 程序要點(diǎn) 交房的準(zhǔn)備工作 交房資料的準(zhǔn)備： a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《接 房通知書》、《業(yè)主（住戶）手冊》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》； b) 《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)、時(shí)間，辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的交房流程圖等； c) 印制以下各類交房所需表格： ――《接房通知書》； ――《接房手續(xù)書》； ――《業(yè)主 /住戶情況登記表》； 27 物業(yè)管理有限公司 文件編號 QPI 交房管理流程 章節(jié)號 QPIGL09 版 本 03 頁 次 2/5 ――《接房須知》； ――《物業(yè)驗(yàn)收 清單》； ――《接房聲明》； ――《業(yè)主臨時(shí)公約》； ――《精神文明公約》； ――《業(yè)主資料發(fā)放登記表》； —— 《房屋工程整改記錄表》等。 物管公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費(fèi)用。 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）交房資料的準(zhǔn)備。業(yè)主（住戶）接房后 視為物業(yè)已交付給業(yè)主（住戶）。 2 適用范圍 適用于 物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 資料保存：《報(bào)事處理單》第一聯(lián)由管理處保存，保存期兩年；第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對象保存；第三聯(lián)由各承接部門保存，保存期兩年。 24 物業(yè)管理有限公司 文件編號 QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號 QPIGL08 版 本 03 頁 次 3/4 報(bào)事處理流程（附后） 管理處前臺服務(wù)人員每周對各類報(bào)事情況進(jìn)行匯 總、分析，并于次周一上交公司信息中心客戶部。 公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)事、報(bào)修處理： 流程與住戶報(bào)事、報(bào)修相同。 e) 建筑公司整改結(jié)束后，將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺，由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后，由業(yè)主簽 字認(rèn)可，將二聯(lián)一并交于管理處前臺。 c) 管理處前臺服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn)，將《房屋整改記錄表》 d) 第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進(jìn)度。 如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報(bào)事： a) 管理處前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容，并及時(shí)輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》，一式二聯(lián)，把《報(bào)事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場查看，查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報(bào)事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。 管理處前臺服務(wù)人員采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪，回訪主要針對較重點(diǎn)報(bào)事，了解客戶對報(bào)事處理結(jié)果的滿意情況，回訪率達(dá) 100%，并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報(bào)事處理單》和輸入電腦。 對工程維修 人員 不能在 15 分鐘內(nèi)上門服務(wù)，及時(shí)告之前臺，由前臺工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時(shí)間，并通知持 《報(bào)事處理單》 的上門服務(wù)人員 。 如住戶報(bào)事內(nèi)容屬特 約服務(wù)項(xiàng)目，管理處前臺應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報(bào)事處理單》中，住戶繳費(fèi)后，服務(wù)人員上門服務(wù)，報(bào)事單處理同 。 4 程 序要點(diǎn) 住戶報(bào)事處理內(nèi)容 如為一般性的報(bào)事、報(bào)修或特約服務(wù)： 前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容，并及時(shí)輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》，一式二聯(lián)，落實(shí)處理部門或處理人： a) 較急報(bào)事，應(yīng)在接到報(bào)事 5 分鐘內(nèi)將《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。 管理處前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至服務(wù)部門，并跟蹤、督促服務(wù)部門工作按時(shí)完成。 2 適用范圍 適用于 物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報(bào)事以及上門服務(wù)處理工作。 4 印章的保管 管理處印章由管理處主任保管。 3 印章的廢止 管理處提出廢止印章意見書報(bào)總經(jīng)理審批。 管理處刻制新印章，需提出刻制申請，并經(jīng)審批、刻制。 管理處行政助理及時(shí)將報(bào)告管理處主任，并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見，由信息中心予以備案，須予以登報(bào)聲明的由信息中心辦理。 填寫《印章使用管理登記表》后用印。 8 相關(guān)記錄 QPIXXCF037《檔案借閱登記表》 9 物業(yè)檔案管理流程圖： 填寫 檔案查閱 （借閱）登記表 確 定 歸檔范圍 分 類 立 卷 歸 檔 查 閱 借 閱 21 物業(yè)管理有限公司 文件編號 QP 印章 使用流程 章節(jié)號 QPIGL07 版 本 03 頁 次 1/1 1 管理處印章的用印 門主管審核文件原件。 不經(jīng)允許，不得對借閱的檔案進(jìn)行復(fù)印、摘抄。 借閱檔案文件需注明歸還時(shí)間，逾期未歸 還的將對其借閱人實(shí)施處罰。 填寫檔案借閱登記表。 采取修復(fù)技術(shù)，延長檔案壽命。 保證檔案的安全。 6 檔案的管理 20 物業(yè)管理有限公司 文件編號 QP 物業(yè)檔案管理流程 章節(jié)號 QPIGL06 版 本 03 頁 次 2/2 管理處檔案由專人管理。 檔案文件的立卷歸檔由各部門將文件資料編制成冊 ,并存檔。 員工月度年度考評表。 發(fā)放執(zhí)行。 3 外來文件及公司內(nèi)部文件的立卷歸檔 4 管理處制度的立卷歸檔 文件起草。 客戶家庭成員健康資料的立卷歸檔。 客戶房屋購 /租合同的立卷歸檔。 員工檔案。 內(nèi)部文件、資料、總結(jié)、會議紀(jì)要。 各項(xiàng)管理制度。 8 記錄 《押金收據(jù)》在退還押金后交財(cái)務(wù)部會計(jì)作為會計(jì)憑證保存。并及時(shí)在管理 服務(wù)軟件中錄入相應(yīng)科目。 前臺服務(wù)人員按規(guī)定收取押金，若與規(guī)定不符的，須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后收取押金。 6 資格或培訓(xùn)執(zhí)行本程序無特別的資格或培訓(xùn)。 財(cái)務(wù)部出納或前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)向顧客收取和退還押金。 5 職責(zé) 前臺服務(wù)人員、財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)顧客押金收取和退還手續(xù)的辦理、跟 蹤。 2 適用范圍 適用于公司向顧客收取和退還各種押金的管理。 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 其他形式的投訴（如信函），管理處參照本程序辦理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表表》交到管理處，管理處工作人員收到返回的《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》后，在《投訴處理匯總表》上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）并進(jìn)行回訪。管理 處工作人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。 15 物業(yè)管理有限公司 文件編號 QP 投訴處理流程 章節(jié)號 QPIGL04 版 本 03 頁 次 3/4 投訴的處理承諾 a） 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)行處理程序； b） 重要投訴，接待后半小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)行處理程序； c） 一般性投訴，立即進(jìn)行處理，并在住戶要求的期限內(nèi)解決。 投訴接待