【正文】 ；提高并保持本部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門間、員工間的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開展，及時(shí)處理住戶的投訴意見，定期或不定期巡視所管轄園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或交相關(guān)部門處理。 負(fù)責(zé)編制、審核工程整改、有償維修服務(wù)、維修及時(shí)率、業(yè)主滿意率、設(shè)備完好率、公用水電氣費(fèi)等月度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表及其分析。 配合信息中心的房屋及設(shè)施設(shè)備維修（含外委維修）的定價(jià)、簽證工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收與管理，建立詳細(xì)的設(shè)施、設(shè)備臺(tái)賬，進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)識(shí)。 制定切實(shí)可行的節(jié)能措施，減少水、電、油及維修材料的消耗，降低管理成本。 完成上級(jí)交辦的其他工 作。 擬定護(hù)衛(wèi)隊(duì)的周 /月及年度工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)制定護(hù)衛(wèi)隊(duì)的各崗位的操作規(guī)程，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)處理所管轄區(qū)內(nèi)的各種安全事故和重大治安事件。 負(fù)責(zé)擬定 護(hù)衛(wèi)隊(duì)物品采購計(jì)劃。 負(fù)責(zé)與公安、消防等職能部門進(jìn)行溝通，積極協(xié)調(diào)各方面工作。 6 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 崗位職責(zé) 章節(jié)號(hào) QPIGL02 版 本 03 頁 次 5/5 6 管理處前臺(tái)職責(zé) 貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格按照物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)規(guī)定開展物業(yè)服務(wù)管理活動(dòng)。 樹立專心工作、用心服務(wù)的觀念，及時(shí)為住戶提供各種優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、統(tǒng)一的專業(yè)化服務(wù)。 積極配合上級(jí)公司和業(yè)主自治機(jī)構(gòu)在所轄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展各種社區(qū)工作和社區(qū)活動(dòng)。 調(diào)查研究，主動(dòng)服務(wù)，深入了解住戶對管理服務(wù)工作的意見，處理住戶對管理服務(wù)工作投訴，及時(shí)糾正工作中的不合格 項(xiàng)，重大問題依據(jù)質(zhì)量程序規(guī)定報(bào)請公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。 2 應(yīng)用范圍 本程序適用于公司接管的物業(yè)。 5 責(zé)任 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管小組并委任組長，審批物業(yè)接管計(jì)劃。 物業(yè)接管小組成員（以下簡稱驗(yàn)收責(zé)任人）負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收。 7 程序或步驟 物業(yè)接管計(jì)劃的提出 總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立 物業(yè)接管小組，并委任小組組長。 b) 小組人員分工。 8 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 章節(jié)號(hào) QPIGL03 版 本 03 頁 次 2/6 d) 其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。 總經(jīng)理批準(zhǔn)的接管計(jì)劃由小組組長組織執(zhí)行。 應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括： a) 全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。 c) 機(jī)電設(shè)備使用說明書。 e) 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目）。 g) 供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明 （含指標(biāo)批文）。 i) 各類施工、安裝合同、設(shè)備材料、供貨合同復(fù)印件。 驗(yàn)收責(zé)任人填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并與移交單位人員共同核實(shí)無誤后，雙方簽字，即完成驗(yàn)收。 物業(yè)的驗(yàn)收 物業(yè)單項(xiàng)工程和房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收 。 9 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 章節(jié)號(hào) QPIGL03 版 本 03 頁 次 3/6 b) 供水、供電情況。 d) 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定）。 f) 室內(nèi)廚衛(wèi)，陽臺(tái)的防水排水情況。 h) 其他（按房屋使用功能劃分，各功能房 屋具有各不同功能設(shè)施）。 b) 設(shè)施項(xiàng)目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設(shè)的規(guī)定。 驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。 驗(yàn)收要求： a) 公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。 c) 對燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗(yàn)收合格證明。 e) 消防系統(tǒng)應(yīng)符合 JBJ16《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的要求并有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。 g) 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級(jí)園林式住宅小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)要求。 驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天，對新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊(duì)、工程監(jiān)理單位派員共同參予驗(yàn)收，對其他物業(yè)，通知開發(fā)商派員共同驗(yàn)收。 驗(yàn)收責(zé)任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按 的規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 11 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 章節(jié)號(hào) QPIGL03 版 本 03 頁 次 5/6 接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和 驗(yàn)收責(zé)任人提交的《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》 、《房屋工程整改記錄表》、《交接問題處理單》對物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。 對物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（交房）時(shí)間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。 對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》 、 《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商 /施工單位、建設(shè)單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。 在物業(yè)正式驗(yàn)收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長 (或管理處主任 )均需要求開 發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對改建、增建部分按 ～ 的要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。 8 記錄 《單項(xiàng)工程驗(yàn)收接管交接表》 、 《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》、《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收資料交接表》、《房屋工程整改記 錄表》和《房屋及公共設(shè)施清單》、《交接問題處理單》由管理處永久保存。 2 適用范圍 適用于業(yè)主（住戶）針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 管理處主任負(fù)責(zé)重要投訴處理。 管理處各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向管理處反饋投訴處理信息。 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對各管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項(xiàng)的匯總、分析。 接待投訴時(shí)，接待 人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主（住戶）進(jìn)行辯論、爭吵。 富有同情心，了解住戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。 b） 由于公司責(zé)任給業(yè)主（住戶）造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； c） 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)沒有解決的。 一般性投訴 一般性投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理服務(wù)有限給業(yè)主（住戶）造成的生活，工作造成不便或是服務(wù)人員在工作中有輕微的失誤給業(yè)主（住戶）帶來影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決 或改進(jìn)的投訴。 a） 記錄內(nèi)容如下： —— 投訴時(shí)間、投訴人、所居住的戶位、聯(lián)系方式； —— 被投訴人或被投訴部門； —— 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯? —— 業(yè)主（住戶）的要求 b） 接待業(yè)主（住戶）時(shí)應(yīng)注意： —— 請業(yè)主（住戶）入座，耐心傾聽業(yè)主（住戶）投訴，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，并如實(shí)記錄； —— 必要時(shí)，通知物業(yè)助理或管理處主任出 面了解情況，并作相應(yīng)解釋。 管理處工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》發(fā)送到被投訴部門，由被投訴部門的負(fù)責(zé)人在《投訴處理匯總表》上簽收。 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴事項(xiàng)處理完畢，并按《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》對投訴處理過程作好記錄。 公司總經(jīng)理，物管公司客戶服務(wù)中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要 投訴后，應(yīng)認(rèn)真分析，并按法律法規(guī)、公司相關(guān)文件的規(guī)定處理。 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，耐心作好解釋工作。 5 記錄 《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》 QPIGLCF027 《投訴處理匯總表》 16 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 投訴處理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL04 版 本 03 頁 次 4/4 投訴處理流程： 接待投訴 作投訴記錄 進(jìn)行回訪，并歸檔 重要投訴 作出承諾 上報(bào)管理處主任 管理處主任 組織解決 一般性投訴 作出承諾 上報(bào)主管 物業(yè)助理 組織解快 重大投訴 上報(bào)公司經(jīng)理 召開辦公會(huì) 公司經(jīng)理 組織解決 有效投訴 無效投訴 耐心作好解釋工作 登記備案 17 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 押金收退流程 章節(jié)號(hào) QPIGL05 版 本 03 頁 次 1/2 1 目的 保證顧客押金的準(zhǔn)確、及時(shí)收取和退還。 3 參考文件 無 4 定義 押金種類包括：裝修押金、出入證押金，以及其它押金。 各管理處主任負(fù)責(zé)審批本部門前臺(tái)服務(wù)人員提出的審核押金退還。 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)收取的押金退還的審核。 7 程序 押金的收取 前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)有關(guān)規(guī)定或協(xié)議確定業(yè)主 /住戶應(yīng)交的押金金額，收取押金，并開具押金收據(jù)。 前臺(tái)服務(wù)人員收取押金后于當(dāng)日交給財(cái)務(wù)部出納。 押金的退還 退還押金由前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)工程助理簽署的《裝修完工驗(yàn)收表》，審核裝修單位經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件及押金收據(jù)，并經(jīng)管理處主任簽字確認(rèn)后辦理相關(guān)退款手續(xù)。 18 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 押金收退程序 章節(jié)號(hào) QPIGL05 版 本 03 頁 次 2/2 9 附件 QPIGLCF013《裝修完工驗(yàn)收表》 《押金收據(jù)》 19 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 物業(yè)檔案管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL06 版 本 03 頁 次 1/2 1 檔案文件的歸檔范圍 業(yè)主資料、工程技術(shù)資料。 公司企劃和相關(guān)推廣資料。 外來文件。 2 檔案文件的分類立卷歸檔 客戶資料的立卷歸檔。 客戶房屋的工程技術(shù)資料的 立卷歸檔。 所管理區(qū)域工程技術(shù)資料、圖紙，以及相應(yīng)整改方案的立卷歸檔。 簽發(fā)打印。 5 操作層員工檔案的立卷歸檔 招聘表、簡歷、相關(guān)證件的復(fù)印件。 員工培訓(xùn)、晉升等相關(guān)資料。 公司、管理處內(nèi)部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月 30 日前完成，年終統(tǒng) 一歸入相對應(yīng)的檔案資料中。 檔案管理的工作任務(wù)是： 便于查閱。 防止檔案的損壞。 7 檔案文件的借閱 借閱程序。 部門負(fù)責(zé)人簽字同意后借出。 借閱的檔案要認(rèn)真保管，不得損壞，不經(jīng)允許，不得涂改。 檔案管理人員負(fù)責(zé)檔案追收工作。 信息中心 /管理處登記，并核對公章、文件份數(shù)。 2 損壞、丟失的處理 印章丟失后，必須立即書面寫出報(bào)告，部門主管審核確認(rèn)后，報(bào)信息中心行政主辦登記。 管理處按責(zé)任后果輕重對責(zé)任人給予處罰。 使用部門交還舊印章至信息中心并領(lǐng)取新印章（丟失的直接領(lǐng)取）。 信息中心發(fā)出收回廢此印章通知并收回、核對作廢此印章，記錄歸檔。 5 相關(guān)記錄 QPIXXCF035《印章使用管理登記表》 QPIXXCF036《印章領(lǐng)用登記表》 22 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL08 版 本 03 頁 次 1/4 1 目的 規(guī)范住戶報(bào)事、報(bào)修及公司內(nèi)部報(bào)事處理工作，保證報(bào)事處理工作得到有效 的處理。 3 職責(zé) 管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對報(bào)事處理工作的組織、實(shí)施。 報(bào)事承接部門負(fù)責(zé)報(bào)事內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。 b) 一般報(bào)事，在接到報(bào)事 15 分鐘內(nèi)把《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負(fù)責(zé)人安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。 報(bào)事處理后，服務(wù)人員將《報(bào)事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)人員按編號(hào)歸存，并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔，《報(bào)事處理單》第二 聯(lián)交處理部門主管，由各部門主管統(tǒng)計(jì)后歸存，并作為操作層員工的考評依據(jù)。 23 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL08 版 本 03 頁 次 2/4 對于當(dāng)天無法處理的報(bào)事，管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)未返回的《報(bào)事處理