【正文】 單》對(duì)報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過程，及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間，并作相應(yīng)記錄。若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，工作人 員應(yīng)再次填寫報(bào)事處理單，并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)處理，直至滿意。 b) 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)返回的《報(bào)事處理單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》，一式兩聯(lián)，然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表 》中。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員不定期地對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門，隨時(shí)作好業(yè)主回訪工作，并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。 f) 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明，然后存放于業(yè)主檔案袋。 報(bào)事的受理率要達(dá)到 100％，處理率要達(dá)到 98％， 回訪率要達(dá)到 100％ 。管理處物業(yè)助理每月對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議，于當(dāng)月 30 日前上交公司信息中心客戶部?！斗课菡膮R總表》由管理處保存，保存期為兩年，《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。 5 記錄 《報(bào)事處理單》 QPIGLCF001 《房屋工程整改記錄表》 QPIGLCF023 《房屋工程整改匯總表》 QPIGLCF028 《周報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》 QPIGLCF029 《月報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》 25 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 報(bào)事管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL08 版 本 03 頁 次 4/4 附：報(bào)事處理流程： 業(yè)主報(bào)事 來訪 來函 來電 物業(yè)公司 開發(fā)商 反饋及回訪 管理處前臺(tái) 輸入《業(yè)主（住戶）報(bào)事、報(bào)修登記表》 一般報(bào)事或特約服務(wù) 承接部門 處理報(bào)事 處理完畢，服務(wù)對(duì)象簽字 確認(rèn) 開發(fā)商整改項(xiàng)目 跟蹤整改情況并作記錄 工程部驗(yàn)收確認(rèn)，并在整改通知單上作記錄 通過電腦打印《報(bào)事處理單》 （一式二聯(lián)） 業(yè)主簽字確認(rèn) 第一聯(lián)返回前臺(tái) 第二聯(lián)承接部門留存 填寫《房屋工程整改匯總表》 填寫《房屋整改記錄表》（一式兩聯(lián)），確定整改時(shí)間 第一聯(lián)交工程維修部 第二聯(lián)交施工單位工程部 開始整改 整改結(jié)束，返回管理處前臺(tái) 不合格 26 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QPI 交房管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL09 版 本 03 頁 次 1/5 1 目的 確保業(yè)主（住戶）及時(shí)、滿意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開展，協(xié)助開發(fā)商回收房款。 3 定義 交房：是指業(yè)主（住戶）收到《接房通知書》，并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購(gòu)物業(yè)的鑰匙。 4 職責(zé)： 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）接房時(shí)物業(yè)交付的組織工作。 開發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主（住戶）身份，核查費(fèi)用。 管理處前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格，繳驗(yàn)各種證件，陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，辦理業(yè)主（住戶）交房手續(xù)、交接物品。 設(shè)計(jì)辦理交房手續(xù)流程圖。 b) 辦理交房手續(xù)地點(diǎn)環(huán)境： —— 掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受 ； —— 設(shè)辦理手續(xù)臺(tái)，辦理窗口擺放工作立牌，標(biāo)識(shí)清楚讓業(yè)主（住戶）一目了然； —— 工作人員著裝整潔，精神飽滿； —— 辦公資料擺放整齊有序。 業(yè)主（住戶）收到《 接 房通知書》后，在通知時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點(diǎn)辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財(cái)務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財(cái)務(wù)在《 接 房手續(xù)書》方框（ 1）上蓋章。 如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料： 業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章； 業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件； 代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。 房屋驗(yàn)收 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的《 接 房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗(yàn)收清單》。業(yè)主（住戶）驗(yàn)收完畢后，由前臺(tái)服務(wù)人員在《物業(yè)驗(yàn)收清單》上作下記錄，同時(shí)將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主（住戶）確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。 房屋驗(yàn)收合格后，業(yè)主（住戶）或委托人到物管公司財(cái)務(wù)處預(yù)交三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，由財(cái)務(wù)處在《 接 房手續(xù)書》方框（ 3）上蓋章。 請(qǐng)業(yè)主簽署協(xié)議。 向業(yè)主發(fā)放資料。 填寫業(yè)主（住戶）檔案資料，收存業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件及業(yè)主（住戶）家庭成員照片。 物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主（住戶），并及時(shí)填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請(qǐng)業(yè)主（住戶）確認(rèn)簽字，管理處留存。 如業(yè)主 （住戶）因?yàn)樵隍?yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)問題而不同意辦理接房手續(xù)，管理處人員將已填寫好的《物業(yè)驗(yàn)收清單》統(tǒng)一收存，向業(yè)主（住戶）提出解決問題的建議和時(shí)限，并將前臺(tái)服務(wù)人員交的《房屋工程整改記錄表》匯總后分交工程維修部主管和開發(fā)公司進(jìn)行整改，整改過程中及時(shí)向管理處反饋處理情況以便與客戶聯(lián)系，工程整改過程參照《報(bào)事管理流程》。 30 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QPI 交房管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL09 版 本 03 頁 次 5/5 7 相關(guān)支持文件 《 物業(yè) 檔案管理 流 程》 《報(bào)事管理 流程 》 交房手續(xù)辦理流程圖： 管理處作好入住前的準(zhǔn) 備 向業(yè)主發(fā)放接房通知書 業(yè)主前來接房 確認(rèn)身份、手續(xù)辦理入住 收取預(yù)收、代收費(fèi)用 簽署業(yè)主臨時(shí)公約 發(fā)放資料 物 業(yè) 交 付 驗(yàn) 收水、電表底度 對(duì)業(yè)主所提問題進(jìn)行整改 簽署接房聲明交鑰匙 整理業(yè)主簽署資料文件 將業(yè)主資料輸入電腦 存 檔 31 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 特約服務(wù)作業(yè)流程 章節(jié)號(hào) QPIGL10 版 本 03 頁 次 1/2 1 目的 保證為業(yè)主提供公共性服務(wù)以外的及時(shí)、方便、滿意的特約服務(wù)。 3 職責(zé)： 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表》。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)提供或安排人員為客戶 提供特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理特約服務(wù)過程中的一般問題。 4 程序 管理處主任每年 1 月份根據(jù)年度的客戶滿意度調(diào)查問卷總結(jié)業(yè)主的建議及意見，分析提供各類特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，按照質(zhì)價(jià)相符的原則，擬定管理處本年度特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，報(bào)公司總經(jīng)理審批。公告方式可分為下列幾種： 在管理處醒目位置張貼。 特約服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種： 為業(yè)主（住戶）提供的室內(nèi)設(shè)施安裝及維修服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)：電話、傳 真、復(fù)印、打印。 接受業(yè)主委托代理的物業(yè)租賃。 家政服務(wù)。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)《工作日志》中的服務(wù)項(xiàng)目填寫《報(bào)事處理單》 ，安排服務(wù)人員上門服務(wù)。 前臺(tái)服務(wù)人員根椐《特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表》中的具體服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主 （住戶）收取資金。 業(yè)主（住戶）對(duì)有償服務(wù)的投訴，按《投訴處理流程》處理。 5 記錄 《報(bào)事處理單》 6 相關(guān)支持文件 《投訴處理流程》 《報(bào)事管理流程》 33 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 小區(qū)自行巡查管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL11 版 本 03 頁 次 1/5 1 目的 規(guī)范小區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常和生活秩序。 3 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)巡查的組織、管理工作。 管理處行政助理負(fù) 責(zé)落實(shí)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調(diào)工作。 小區(qū)巡查的內(nèi)容 治安隱患的巡查。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 裝修違章的巡查。 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。 監(jiān)督各個(gè)部門、各崗位工作 情況。 小區(qū)巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。 34 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 小區(qū)自行巡查管理流程 章節(jié)號(hào) QPIGL11 版 本 03 頁 次 2/5 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及 公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 巡查樓梯間： a) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； b) 檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面交瓷片是否完整無損； c) 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查電梯： a) 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； b) 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫著天燃?xì)?、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安隊(duì)進(jìn)行檢查。 巡查公共文體設(shè)施： a) 檢查石山、小品是否完好，是否有安全隱患； b) 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 巡查停車庫(kù)： a) 檢查防盜設(shè)施是否完好； b) 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損； c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染 環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 前臺(tái)服務(wù)人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報(bào)告給物業(yè)助理解決。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)； c) 屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定處理。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后管理處前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 本 規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處 頭 發(fā) 頭發(fā)梳剪整齊，不作怪異發(fā)型，不染怪異顏色；男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤上。不當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢，不對(duì)人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 入室 進(jìn)入 住戶或辦公室內(nèi)前要先輕敲門 3 下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品 乘坐電梯 乘坐電梯要文明禮貌，有業(yè)主同乘時(shí)，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)喧嘩 日常規(guī)范 不遲到、不早退；妥善保管對(duì)講機(jī)及其他警械。當(dāng)班期間不得睡覺、吸煙、聊天，不得擅自脫崗、竄崗 接聽電話 接聽電話時(shí)，在鈴響 3 聲之內(nèi)接答，先說：“您好！ 物管。 處理投訴 處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚，并及時(shí)向上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 。 。 壓緊壓實(shí)。 十三 樹木 灌木 綠籬 綠化帶 所有植物（樹木） 保養(yǎng)良好 、死亡，被破壞。 3. 植物修剪及時(shí)． （ 80120cm） 植物（樹木） 基座維護(hù)良好 1米范圍內(nèi)除草，樹莖無雜草 土不下陷，不壓實(shí)。 植物 /樹木無蟲害 ，無明顯蟲咬孔洞或蟲跡 ，不霉?fàn)€。 消防車通道、消防水源是否暢通、水壓是否正常 滅火器材配置是否齊全到位、器材是否靈敏可靠有效、維護(hù)保養(yǎng)是否符合要求、清潔； 重點(diǎn)工種人員以及消防知識(shí)的掌握情況； 消防安全重點(diǎn)部位的管理情況； 易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所放火防爆措施的落實(shí)情況以及其它重點(diǎn)物資的防火安全情況； 消防（控制室）值班到位、設(shè)施運(yùn)行記錄情況完整； 43 物業(yè)管理有限公司 文件編號(hào) QP 管理處日常自檢標(biāo)準(zhǔn) 章節(jié)號(hào) QPIGL12 版 本 03 頁 次 6/7 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查標(biāo)準(zhǔn) 二十 防火檢查 消防（控制室）值班到位、設(shè)施運(yùn)行記錄情況完整； 防火巡查記錄情況完整； 禁止吸煙用火區(qū)域地面無煙頭、易燃可燃物質(zhì)，無違章吸煙、亂扔煙頭、使用明火 對(duì)下發(fā)的《火災(zāi)隱患整改通知書》按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行整改 二十一 消 防 安 全 責(zé) 任 落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗